Elhangzott előadás az Ügyfélszolgálatosok XIV. Országos Konferenciáján

2016. november 24-25. Budapest

Az üzleti életben egyre fokozódó versenyt tapasztalunk a cégek között és ez a verseny az ügyfélszolgálatot ellátó szervezeti egységek munkájában is megjelenik, oda begyűrűdzik. Például ügyfélként is tapasztaljuk, hogyha bemegyünk egy bankba, mert a pénztárba szeretnénk befizetni, a tranzakció lefolytatása után a pénztáros kedvesen felhívja figyelmünket egy-egy újabb szolgáltatásra, és igyekszik azt értékesíteni számunkra.

Minél régebbi és minél nagyobb ügyfelek vagyunk, annál több kapcsolódási lehetőségre hívják fel a figyelmünket. Az ügyfél értéke pénzben is mérhető, minél inkább hozzájárul a profit termeléséhez, annál értékesebb és kiemelt helyzetbe kerül, mert a vállalat eredményeit az ügyfelek közvetlenül befolyásolják. A nyereség befolyásolás mértékét kliensértékkel mérjük és fejezzük ki. Ez a módszer a pareto elven alapul.  

Vilfredo Pareto olasz közgazdász alkotta meg 1906-ban azt a matematikai képletet, amellyel az egyenlőtlen vagyoneloszlást (a javak egyenlőtlen eloszlását) írta le megfigyelései alapján.

 A közgazdaság tudomány további elméleteket alkottak a Pareto-elv alapján:

- „a világ népességének 20%-a kapja a fizetések 80%-át

- a hibák 20%-a okozza a rendszerösszeomlások 80%-át

- a vevők 20%-a okozza az eladások 80%-át

- a weboldalak 20%-a kapja a forgalom 80%-át

A kliensérték a Pareto elméletéből kiindulva: ügyfeleink 20 %-a hozza nyereségünk 80%-át. míg ügyfeleink 80%-a csupán 20%-ban járul hozzá nyereségünk termeléséhez. Az ebből számított kliensérték:

nyereség arány szám/ügyfélszám arány = kliensérték vagyis 80/20 = 4 míg 20/80= 0,25

A számításból következik, hogy elméletileg egy cég ügyfélkörének kliensértéke átlagosan 0,25 és 4 mutatószám között mozog.

A cégfejlesztési stratégiában az ügyfélszerzés három irányban történhet:

• sok kis ügyfél,
• nagy ügyfelek korlátozott számban,
• kis és nagy ügyfelek vegyesen.

Az ügyfélkör fejlesztési stratégia befolyásolja az ügyfélkezelési módszereinket. Sok kis ügyfél esetében az eljárási rendjeinket érdemes standardizálni, míg nagy ügyfelek esetén egyedi eljárási módok a célravezetők. Vegyes ügyfélkör esetében a vállalat jó ha mind a két módszert alkalmazza, ügyfélbesorolástól függően.

Keresztértékesítés esetében is vevőszegmensekkel dolgozunk, ezért tudnunk kell, hogy az a termék vagy szolgáltatás amit ügyfelünknek kínálunk az megfelel-e az ő igényeinek. Ahhoz, hogy ezt biztonsággal el tudjuk dönteni, informálódnunk kell az ügyfélről. Az ügyintézés során az ügyfélről szerzett információt három csoportba tudjuk szelektálni:

1. Mi az ó célja, miért keresett meg bennünket?
2. Milyen az ő helyzete, és milyen lehetőségei vannak, újabb termék megvásárlására?
3. Mit igényel egy újabb termékvásárlásához kötődően?

 A három területre kapott válaszok alapján fogjuk tudni eldönteni, hogy mit ajánlhatunk neki.

