Hirdetés

HTML

Hirdetés

Kovács Tünde HR Blog

Tisztelt Látogató! Saját blogomban megjelenő írásaimmal célom, hogy közzétegyem tanácsadói tevékenységem során összegyűlt tapasztalataimat, meglátásaimat. 25 éve foglalkozom cégek szervezetfejlesztésével, vezetők és kulcspozícióban lévő munkatársak munkaköri készségeinek fejlesztésével. Megtiszteltetés számomra, ha egy-egy cikk elolvasása után úgy dönt, hogy azt közzéteszi és arra felhívja ismerősei figyelmét is, vagy ha megjelöli, hogy tetszik. Örömmel veszem, ha az egyes témákhoz kötődő gondolatait kommentekben leírja. Köszönettel: Kovács Tünde

Friss topikok

Naptár

november 2018
Hét Ked Sze Csü Pén Szo Vas
<<  < Archív
1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30

Címkék

agresszió (1) akarat (1) aktivitás (1) alkalmazkodás (1) Állásinterjú (1) andragógia (2) anyagi juttatások (1) anyavállalat (1) barndépítés (1) béremelés (1) béren kívüli juttatások (1) bérfeszültség (2) bérstratégia (1) beszerzés (2) bizalom (2) business (2) cégasszisztens (1) céges oktatások (1) Cégfejlesztés (4) cégvezetés (12) cég vezetés (1) coaching (1) Család (2) csalás (1) csapatmunka (2) csapatpszichológia (1) cselekvés (1) csoportkultúra (1) csoportmunka (1) dinamika (4) dinamizmus (2) Diploma (1) diplomások (3) döntés (2) edukáció (1) edukálás (1) egészség (1) együttműködés (1) egzisztencia (1) Egzisztencia (1) eladás (5) eladástechnika (1) életkor (1) elhelyezkedés (2) ellenőrzés hiánya (1) előmenetel (1) eredmény (1) értékek (1) Értékesítés (3) értékesítés (9) értékesítő (2) érzelmek (2) Európa (1) export (1) fejlesztés (2) fejlődés (1) fejvadászat (1) felnőttképzés (2) férfiak és nők a munkahelyen (1) fiata (1) fiatal (1) fiatalok (5) fluktuáció (1) foglalkoztatás (1) gazdálkodás (2) gazdaság (3) generációk (4) generációváltás (2) gesztusok (1) házasság (1) hiányszakma (1) higiénes kultúra (1) higiénia (1) hiperaktív (1) hírnévmenedzsment (1) hiúság (1) honlap (1) HR (11) humánerőforrás fejlesztés (1) humánpolitika (1) idősek (2) innováció (1) jövedelem különbségek (1) jövő (3) juttatások (1) kapcsolat (1) karrier (16) Karrier (1) karrier-portfólió (1) kényszteresség (1) képzés (4) képzés módszertan (1) kérdések (1) kereskedelem (2) keresztértékesítés (1) készségek (1) készségfejlesztés (1) Kéztartás (1) kiégés (2) kivándorlás (1) klikkesedés (1) költségcsökkentés (1) kommunikáció (3) kórházi fertőzés (1) középvezető (1) közönség kapcsolat (1) közösség (1) kreativitás (3) kultúra (1) leányvállalat (1) lélek (1) lélektan (1) lelkesedés (1) likviditás (1) magatartás (1) magyar munkakultúra (1) mánia (1) manipuláció (1) marketing (7) Maslow piramis (1) megszóllítás (1) megtévesztés (1) menedzserasszisztens (1) menedzsment (1) monotonitás (1) motiváció (11) mozdulatok (1) multinacionális vállalat (1) Munka (1) munka (13) munkabérek (1) munkaerőpiac (6) munkahelyek (4) munkaköri készségfejlesztés (2) munkakultúra (4) munkanélküliség (3) munkapszichológia (5) munkaszervezés (2) munkatárs betanítás (1) munkatárs kiválasztás (3) munkavállaló (3) munka pszichológia (1) nemzedékváltás (1) nonverbális kommunikáció (1) nyereség (1) oktatás (1) Önbizalom (1) öngondosk (1) öngondoskodás (2) önismeret (1) öreg (1) öregedés (1) párkapcsolat (4) pénz (1) PhD (1) pojektmenedzsment (1) PR (1) precizitás (1) projekt (1) pszichológia (6) racionalitás (1) reklám (1) reklámszöveg (1) reklámszövegírás (1) rugalmasság (2) rutin (1) sales (4) segítőtanácsadás (1) siker (2) sikerrecept (2) sorbanállás (1) stressz (1) személyiség. (1) személyiségfejlesztés (1) szervezés (1) szervezetfejlesztés (1) szociológia (1) szöveg (1) szükséglet (1) szükségletek hierarchiája (1) születés (1) szülők (1) tájékoztatás (1) takarítás (1) tanácsadás (1) tanulás (2) Tanulás (1) tapasztalat (1) tárgyalás (1) tehermentesítés (1) tehetség (1) tervezés (3) testbeszéd (1) törzsvevő (1) tréning (2) tudás (2) túlóra (1) ügyfél (2) ügyfélszolgálat (4) ujrakezdés (1) Üzlet (4) üzlet (5) üzleti tárgyalás (1) üzletkötés (5) üzletkötő (3) vállalatirányítás (8) vállalati képzések (2) vállalati oktatás (1) válság (1) válságkezelés (1) változtatás (2) várakoztatás (1) vásárlás (2) vendégmunka (1) vendégmunkás (1) verseny (1) vevő (1) Vevő (2) vevőkapcsolat (2) vevőszolgálat (1) Vezetés (3) vezetés (15) vezetésmódszertan (13) vezetőikommunikáció (2) website (1) Y generáció (1) y generáció (1) Z generáció (1) Címkefelhő

