Megjelent a TermékMix magazin 2017. szeptemberi számában

TM: Miért fontos egy jó vevőszolgálat egy cég számára, és ma melyek a funkciói, elsősorban milyen feladatokat lát el?

Az üzlet megszerzése az értékesítők feladata, de a vevőkkel való kapcsolattartást a teljesítés időszakában a vevőszolgálat végzi. A teljesítést követően pedig, ha bármilyen probléma merül fel a vevő részéről a megvásárolt termékhez kötődően, a vevőszolgálatot kell, hogy keresse. Jól szervezett nagy cégek esetében a vevőszolgálat külön szervezeti egységet képez, kisebb cégek esetében pedig valamely munkakörnek egy része tartalmazza a vevőszolgálati feladatokat. A vevőszolgálat a vevővel való kapcsolattartásban vesz részt, kulcsszerepet tölt be a márkahűség, és a további vásárlások generálása területén, ezért közvetlen hatása van az értékesítésre. E mellet egy állandó információ szerző csatorna is a cégek számára. Ha a vevőszolgálathoz befutott információkat a cég feldolgozza és értékeli, rengeteg kiinduló adathoz jut a fejlesztési stratégiájához, a folyamatos innovációhoz.

TM: Milyen egy jól, hatékonyan működő vevőszolgálat?

Ha a vevő oldaláról nézzük, akkor fontos hogy mindig könnyen elérhető legyen, amikor szükségünk van rá. Az ott dolgozó munkatársak szolgálatkészek legyenek, vagyis tisztában legyenek azzal, hogy a szolgálat az ő szerepük, és ennek a szerepelvárásnak teljes mértékben eleget tudjanak tenni. Az itt dolgozóknak három területen kell rendelkezniük megfelelő tudással: ismerniük kell a cégük által forgalmazott termékeket, a jogszabályokban előírt tájékoztatás és reklamáció kezelés eljárási módjait, valamint képesnek kell lenniük bármilyen ügyféllel néhány perc alatt együttműködő kapcsolatot kialakítani.

TM: Miért kerülhet hátrányba egy cég, ha nem alkalmaz vevőszolgálatot? – (Illetve miért jelent előnyt ha van?)

Vevőszolgálatot minden cégnek alkalmaznia kell akinek vevői vannak, hiszen ezt jogszabály írja elő. Még akkor is, ha ez egy egyszemélyes cég. Ebben az esetben is kérhet a vevő tájékoztatást, vagy lehetnek észrevételei, esetenként pedig panaszai, reklamációi. Ilyen egyszemélyes sejt cégek esetén a működtető mindenes, tehát vevőszolgálatos is. Persze tudjuk jól, hogy ez a gyakorlatban legtöbbször a vásárlók könyvének jól látható helyen való kifüggesztésében merül ki. Ha valamely cég ennek a kötelezettségének nem tesz eleget, akkor jogszabályt sért. Ha szervezeti egységként nevesített vevőszolgálat működik egy cégnél, az már egyfajta cég nagyságot és vevőszám volument mutat.

TM: El vagyunk-e maradva e téren? (Sokan hangoztatják, hogy számos cég itthon „elfeledkezik” a vevőszolgálat fontosságáról...)

Nálunk is vannak cégek, ahol példásan korrekt a vevőszolgálat és az ügyfélkezelés, és vannak, ahol semmilyen nincs. Én azt tapasztalom, hogy a vevőkezelési formánk hazánkban rendkívül szélsőségesek. A számos jó példa mellett számtalan rosszal is találkozunk. A jó példában az amerikai, japáni valamint a Nyugat-Európai vevőszolgálati magatartást átvett cégek járnak elől. A rossz példaként pedig találkozunk, a vásárlás után a vevőtől való elzárkózással, a vásárolt termékkel kapcsolatos kérdéseinek kioktató módon való megválaszolásával, jogos reklamáció esetén annak el nem ismerésével, a felelősség hárítással, másra tolásával. Iskolánk közreműködésével A Stratégiai Menedzsment Tanácsadó Kft. színeiben immár 15 éve minden ősszel megrendezzük az ügyfél- és vevőszolgálatosok országos konferenciáját. Ide azok a cégek delegálják vezetőiket és munkatársaikat, akik ezen a téren is nagyot léptek előre. Mégis minden alkalommal a résztvevők közül többen elmondják, hogy az ő tevékenységük nem kap megfelelő elismerést a cég vezetése részéről. Egyfajta hárító szerepbe kényszerítik őket. Vannak cégvezetők akik úgy gondolják, hogy a vevőszolgálat akkor működik jól, ha hozzájuk semmilyen ügy és információ nem jut el.

TM: A közvetlen értékesítés, vagy a cég arculatának kialakítása miatt fontosabb a vevőszolgálat?

A vevőszolgálat hármas funkciót tölt be. A cég közvetlen értékesítését és arculatának – vagy inkább brandjének - kialakítását is megtámogatja, de e mellett meghatározó szerepet tölt be a fejlesztések megtervezésénél is. Ez lehet új termék fejlesztése, meglévő termék megváltoztatása, új technológia bevezetése, vagy a meglévő megváltoztatása, esetleg eljárási rend módosítása. Mer a vevőszolgálaton keresztül mérhetők fel legkönnyebben a vevők változtatási igényei. Például: Mi az amit a legtöbbször kérdeznek a vevőink egy termék használathoz kötődően? Mi az amit nem értenek? Mi az amire jogosan panaszkodnak? Mit szeretnének még? Ha ezeket a kérdéseket megválaszoljuk, tudni fogjuk, hogy milyen irányban kell fejlesztenünk a termékeket, az áru kínálatot, a kiszolgálás módját. Vagyis cégünknek mik az erősségei és melyek a gyenge pontjai. Mert vásárlóinknak csupán 4%-a ad számunkra visszajelzést, és minden jelzést adó mögött még további 24 olyan vevő van, akinek hasonló gondolatai vannak, de jelzést nem ad.