 Problémamegoldáshoz kötött keresztértékesítés

Az ügyfélszolgálati tevékenység során akkor a legkönnyebb az értékesítés, ha azt kötni tudjuk az ügyfél problémájának a megoldásához. Ehhez a legegyszerűbb kommunikációs taktika, ha az ügyféllel az alábbi problémamegoldó lépéssort beszéljük át: 

1. Mi a probléma?
2. Mi okozza a problémát?
3. Milyen megoldások lehetségesek?
4. Mi a legjobb megoldás?

Például: Az ügyfél felkeresi a Főgáz ügyfélszolgálati irodáját azzal a problémával, hogy szeretne részletfizetést kérni a tetemes összegű hátraléka kiegyenlítésére. A hátralék azért halmozódott fel, mert a lakásban bérlő lakott, és nem egyenlítette ki a havi számlákat. A megoldás, hogy a tulajdonos megkapja a részletfizetési lehetőséget, amit ő jogi úton behajtat volt bérlőjétől. Ugyan ekkor az ügyfélszolgálatos felajánlja számára a mérő kicserélését, egy olyan új típusú mérőre, amit fel lehet tölteni előzetesen díjfizetéssel és addig engedélyezi a fogyasztást, amíg a feltöltött összeg el nem fogy. Az új mérő vásárlással és a plusz szolgáltatással, a lakás tulajdonosa meg tudja előzni a jövőbeni hasonló esetek előfordulását.

Problémamegoldáshoz kötött keresztértékesítés előnyei

1. Ahhoz a témához kötődik, amiért az ügyfél megkereste az ügyfélszolgálatot, ezért érdeklődéssel fogja figyelni a plusz termék vagy szolgáltatás ajánlatot, mert azzal megoldódik egy gondja.
2. Lágy értékesítési forma. Az ügyfél olyat fog megvásárolni amire szüksége van, nem érzi úgy, hogy erőszakosan rávették olyan dolog megvételére, aminek semmi köze sincs ahhoz az ügyhöz, amiért felkereste az ügyfélszolgálatot.
3. Az ügyfél azonnali megoldást lát benne, mert ezzel a problémája rendeződik.
4. A javaslatra vonatkozóan nincs, vagy alacsony arányú az elutasítás.
5. Az ügyfél részéről kevés kifogással, ellenvetéssel kell számolni, hiszen az ő jövőbeni érdeke, hogy a plusz termék vagy szolgáltatás vásárlás.
6. Erősíti a kapcsolatot ügyféllel, aki úgy gondolkodik, hogy segítettünk számára egy helyzet kezelésében, vagy megoldásában.
7. Növeli az ügyfél lojalitását a vállalat iránt.

Ügyintézéstől független keresztértékesítés

Az ügyintézéstől független keresztértékesítéssel is egyre több helyen találkozunk. Amikor azt hisszük, hogy készen vagyunk és elintéztük azt amiért felkerestük az ügyfélszolgálatot, az ügyintéző kedvesen felkínál nekünk még valamit.

 Például a postán megkérdezik tőlünk, hogy van-e életbiztosításunk, tervezünk-e a közeljövőben utazást, mert náluk is lehet utasbiztosítást kötni, vagy ajánlhat-e számunkra sorsjegyet. A sorban állás közben, pedig megakadhat a szemünk a forgó állvágyra kitett CD, DVD lemezeken, újságokon, könyveken.

Ügyintézéstől független keresztértékesítés irányelvei

1. Először hallgassuk végig, hogy miért jött az ügyfél, nem minden helyzet alkalmas a keresztértékesítésre. Ismerjük meg az ügyfél problémáját, és az ő jelenlegi hangulatát, és ezután mérlegeljük, hogy alkalmas-e a helyzet értékesítésre.
2. Alakítsunk ki jó légkört annak érdekében, hogy az ügyfélnél fel tudjuk ébreszteni a vásárlási kedvet. Ha jó hangulatban történik az ügyintézés, nagyobb az esélyünk plusz ajánlatunk elfogadására.
3. Legyünk segítőkészek, ha apró szívességeket tudunk tenni az ügy rendezése céljából ügyfelünknek, szívesebben fogadja egyéb javaslatunkat is!
4. Végezzük el az ügyintézést, intézzük el számára amit szeretne és csak ezután térjünk rá az értékesítésre. Fontos, hogy fejezzük be az egyik ügyet és utána kezdjünk egy másik témába! Az ügyfél csak akkor tud nyugodtan ránk figyelni, ha az eredeti célját elérte.
5. Legyen egy átkötő mondatunk, vagy szavunk, amellyel az új témát elkezdhetjük! Például: Már többedszer szolgálom ki Önt, engedje meg hogy figyelmébe ajánljam a …
6. Pozitív fogalmazásban ajánljunk újabb terméket vagy szolgáltatást, ajánlásunk során kerüljük a nem szavakat, mer ezzel a válaszban is automatikusan nemet fogunk generálni!