Állandó oldalak


Elveszett a szép szó varázsa

2017.03.02. 13:33 Kovács Tünde

Az ügyfélszolgálati iroda előtere megtelt a kerület azon lakosaival, akik szeretnék megújítani parkolási engedélyüket, és az ezért járó díjat leróni. A végső határidőig még egy hét volt hátra, ezért az ügyfelek száma napról napra nőtt. A díjköteles övezet több ezer lakójának kellett személyesen intéznie engedélye meghosszabbítását. Az ügyféltérben a várakozásra szolgáló székek helyén is most ideiglenes pultok voltak, ezért a sorszámmal ácsorgók a szélfogóba zsúfolódtak. Kint – 8 C fok volt, de a fotocellás ajtó újra és újra kinyílt, mert az ügyfelek közül néhányan már a látóterében is álltak. A recepciós időnként hangosan megszólalt: „Ne álljanak az ajtó elé, mert kinyílik!”  Az ügyfélszolgálati helység ajtaja előtt két dolgozó állt, az egyik segített a sorszámadó automata kiírásain eligazodni, a másik szükség szerin tájékoztatott. Hogy ő a tájékoztató ember, az akkor derült ki számomra, amikor az automatánál álló társától megkérdeztem: „Hogy látja? – Körülbelül mennyit kell várnom?” A válasz a kollégája helyett tőle jött:

 

 

„Egy órát mondj! – Hogy ne hisztizzenek! Azon belül biztos sorra kerül. Tegnap egy hapsinak fél órát mondtam, és egy kicsivel tovább kellett várnia. Itt cirkuszszolt, hogy miért mondtunk félórát.” Nyugtáztam a választ, - ami több is volt, mint amire számítottam, - és amennyire lehetett félrehúzódtam. Néhány perc múlva egy úr kérdezte ugyan ezt. A válasz: „Még meleg a jegye, legyen türelemmel, egy órán belül sorra kerül!” Az emberek türelmesen vártak, és hallgatták az időnként humorosan, ironikusan információt adó alkalmazottat.

A tájékoztatással megbízott munkatársnak biztos, hogy volt legalább érettségije, ennek ellenére mégsem tudott udvarias válaszokat adni. Az eset nem egyedi, sok helyen hallunk a fenti példánál is nyersebb, bántóbb, vagy kioktatóbb kommunikációt ügyfélként, vevőként, vagy hétköznapi emberként.

Ezek szerint a minimum 8 -12 évi magyar irodalom és nyelvtan tanulása után sem találjuk a helyzetnek megfelelő udvarias kifejezéseket, szófordulatokat. Különösen stresszes helyzetekben gyakori, hogy közléseink nélkülözik az alapvető udvariassági formákat. Márpedig a stressz mindennapi életünk részévé vált. Az ELTE Kopp Mária által vezetett kutatócsoportja, már 1996-ban, majd 2010-ben is felhívta a figyelmet a magyar lakosság egyre romló mentális állapotára. 2010-ben végzett felmérésük szerint, lakosság 54 %-a anómiás (értékvesztett, demoralizált) lelkiállapotban van, és ez egyre romló tendenciát mutat.

