Hirdetés

HTML

Hirdetés

Kovács Tünde HR Blog

Tisztelt Látogató! Saját blogomban megjelenő írásaimmal célom, hogy közzétegyem tanácsadói tevékenységem során összegyűlt tapasztalataimat, meglátásaimat. 30 éve foglalkozom cégek szervezetfejlesztésével, vezetők és kulcspozícióban lévő munkatársak munkaköri készségeinek fejlesztésével. Megtiszteltetés számomra, ha egy-egy cikk elolvasása után úgy dönt, hogy azt közzéteszi és arra felhívja ismerősei figyelmét is, vagy ha megjelöli, hogy tetszik. Örömmel veszem, ha az egyes témákhoz kötődő gondolatait kommentekben leírja. Köszönettel: Kovács Tünde

Friss topikok

Naptár

augusztus 2020
Hét Ked Sze Csü Pén Szo Vas
<<  < Archív
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31

Címkék

4 órás munkakör (1) addikció (1) agresszió (1) agresszió a munkahelyen (1) agresszív vezetők (1) akarat (1) aktivitás (1) alkalmazkodás (1) állami lakástámogatás (1) Állásinterjú (1) alvászavar gyerekeknél (1) andragógia (2) anyagi juttatások (1) anyaként dolgozni (1) anyavállalat (1) áremelkedés (1) átverés (1) a függőség lelki háttere (1) a pénz szerepe a teljesítmény alakulásában (1) barndépítés (1) befektetés (1) béremelés (1) béren kívüli juttatások (1) bérezés (1) bérfeszültség (3) bérlakás (1) bérlakásrendszer (1) bérrendszer (1) bérstratégia (2) bérszint (1) bérszint stratégia (1) bérszínvonal (1) beszerzés (2) betanítás (1) betanulás (1) betegkapcsolat (1) bezártság érzés (1) bizalmaskodás (1) bizalom (2) business (2) cégasszisztens (1) Cégek megvásárlása (1) cégeladás (1) céges oktatások (1) Cégfejlesztés (11) cégvezetés (23) cég utódlás (2) cég vezetés (1) célközpontúság (1) célorientáltság (1) céltudatosság (2) coaching (1) Család (4) család (3) családbarát munkahely (3) családi munkamegosztás (2) család és munka (1) Család és munka (1) csalás (1) csapatmunka (2) csapatpszichológia (1) cselekvés (1) csereelmélet (1) csoportkultúra (1) csoportmunka (1) csúcsvezető (1) demotiváció (1) deviancia (2) dinamika (4) dinamizmus (2) Diploma (1) diplomások (3) döntés (2) dresszkód (1) edukáció (1) edukálás (1) egészség (3) egészséges életmód (1) egészségünk megőrzése (1) egyetemi oktatás (1) együttműködés (1) egzisztencia (1) Egzisztencia (1) eladás (6) eladástechnika (1) életkor (1) életszínvonal (1) életszínvonal különbségek (1) életvezetés (1) elhelyezkedés (2) ellenállás (1) ellenőrzés hiánya (1) előadás (1) előmenetel (1) emberi játszmák (1) emlékezés (1) érdekérvényesítés (1) eredmény (1) eredményes cégvezetés (1) eredményes vezetés (1) értékek (1) értékesítés (10) Értékesítés (3) értékesítő (2) érzelmek (2) Európa (1) export (1) fejlesztés (2) fejlődés (1) fejvadászat (1) félelem (2) félelem a munkahelyen (1) félelmek a gyerekeknél (1) felkészülés a munkára (1) felmondás (2) felmondás okai (1) felnőttképzés (2) fél a gyerek éjszaka (1) férfi-nő kapcsolat (1) férfiak és nők a munkahelyen (1) fertőzés (1) fiata (1) fiatal (1) fiatalok (5) figyelem (1) fizetés (1) fluktuáció (6) fluktuáció mértéke (1) fluktuáció okai (1) foglalkoztatás (1) függőség (1) függőség gyógyítása (1) függőség okai (1) gazdálkodás (2) gazdaság (6) generációk (4) generációváltás (4) gesztusok (1) gyerekek rendellenes viselkedése (1) gyereknevelés (1) gyerek nevelés (1) gyermekeket érő bántalmak felnőttkori megjelenése (1) gyermekkori sérülések (1) hatékonyság növelés (2) házasság (2) házastársi kapcsolat hatása a gyerekekre (2) hazugság (1) hiányszakma (1) higiénes kultúra (1) higiénia (1) hiperaktív (1) hírnévmenedzsment (1) hiúság (1) home office (3) honlap (1) HR (14) HR fejlesztés (3) HR tanácsadás (2) humánerőforrás fejlesztés (2) humánpolitika (2) időgazdálkodás (2) időmenedzsment (1) időnyomás (1) idősek (2) időstressz (1) illemtan (1) immunrendszer (1) immunrendszer leállása (1) információ gyűjtés (1) ingatlan (1) ingatlan befektetés (1) ingatlan fejlesztés (1) ingatlan gazdálkodás (1) innováció (1) internetes csalások (1) játszma (1) jegyzetelés (1) jegyzetelés előnyei (1) jövedelem különbségek (2) jövő (3) juttatások (1) kábítószer fogyasztás lelki okai (1) kapcsolat (1) kapcsolati függőség (1) Karrier (1) karrier (21) karrier-portfólió (1) kényszeresség (1) kényszeresség lelki háttere (1) kényszteresség (1) képességek (1) képzés (4) képzés módszertan (2) kérdések (1) kereskedelem (2) keresztértékesítés (1) készségek (1) készségfejlesztés (1) Kéztartás (1) kiégés (2) kínálat (1) kinevezés (1) kisgyermekes szülők (1) kiszervezés (1) kivándorlás (1) klausztrofóbia (1) kliens (1) klikkesedés (1) kockázatvállalás (1) költözködés (1) költségcsökkentés (1) kommunikáció (5) koncentráció (1) kórházi fertőzés (1) kötetlenség (1) középvezető (1) közönség kapcsolat (1) közösség (1) kreativitás (3) kultúra (1) kulturális különbségek (1) lakások árának emelkedése (1) lakás befektetés (1) lakás bérlés (1) lakás kereslet (1) lakás kínálat (1) lakás támogatás (1) leányvállalat (1) lélek (1) lélektan (1) lelkesedés (1) lelkisérülés gyermekkorban (1) lényeglátás (1) lényeg kiemelése (1) létszámleépítés (1) liberális nevelés (1) likviditás (1) magatartás (2) magyar munkakultúra (1) mánia (1) manipuláció (3) marketing (7) Maslow piramis (1) média kommunikáció (1) megfelelési kényszer (1) megszóllítás (1) megtévesztés (1) menedzserasszisztens (2) menedzsment (2) mentálhigiene (1) mentálisálapot (2) mentális állapot fenntartása (1) miről beszélgessünk a vendéggel (1) mi okozhat függőséget (1) monotonitás (1) motiváció (13) motiváció vesztés (1) mozdulatok (1) multinacionális vállalat (1) munka (18) Munka (2) munkaalkoholizmus (1) munkabérek (1) munkaerőhiány (2) munkaerőpiac (8) munkaerő megtartása (2) munkahely (1) munkahelyek (7) munkahelyi betanítás (1) munkahelyi együttműködés (1) munkahelyi elégedettség (1) munkahelyi etika (2) munkahelyi légkör (1) munkahelyi levelezés (1) munkahelyi magatartás (1) munkahelyi megjelenés (1) munkahelyi öltözködés (1) munkahelyi protokol (1) munkahelyi stressz (1) munkahelyi viselkedés (1) munkahely váltás (2) munkaköri készségek (2) munkaköri készségfejlesztés (2) munkakör típusok (1) munkakör váltás (1) munkakultúra (8) munkanélküliség (3) munkapszichológia (7) munkaszervezés (3) munkatársak betanítása (1) munkatárs betanítás (1) munkatárs kiválasztás (3) munkavállaló (3) munkavállalói részvény (1) munkavállalók gondolkodása (1) munka és gyereknevelés (1) munka hatékonyság (1) munka pszichológia (1) munka szervezés (1) nemzedékváltás (1) nem akar egyedül aludni a gyerek (1) nem tud aludni a gyerek (1) nevelés (1) nonverbális kommunikáció (1) nyereség (1) nyugdíjbavonulás (1) oktatás (1) öltözködési szokások (1) Önbizalom (1) öngondosk (1) öngondoskodás (2) önismeret (1) önszervezés (2) öreg (1) öregedés (1) országok (1) otthon (2) otthoni életmód (1) otthoni munka (3) otthonról végzett munka (1) otthon és család (2) otthon és munka (1) otthon és munkahely (2) panaszkezelés (1) panaszügyek (1) pánik (2) pánikroham (1) pánik keltés (1) párkapcsolat (5) párkapcsolati problémák (1) pedagógiai módszerek (1) pénz (1) PhD (1) pojektmenedzsment (1) PR (1) precizitás (1) prioritás (1) próbaidő (1) problémák a családban (1) problémás gyerekek (1) projekt (1) prostitúció (1) protokoll (2) pszichológia (8) racionalitás (1) recesszió (1) reklám (1) reklamáció (1) reklamáció kezelés (1) reklámszöveg (1) reklámszövegírás (1) rendszerezettség (1) részvény (1) rosszul alvó gyerekek (1) rugalmasság (2) rutin (1) sales (4) segítőtanácsadás (1) siker (2) sikeres vezetés (1) sikerrecept (2) sorbanállás (1) startup (1) Stratégiaváltás (1) stressz (3) stresszbetegség (2) stresszkezelés (1) stressz oldás (1) szabadidő (1) szabadság (1) szakszervezet (1) személyiség. (2) személyiségfejlesztés (1) személyiség zavar (1) szenvedély (2) szenvedélybetegségek (1) szenvedély betegségek (1) szerepek (1) szerepkonfliktusok (1) szervezés (4) szervezés és időgazdálkodás (1) szervezetfejlesztés (5) szervezeti teljesítmény (2) szociológia (1) szolgáltatók magatartása (1) szorongás (1) szöveg (1) szükséglet (1) szükségletek hierarchiája (1) születés (1) szülők (2) szülőkkel alvó gyerekek (1) szülő gyerek viszony (1) tájékoztatás (1) takarítás (1) tanácsadás (1) tanulás (2) Tanulás (1) tanulási módszerek (1) tapasztalat (1) tárgyalás (1) tehermentesítés (2) tehetség (1) teljesítmény (1) teljesítménykényszer (1) teljesítmény csökkenés (2) tervezés (3) testbeszéd (1) test és lélek (1) torna otthon (1) törzsügyfélkör (1) törzsügyfélkör kialakítás (1) törzsvendég (1) törzsvevő (1) törzsvevők (1) tréning (2) tudás (2) tudnillik (1) tudnillik hogy mi illik (2) tulajdonos váltás (1) túlóra (1) Túlterhelés (1) ügyfél (3) ügyfélkapcsolat (1) ügyfélkommunikáció (1) ügyfélpanasz (1) ügyfélszolgálat (6) ügyfél reklamáció (1) ügyvezetés (1) ujrakezdés (1) utódlás (1) üzlet (6) Üzlet (4) Üzleti etika (1) üzleti tárgyalás (1) üzletkötés (5) üzletkötő (3) vállalatirányítás (15) vállalati hatékonyság (2) vállalati képzések (2) vállalati kultúra (2) vállalati oktatás (1) Vállalati stratégia (1) vállaltikultúra (1) válság (1) válságkezelés (3) válságtanult (1) változtatás (2) várakoztatás (2) vásárlás (2) védekezés a fertőzés ellen (1) vendégkör építés (1) vendégmunka (1) vendégmunkás (1) vendégvárás (1) verseny (1) vevő (1) Vevő (2) vevőkapcsolat (3) vevőkör (1) vevőkör építés (1) vevőszolgálat (2) vezetés (22) Vezetés (7) vezetésmódszertan (22) vezetőikommunikáció (6) vezetői agresszió (1) vezetői attitűd (3) vezetői felkészítés (1) vezetői kompetenciák (2) vezetői segítség (1) vezetői státusz (2) vezetői támogatás (1) vezetői tulajdonságok (2) vezetői utánpótlás (1) vezetőkiválasztás (1) vezető váltás (2) viselkedés a szolgáltatóiparban (1) Visszatérés gyes után (1) visszavonulás (1) website (1) Y generáció (1) y generáció (2) Z generáció (1) z generáció (1) Címkefelhő