Például: Nem kér egy… helyett - Ajánlhatok egy…

Ügyintézéstől független keresztértékesítés megfelelő körülményei

Nagy forgalmú ügyfélszolgálatokon végzett keresztértékesítés esetén, a megfelelő körülmények megteremtésére különös gondot kell fordítani.

1. Csak rövid idő alatt értékesíthető terméket kínáljunk sorban állás esetén! Gondoljunk arra, hogy egy ilyen helyzet mindenki számára kényelmetlen lehet. A sorban állók türelmetlen megjegyzései, csökkentik az eladás esélyeit.
2. Hosszabb ügyintézést igénylő termék értékesítést, időben válasszuk el az aktuális ügytől! Kínáljuk fel a terméket az ügyfélnek, és ha érdekli őt, - de most siet - beszéljünk meg vele egy későbbi mindkettőnk számára alkalmas időpontot.
3. A kereszt értékesítés legyen jól szervezett csapatmunka! Ha a sorban állás miatt a keresztértékesítést nem célszerű az ügyféltérben végezni, akkor az ügyintéző feladata csupán az érdeklődés felkeltése legyen! Az értékesítést pedig végezze olyan kolléga aki külön ezt a feladatot látja el és adjuk át neki az ügyfelet.
4. Ha van létszámbeli kapacitásunk, az ügyfelek várakozási idejét is fel lehet használni rá! Erre az esetre külön felkészült kollégák kellenek, akik megszólítják a várakozó ügyfeleket.
5. Legyen promóciós anyagunk, amit az ügyfél számára át tudunk adni! Ha a részletes szóbeli tájékoztatásunkra nincs elég idő, adjunk az ügyfeleknek nyomtatott tájékoztatókat, és ajánljuk fel, hogy kérdéseikkel bátran keressenek meg bennünket.
6. Hosszabb ügyintézésnél legyen egy külön helyünk, ahová az ügyféllel félre tudunk vonulni! Ez az ügyfelünk számára kényelmesebb, mert nem érzi úgy, hogy feltartja a többi várakozó ügyfelet, ennélfogva jobban mer kérdezni, részleteiben is át tudjuk beszélni a dolgokat.
7. Kérjük el az ügyfél elérhetőségét, ha az nem áll rendelkezésünkre! Ha ügyfeleinkről nem vezetünk nyilvántartást, feltétlen kérjük el elérhetőségüket. Ez lehet a telefonszámuk, vagy az e-mail címük. Ha azonban az ügyfél ezt nem szeretné megadni ezt vegyük tudomásul és ne legyünk erőszakosak.

Tartsuk szemelőt, az ügyfél választási szabadsággal rendelkezik, a saját érdekei szerit fog dönteni az őt elhalmozó kínálati piacon.

Elhangzott előadás az Ügyfélszolgálatosok XIV. Országos Konferenciáján

2016. november 24-25. Budapest

Educatio latin eredetű szó, eredeti jelentése nevelés. Ez az eredeti jelentés ma az iskolarendszeren belül a középiskolás korig bezárólag érvényes, a felnőtt társadalomban a szó inkább együttműködést segítő képzést, tájékoztatást, tanácsadást jelent. Hiszen gondoljuk csak meg, ki örülne közülünk annak, ha mások nevelni akarnák. Az egyenrangú felnőtt társas viszonyokban elfogadunk információt, tanácsot, tájékoztatást esetleg képzést, vagy oktatást, de visszautasítjuk a kioktatást és a nevelést.

Ha az edukációt az ügyfélszolgálati tevékenység keretein belül értelmezzük, akkor azt a különböző irányultságú tevékenységek tükrében kell vizsgálnunk. Az ügyfélszolgálatokat működési sajátosságaikat tekintve, a következő kategóriákba soroljuk:

• közigazgatási-szféra,
• szociálisszféra,
• versenyszféra.

A közigazgatási-szféra ügyfélkiszolgálása reguláris szemléletű. Sajátossága, hogy kötelező ellátást, és igénybevételt jelent, valamint jogszabályok képezik az alapját. Itt az edukáció elsődleges célja, az ügyfelek jogaikkal és kötelezettségeikkel való megismertetése.