 

 

Az iskolai oktatásba bevezetett erkölcstan órák a személyközi kapcsolatokban követendő magatartásformákra nem tudnak, vagy nem akarnak valós mintákat, példákat adni. A közép- és felsőfokú képzésekből hiányoznak a jellemet és ezzel összefüggésben a nyitott, őszinte, udvarias kommunikációs készséget fejlesztő programok. A médián keresztül a politikusok részéről tapasztalt agresszív, bántó nyilatkozatok, amelyekkel egymást illetik, vagy ahogyan egymással beszélnek, rossz példák. Ha úgy gondoljuk, hogy ezek követendők, és magunk is így fejezzük ki véleményünket egy-egy munkahelyi vagy baráti közösségben, tovább romlik kommunikációs stílusunk, és társas kapcsolataink minősége. Lehet más látásmódunk és véleményünk, ugyan akkor ha ezt képesek vagyunk udvarias formában a másik tudomására hozni, nagyobb esélyünk van, hogy megérti, még ha nem is ért vele egyet. A kommunikációban is érvényesül a hatás ellenhatás törvénye. A barátságos magatartás viszonzásra talál, míg az undok viselkedés a másik félből is ugyan azt váltja ki.

Szólj hozzá!

Címkék: munkapszichológia stressz agresszió ügyfélszolgálat pszichológia sorbanállás ügyfél tájékoztatás munkakultúra várakoztatás

Az ügyfél a király! - de egy demokratikus környezetben a jogai korlátozódhatnak

2014.11.19. 11:39 Kovács Tünde

 

Mikor és hogyan mondjunk nemet ügyfelünknek?

A "nem" kimondása mindig nagy körültekintést és óvatosságot igényel az ügyfélszolgálatos munkatárs részéről. Nemet csak egyszer lehet mondani, mert az mindig azt is jelenti, hogy véglegesen elzárjuk az együttműködés útját. Mielőtt nemet mondanánk, készítsünk magunkban mérleget. Vizsgáljuk meg, mit nyerünk és mit veszítünk a nem kimondásával. Ha a nem kimondása rövid és hosszú távon is nyereséget jelent számunkra, nyugodt lelkiismerettel kimondhatjuk.

 

Akkor járunk el körültekintően, ha magunkban készítünk egy gyors mérleget arról, hogy mennyit jelent számunkra az ügyfél. A "nem" kimondása milyen irányba befolyásolja meglévő vagy kiépítés alatt álló kapcsolatunkat. Vizsgáljuk meg mióta vagyunk kapcsolatban az ügyféllel, ebbe a kapcsolatba mennyi energiát fektettünk mi, és mennyit partnerünk.

Minél régebb óta partnerünk az adott ügyfél, annál értékesebb a kapcsolat számunkra. Ez abból az energiaráfordításból adódik, amelyet a vele való együttműködés során befektettünk. A kérdés: ha a kapcsolat megszakad, mekkora veszteséget jelent a szervezet számára, amelyet képviselünk. A kieső ügyfelek helyébe egy-egy új ügyfél megszerzése lényegesen nagyobb idő- és energiaráfordítást követel, mint a partnerség fenntartása. Mekkora a súlya annak, amire "nemet" szándékozunk mondani az ügyfél oldaláról nézve, és saját szervezetünk szempontjából. Ami számunkra apróság, lehet, hogy az ügyfél szemszögéből nézve nagy jelentőséggel bír, vagy ami számunkra nagy dolog, az ügyfél oldaláról nézve jelentéktelen semmiségnek tűnhet, és nem érti, hogy miért akadékoskodunk.

Minden esetben gondoljuk végig: hogyan hat a többi ügyfelünkkel való kapcsolatunkra, ha az ilyen kérést teljesítjük vagy megtagadjuk? 

 

Ha jogtalan igényt teljesítünk, akkor ezt rövidesen más - hasonló kapcsolati mutatókkal rendelkező - partnereink is megtudják, és ők méltán fogják magukat hátrányosan megkülönböztetett ügyfeleknek érezni. Tehát egy-egy kérés teljesítésénél mindig vizsgáljuk meg,  hogy mennyire érinti ez a többi ügyfelünket! Számukra is meg kell adnunk ugyanazokat a kedvezményeket, mint a kérelmezőnek. Ha az ügyfél olyan előnyöket akar kicsikarni, amelynek megadását másoktól megtagadtuk, akkor célszerű a kérelmezőnél is ezt tennünk. Amennyiben mégis kierőszakolja, ő ezt győzelemnek vagy kitüntetett helyzetnek fogja minősíteni, és ahelyett, hogy diszkréten kezelné, büszkén fog róla másoknak beszélni. 