Állandó oldalak

A vevőszolgálat szerepe az eredményes értékesítésben

2017.09.24. 15:53 Kovács Tünde

 

Megjelent a TermékMix magazin 2017. szeptemberi számában

TM: Miért fontos egy jó vevőszolgálat egy cég számára, és ma melyek a funkciói, elsősorban milyen feladatokat lát el?

Az üzlet megszerzése az értékesítők feladata, de a vevőkkel való kapcsolattartást a teljesítés időszakában a vevőszolgálat végzi. A teljesítést követően pedig, ha bármilyen probléma merül fel a vevő részéről a megvásárolt termékhez kötődően, a vevőszolgálatot kell, hogy keresse. Jól szervezett nagy cégek esetében a vevőszolgálat külön szervezeti egységet képez, kisebb cégek esetében pedig valamely munkakörnek egy része tartalmazza a vevőszolgálati feladatokat. A vevőszolgálat a vevővel való kapcsolattartásban vesz részt, kulcsszerepet tölt be a márkahűség, és a további vásárlások generálása területén, ezért közvetlen hatása van az értékesítésre. E mellet egy állandó információ szerző csatorna is a cégek számára. Ha a vevőszolgálathoz befutott információkat a cég feldolgozza és értékeli, rengeteg kiinduló adathoz jut a fejlesztési stratégiájához, a folyamatos innovációhoz.

Képtalálat a következőre: „customer service”

 

TM: Milyen egy jól, hatékonyan működő vevőszolgálat?