A szociálisszféra ügyfélszolgálata segítő, támogató szemléletű. Sajátossága, hogy célcsoportja azon rászorultak köre, akik a segítségnyújtás igénylésével könnyíteni tudnak helyzetükön. Az ellátás egyes területeken lehet kötelező, de az igénylését mindenki szabadon választhatja, kötelezni senkit sem lehet rá. Az edukáció ebből következően azt a célt szolgálja, hogy az érintettek a lehetőségekről tudomást szerezzenek és ezzel minél nagyobb számban éljenek.

A versenyszféra ügyfélszolgálata üzleti szemléletű. Célcsoportja a potenciális vagy a már meglévő üzleti partnerkör. A kapcsolatok üzleti alapon köttetnek, és a vevő dönti el, hogy a lehetséges ajánlkozók közül kit választ és meddig lesz hozzá hűséges. Itt az edukáció célja a vásárlási igény generálása és a hosszú távú üzleti kapcsolat fenntartása.

Az edukációra a közigazgatás ügyfélszolgálatában az alábbi csatornákon van lehetőség:

• honlap,
• telefonos információ,
• személyes tájékoztató,
• nyomtatott tájékoztató.

Az ügyfelek tájékozódási trendjeiben a honlap került első helyre, ha itt valamit nem találnak, telefonon próbálnak segítséget kapni. A nehezebbnek, bonyolultabbnak ítélt témákban személyen keresik fel az ügyfélszolgálatot, és itt szívesen gyűjtenek be nyomtatott brosúrákat, remélve, hogy ezt elolvasva okosabbak lesznek.

Az ügyfelek edukációjának célja a közigazgatáshoz kötődően:

• jogok és kötelezettségek ismeretének elérése,
• az eljárási rend folyamatában tájékozódási képesség,
• energia takarékos ügymenet.

Például ha valaki a családi háza előtt félig kiszáradt fát ki szeretné vágni, tisztában kell lennie, hogy a terület közterületnek minősül, a fakivágásra engedélyt kell kérnie, valamint azt új ültetésű fákkal pótolnia kell. Mindehhez a területileg illetékes önkormányzathoz írásban kell kérelemmel folyamodnia. Kérelmét 30 nap alatt vizsgálják felül és határozatban fogja megkapni a fakivágási engedélyt, valamint a pótlási kötelezettséget. Határidőhöz kötötten ennek teljesítését a területileg illetékes hatóság ellenőrizni fogja.

A szociálisszféra ügyfélszolgálata során az ügyfelek eredményes edukációjára hatékonysági sorrend szerint az alábbi csatornák szolgálnak:

• személyes tájékoztató a rászorulónál,
• személyes tájékoztatás a segítőközpontokban,
• nyomtatott tájékoztató.

Mivel a szociális ellátás nyújtása és igénylése egyfajta bizalmi kapcsolatot is feltételez, ezért elsődlegesen a személyes találkozások során van lehetőség az érintettek képzésére, hathatós tájékoztatására. A cél:

• a kapcsolat előnyeinek megmutatása,
• az együttműködési hajlandóság elérése,
• a kapcsolat tartóssá tétele, amíg szükség van rá.

Például, ha egy vidéki aluliskolázott családban él egy szellemileg sérült személy, akkor a családot személyesen keresik fel az ő segítségükre kiképzett szociálismunkások. Beszélgetés keretében igyekeznek rámutatni, hogy milyen előnye lenne, ha az érintett rendszeresen eljárna azokra a foglalkozásokra, amelyet az alapítványban tartanak.

A versenyszféra ügyfélszolgálati tevékenységében az ügyfelek edukációja kiemelt helyet foglal el. Ennek oka, hogy az ügyfél vagy vevő képzése több esetben a nyújtott szolgáltatás részét képezi, azt szerződésben is rögzítik. Az edukáció lehetőségei prioritás szerint:

• ügyfeleknek szóló képzések,
• személyes tájékoztatás,
• hírlevél.

Az első helyen itt az ügyfélnek tartott képzés szerepel, ami segíti az igénybe vett szolgáltatás, vagy megvásárolt technikai eszköz megismerését és működtetését, esetleg folyamatos naprakészséget biztosít a törvényi előírásokra vonatkozóan is. Az ügyfél edukáció célja:

• az elégedettség érzésének kialakítása és fenntartása,
• a hatékony problémakezelés,
• újabb vásárlás generálás.