Ügyfeleink között akadhatnak olyanok, akik nem méltányolják kérésük egyszeri és egyedi teljesítését, hanem ezek után vérszemet kapnak, és még nagyobb kedvezményeket akarnak tőlünk kicsikarni. Az ő szemükben, ha valaki teljesíti, amit ők akarnak, az a gyengeség jele, ami arra ösztönzi őket, hogy erőfölényükkel visszaéljenek.

Jogunk van ügyfelünknek nemet mondani, de ezt minden esetben diplomatikusan tegyük. Ez a legelső, amivel tisztában kell lennünk.

A nem kimondásával saját érdekeinket védjük, és célunk az egyenrangú viszony további fenntartása. Ezzel ügyfelünk tudomására hozzuk, hogy nem kívánunk alárendelt viszonyba kerülni vele. Ez hosszú távon a szervezetünk számára éppen olyan káros, mint amikor az ügyféllel történik ugyanez. Olyan áldozatokat követelne tőlünk, amely tönkretenné szervezetünket. Ezért a veszteségek elkerülése érdekében a nemet időben ki kell tudnunk mondani.

Bármilyen kérés megtagadásakor indokoljuk meg ügyfelünknek, hogy miért tesszük, amit teszünk. Óvakodjunk bármilyen érzelmi reakciótól, legyünk tényszerűek.  Hosszú távú kapcsolat esetén a „nem” kizárólag arra az egy dologra vonatkozzék, amely hátrányos számunkra. Magyarázatunk legyen világos az ügyfél számára, és tegye számára lehetővé, hogy amennyiben változtat eredeti elképzelésén, készek vagyunk a tárgyalásra.

 

Fontos az is, hogyan építjük fel közlésünket. Ha a nemmel kezdjük, ügyfeleink jelentős része azonnal érzelmileg reagál - felháborodik, ideges lesz -, és indoklásunkra nem fog odafigyelni. Egyedül azzal lesz elfoglalva, hogyan tud arra kényszeríteni, hogy döntésünket megváltoztassuk. Magyarázatunkra nem figyel. Ezzel elérjük, hogy további érveket keressen álláspontunkkal szemben.

Kezdjük azzal, mit tettünk kérésének teljesítése érdekében, és ezután közöljük a nemet. Ekkor az ügyfél azt érzékeli, hogy fontos volt számunkra az ügye, tettünk lépéseket az érdekében, de ennek ellenére mégsem tudjuk valóra váltani reményeit. Nézzünk mind a két felépítésre példát:

 Az egyik magyarországi autóimportőr ügyfélszolgálati osztályán fordult elő az eset. Egy ügyfél - aki a fél évvel korábban vásárolt új gépkocsit - az egyik mosás után világos foltokat tapasztalt a jármű tetején. A fényezési hibával kapcsolatban minőségi reklamációt nyújtott be. A szakértői vizsgálatok kiderítették: a világos foltok savtartalmú anyagból, nagy mennyiségű madárürülékből származnak. A tulajdonos gyakran parkolt olyan helyen, ahol környező fákon madarak fészkelnek. Az ürülék több napon át a gépkocsi tetején száradt.

Az importőr - a gyártóval történt egyeztetés után - az ügyfél minőségi reklamációját elutasította. Ezt az ügyfélmenedzser az alábbiak szerint közölheti:

Nem áll módunkban garanciában javítani a fényezést, mivel a gépkocsin lévő foltokat a parkolás során rákerült madárürülék okozta. A gyár szakértője is itt járt, és megvizsgálta a telephelyünkre behozott gépkocsit.  Az ő véleménye szerint a foltosodást a több napon keresztül a festékre ható,  ürülékből származó sav okozta.  (ROSSZ)

A gépkocsi fényezésének foltosodását - mint eddig egyedülálló esetet - bejelentettük a gyártónak. A gyártó fényezési problémákkal foglalkozó szakértője eljött Magyarországra, és személyesen vizsgálta meg gépkocsijukat. Ennek során megállapította, hogy a világos foltokat a gépkocsi tetejére került, és több napon át rajta maradt  madárürülék savas hatása okozta.

Ezért az újrafényezést garanciában nem áll módunkban elvégezni. (JÓ)

Természetesen még a második közlési formától sem lesz boldog ügyfelünk. Azonban nem is ez a célunk, hanem az, hogy megértse indokainkat, és az elutasításból származó feszültségeket a lehető legkisebbre redukáljuk.

Az eredményes ügyfélszolgálatról többet megtudhat Kovács Tünde: Az ügyfélszolgálat művészete című könyvéből.

Az ügyfélszolgálat művészete

Szólj hozzá!

Címkék: ügyfélszolgálat értékesítés vevő ügyfél értékesítő vevőkapcsolat