Ha a vevő oldaláról nézzük, akkor fontos hogy mindig könnyen elérhető legyen, amikor szükségünk van rá. Az ott dolgozó munkatársak szolgálatkészek legyenek, vagyis tisztában legyenek azzal, hogy a szolgálat az ő szerepük, és ennek a szerepelvárásnak teljes mértékben eleget tudjanak tenni. Az itt dolgozóknak három területen kell rendelkezniük megfelelő tudással: ismerniük kell a cégük által forgalmazott termékeket, a jogszabályokban előírt tájékoztatás és reklamáció kezelés eljárási módjait, valamint képesnek kell lenniük bármilyen ügyféllel néhány perc alatt együttműködő kapcsolatot kialakítani.

TM: Miért kerülhet hátrányba egy cég, ha nem alkalmaz vevőszolgálatot? – (Illetve miért jelent előnyt ha van?)

Vevőszolgálatot minden cégnek alkalmaznia kell akinek vevői vannak, hiszen ezt jogszabály írja elő. Még akkor is, ha ez egy egyszemélyes cég. Ebben az esetben is kérhet a vevő tájékoztatást, vagy lehetnek észrevételei, esetenként pedig panaszai, reklamációi. Ilyen egyszemélyes sejt cégek esetén a működtető mindenes, tehát vevőszolgálatos is. Persze tudjuk jól, hogy ez a gyakorlatban legtöbbször a vásárlók könyvének jól látható helyen való kifüggesztésében merül ki. Ha valamely cég ennek a kötelezettségének nem tesz eleget, akkor jogszabályt sért. Ha szervezeti egységként nevesített vevőszolgálat működik egy cégnél, az már egyfajta cég nagyságot és vevőszám volument mutat.

Képtalálat a következőre: „customer service”

 

TM: El vagyunk-e maradva e téren? (Sokan hangoztatják, hogy számos cég itthon „elfeledkezik” a vevőszolgálat fontosságáról...)

Nálunk is vannak cégek, ahol példásan korrekt a vevőszolgálat és az ügyfélkezelés, és vannak, ahol semmilyen nincs. Én azt tapasztalom, hogy a vevőkezelési formánk hazánkban rendkívül szélsőségesek. A számos jó példa mellett számtalan rosszal is találkozunk. A jó példában az amerikai, japáni valamint a Nyugat-Európai vevőszolgálati magatartást átvett cégek járnak elől. A rossz példaként pedig találkozunk, a vásárlás után a vevőtől való elzárkózással, a vásárolt termékkel kapcsolatos kérdéseinek kioktató módon való megválaszolásával, jogos reklamáció esetén annak el nem ismerésével, a felelősség hárítással, másra tolásával. Iskolánk közreműködésével A Stratégiai Menedzsment Tanácsadó Kft. színeiben immár 15 éve minden ősszel megrendezzük az ügyfél- és vevőszolgálatosok országos konferenciáját. Ide azok a cégek delegálják vezetőiket és munkatársaikat, akik ezen a téren is nagyot léptek előre. Mégis minden alkalommal a résztvevők közül többen elmondják, hogy az ő tevékenységük nem kap megfelelő elismerést a cég vezetése részéről. Egyfajta hárító szerepbe kényszerítik őket. Vannak cégvezetők akik úgy gondolják, hogy a vevőszolgálat akkor működik jól, ha hozzájuk semmilyen ügy és információ nem jut el.

 

TM: A közvetlen értékesítés, vagy a cég arculatának kialakítása miatt fontosabb a vevőszolgálat?

A vevőszolgálat hármas funkciót tölt be. A cég közvetlen értékesítését és arculatának – vagy inkább brandjének - kialakítását is megtámogatja, de e mellett meghatározó szerepet tölt be a fejlesztések megtervezésénél is. Ez lehet új termék fejlesztése, meglévő termék megváltoztatása, új technológia bevezetése, vagy a meglévő megváltoztatása, esetleg eljárási rend módosítása. Mer a vevőszolgálaton keresztül mérhetők fel legkönnyebben a vevők változtatási igényei. Például: Mi az amit a legtöbbször kérdeznek a vevőink egy termék használathoz kötődően? Mi az amit nem értenek? Mi az amire jogosan panaszkodnak? Mit szeretnének még? Ha ezeket a kérdéseket megválaszoljuk, tudni fogjuk, hogy milyen irányban kell fejlesztenünk a termékeket, az áru kínálatot, a kiszolgálás módját. Vagyis cégünknek mik az erősségei és melyek a gyenge pontjai. Mert vásárlóinknak csupán 4%-a ad számunkra visszajelzést, és minden jelzést adó mögött még további 24 olyan vevő van, akinek hasonló gondolatai vannak, de jelzést nem ad.

Szólj hozzá!

A bejegyzés trackback címe:

https://kovacstunde.blog.hu/api/trackback/id/tr1112892876

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.