Például egy nagyobb könyvelő iroda évente tarthat megbízóinak képzéseket az éppen érvényes adózási és járulék fizetési kötelezettségekről, a cafeteria változatairól, az adó visszatérítési formákról, valamint mindarról amit az ügyfeleknek ezen a területen tudni érdemes.

A körülmények edukációs hatása az ügyfelekre:

Amint az előzőekben szó volt róla, felnőttként senki sem szereti, ha nevelik, a körülményeknek azonban mégis van magatartás formáló hatása. Ezek a következők:

 Az ügyfélszolgálat elérhetősége. Ha az ügyfél könnyen tud kapcsolatot teremteni személyesen vagy telefonon az ügyfélszolgálattal és nem kel ebbe túl sok energiát fektetnie nem terhelődik ebből származó feszültségekkel.

Az ügyfélszolgálati helyszín környezeti kultúrája szintén befolyásolja az ügyfelek magatartását. Például egy nemzetközi repülőtéren kevésbé szemetelnek az ott várakozók, mint a Nyugati Pályaudvar peronján.

A várakozási idő és körülmények minden ember számára próbatételt jelentenek. Ha a postahivatalban 10 percnél hosszabb időt kell nagykabátban sorban állnunk, jobb esetben bosszankodunk, hogy miért ép ebben az időpontban jöttünk, rosszabb esetben mérgünket valamilyen formában a postáskisasszonyon vezetjük le.

Várakozás alatti ingerek lehetnek kellemesek vagy kellemetlenek. Ha a bankban 30 percet kell ücsörögnünk, miközben nézzük a TV képernyőjén népi táncot járó gyerekeket, vagy a vicces akadályversenyt, már nem is haragszunk érte, hogy megvárakoztattak.

Az ügyintézők magatartása, felkészültsége teremthet belőlünk megértő, együttműködő kedvességét viszonzó kulturált ügyfelet, míg felkészületlensége kihozhatja belőlünk az ördögöt.

Többi ügyfél magatartása, száma akik rajtunk kívül még ott várakoznak szintén befolyással lehetnek magatartásukra. Ha mások méltatlankodnak a hosszú várakozási időért, a tévesen kiküldött számláért, a tömeghatás következtében mi is csatlakozunk hozzájuk.

A korábbi tapasztalat az ügyfelek egy részéből előítéletet válthat ki. Ha az ügyintéző kedves és barátságos volt velünk a múltban, keressük a vele való kapcsolatba kerülést, még azt aki nem tudott segítségünkre lenni, igyekszünk elkerülni.

Korábbi eredményeink szintén kihatnak magatartásunkra. Siker esetén nyugodtak vagyunk és bízunk benne, hogy ismét el fogjuk tudni intézni amit akarunk, Kudarc esetén, már előre vetítjük, hogy biztos most is megpróbálnak lerázni bennünket. Ilyenkor határozottsággal, vagy agresszióval kezdjük ügyünk intézését.

A vizuális információk érthetősége az ügyfelek számára megkönnyíthetik az eligazodást, félreérthetősége pedig plusz munkát jelenthetnek az ügyfelek és az ügyfélszolgálatosok számára is.

Edukációs irányelvek az ügyfélszolgálat során

Az ügyfelekkel való kapcsolatainknál gondoljunk arra, hogy az ügyfélnek előre nem kötelező tudnia a mi eljárási rendünket, belső szabályainkat, az általunk nyújtott termék tulajdonságait. Mi azért vagyunk, hogy ezt elmondjuk neki. Korrekt módon tájékoztassuk. Az ügyfeleknek szóló tudás átadásra a logisztika irányelvei érvényesek.

• megfelelő mennyiséget,
• megfelelő minőséget,
• megfelelő időben
• az ügyfél számára érthetően.

Megfelelő mennyiséget adjunk az ismeretekből, annyit amennyire ő képes odafigyelni, megérteni és befogadni. Ha túl keveset adunk, akkor ő ezt a saját elképzelése szerint kiegészíti, ha túl sokat beszélünk elveszik számára a lényeg.

Megfelelő minőségű információval szolgáljunk. Csak olyat mondjunk amiben biztosak vagyunk, a feltételezések, a határozatlan, bizonytalan közlések, az ügyfélben fokozott bizonytalanságot, bizalmatlanságot idéznek elő.

Megfelelő időben adjuk az információt. Ha túl korán adjuk, az ügyfél el fogja felejteni addigra mire szüksége lesz rá, ha későn akkor lehet, hogy feleslegesen végzett el olyan teendőket, amire valójában nincs szükség. Ha kell rakjuk időrendbe azokat a feladatokat, lépéseket  amelyek az ügyintézéshez tartoznak.

Az ügyfél számára érthetően fogalmazzunk. Írásbeli oktatóanyagaink úgy legyenek megfogalmazva, hogy azt a legalacsonyabb iskolai végzettséggel rendelkező ügyfelünk is megértse. Szóbeli közléseinknél figyeljük ügyfelünk nonverbális reakcióját, hogy valóban érti-e azt amit mondunk neki.

A jövőbeni sikertitkát szinte mindenki szeretné tudni önmagára, vagy az általa vezetett csoportra, cégre vonatkozóan. Ez kicsit olyan mint az alkimisták titkos receptje az aranycsinálásra, sokan kutatták és nem találták. Pedig milyen jó lenne egy biztos recept, amit ha végig csinálunk, akkor garantált az eredmény, mint a bableves főzésnél.

Sokféle sikerrecepttel találkozunk, de valójában mindegyik arról szól, hogy ha valakinél megnézzük az eredményeit akkor ő azt, hogyan érte el. Ilyen például Jan Calson: Lapítsd le a piramist című könyve, amely a SAS légitársaság válságmenedzselését írja le, vagy Danny Boyle: Steve Jobs életéről készült filmje, vagy W. Kim Chan: Kék óceán stratégiája, amely a piaci versenyben való sikeres részvételre ad útmutatást.

Ezen túl még számtalan példát tudnánk felhozni arra, hogy ki milyen úton, milyen módszerrel ért el kimagasló eredményeket. S ha ezt receptnek tekintjük, akkor szinte bárki megismételhetné ugyanazt és garantáltan sikert érne el. De ezt a jövőre nézve senki sem meri garantálni, mert a jövő sikerét önmagára és a vezetése alatt lévő területre mindenkinek saját magának kell megtalálnia, kimunkálnia és cselekvésbe fordítania.

A múlt siker sztorijainak a szépsége és titka abban rejlik, hogy nincs benne két egyforma, ezért mindegyik különleges és érdekes. Másolással lehet eredményeket elérni, de ugyanazt a sikert már nem lehet reprodukálni, hiszen közben sok tényező megváltozik.

A jól bevált módszerek csak akkor eredményesek, ha a körülmények is ugyanolyanok, mint a korábbi sikereredmények esetén voltak. Ez ritkán egyezik meg, ezért az eredmény sem lehet ugyanaz. A megváltozott helyzetek, újabb módszerek alkalmazását kívánják, és el kell térnünk a recepttől.

Gyorsan változó világunkban, az egyéni és szervezeti sikerek eléréséhez kreativitásra van szükség. Az egyéni és szervezeti kreativitás egyfajta képesség és készség, ami korábbi tudáson és tapasztalaton alapszik. Ismernünk kell, hogy mi az amit már csináltunk, annak mi lett az eredménye, de ha mást akarunk eredményül elérni, akkor mást kell tennünk. Ehhez hozzá tartozik, mások siker receptjének az ismerete, de nem azért, hogy lemásoljuk, hanem azért, hogy újabb gondolatokra inspiráljon minket.

Érdemes végig elemezni, ha saját vagy mások sikerreceptjét akarjuk ismételten felhasználni az alábbi tényezőket:

1. A cél ugyanaz, vagy más?
2. A kiinduló helyzet mennyiben azonos és mennyiben tér el ?
3. A külső környezeti hatásokban melyek az azonosak, és mik az eltérések?
4. Ugyanazokkal az erőforrásokkal fogunk-e dolgozni, vagy mással?
5. Ugyanazokat az eszközöket fogjuk-e igénybe venni, vagy másokat?
6. Ugyanazok a személyek vesznek részt a megvalósításban, vagy mások?
7. Ugyanazokkal a tényezőkkel motiválhatók-e cselekvésre embereink, vagy mással?

Ha a fenti 7 tényező teljes mértékben megegyezik a sikerrecept kiinduló tényezőivel, akkor alkalmazhatjuk, ha azonban csak egy is eltér, akkor nem fogja ugyanazt az eredményt hozni.

Ekkor elő kell venni kreativitásunkat, hogy kitaláljuk saját sikerreceptünket!