Megjelent a TermékMix Magazin októberi számában.

A világban minden nap sok ezer cég alakul, de ezeknek körülbelül egyharmada nem éli meg az ötödik életévét, közel fele pedig 10 éves koron belül szűnik meg. A 25, 60 éven vagy még azon túl is eredményesen teljesítő cégek száma csupán néhány százalék körül mozog.

Ha egy cég megszűnik annak több oka is lehet, például:Tévesen mértük fel a megcélzott vevőkörünk igényeit áruválaszték, áruminőség, kapcsolattartás, vagy kiszolgálás vonatkozásában. De az is lehet, hogy üzletünknek rossz az elhelyezkedése, kiesik a megcélzott közönség közlekedési útvonalából, nincs megfelelő parkolási lehetőség, nehézkes a megközelítése. Előfordulhat, hogy a kezdetben egyeduralkodó kereskedelmi egység mellett, vagy közelében további üzletek nyílnak és kínálnak a miénkhez hasonló árukat. Gyakori jelenség a vevőkör átstrukturálódása vagy egyszerűen a terület népességének drasztikus csökkenése, esetleg elszegényedése.

Ezek közül az okok közül nem mindegyikkel tudunk mit kezdeni, van amelyikre a kereskedelmi egység bezárásával vagy más területre való áthelyezésével lehet reagálni.

Minden esetben azt kell feltárnunk, hogy a vevőkör elvesztésnél mely okok azok, amelyek saját működésünkből származnak, mert ha ezt időben észrevesszük, meg lehet akadályozni a további vevővesztést, és vissza lehet fordítani a folyamatot.

A vevők 80 %-a az állandóságot a stabilitást szereteti, mert ez ad számukra biztonságot, azokba az üzletekbe térnek vissza szívesen, ahol ezt megkapják, árukínálatban, kiszolgálásban, minőségben, az áru elhelyezésében. Persze a marketingesek célja, hogy a vevőket valamilyen úton-módon kibillentsék a komfortzónájukból, és a megszokottól eltérő vásárlásokra ösztönözzék, de ennek vannak határai, mert ha túl gyakran változtatnak, vagy túl agresszíven kommunikálnak, akkor a kívánt hatás elmarad és a vevő elpártol az üzlettől.

Cél a vevőhűség kialakítása, és a marketingeseknek erre bősége eszköztáruk van. A vevők szeretik, ha a hűségüket jutalmazzák, mert ezzel fontosnak érzik magukat, és ezzel az érzés élménnyel újra és újra találkozni akarnak.

A vevő elvesztésének a gyökere a fontosság érzés megadásának az elmulasztása.

A vevő vesztést minden esetben egy folyamat előzi meg, amelyre fontos felfigyelni, és időben leállítani. Ha konkrétan vizsgáljuk a vevők magatartását, akkor az alábbi jelenséggel találkozhatunk:

Először a vevők észrevételeznek dolgokat a eladó személyzetnél, remélve hogy kérésük, javaslatuk nyitott fülekre talál, ezt követően egy darabig türelmesek és bíznak a változtatásban, kisebb részük többet nem vásárol, tőlünk. A második fázisban a még mindig jelentős számú vevőkörből néhányan erőteljesebben kezdenek fellépni. Vannak  akik veszekszenek az eladó személyzettel, vannak akik beírnak a vásárlók könyvébe és vannak akik levelet írnak a vezetőknek, vagy bejelentéseket tesznek különféle vásárlói érdekvédelmi szervezeteknél. Ők még mindig a változásban reménykednek. Ha ezek után nem történik semmi, bekövetkezik a csend, ami nagyon veszélyes, mert ezt követően megindul a tömeges elvándorlás.

Ha a vevő elvándorlásának az oka a minőségromlásra, vagy a nem megfelelő kapcsolattartásra, kiszolgálásra vezethető vissza, akkor a vevők bizalmát elveszítettük és ezt csak teljesen átalakított szervezettel, lehet visszaszerezni. Ebben az esetben eredményt hoz, ha megváltoztatjuk a cég nevét, teljes arculatát, beszerzési és értékesítési stratégiáját, valamint kultúráját. Ekkor a vevő visszaszerzés valójában vevőkör újra építés. Célunk, hogy a vevők tudatából teljesen száműzzük korábbi rossz tapasztalataikat, és semmi sem emlékeztesse erre vissza őket.

Ha a probléma nem ennyire súlyos, és még a folyamat elején vagyunk, akkor elegendőek lehetnek a szervezet működését minőségjavító intézkedések sorozatával megfelelő szintre hozni, ezáltal a további vevővesztést megállítani, és promóciós eszközökkel újabb vevőket nyerni.

Ha a vevőszámunk lehetővé teszi az elvesztett törzsvevők és kulcsvevők esetében személyes megkeresésekre és tárgyalásokra is szükség van. Ilyenkor a megszakadt kapcsolat újraindításának feltételeiről tárgyalnak a felek. A nagy létszámú vevőkör esetében alkalmazott promóciós technikák helyett, kulcsvevők esetében személyre szabott kedvezmények adására és az elszenvedett kellemetlenségek - esetleges veszteségek - kompenzálására is sor kerülhet.

Sajnos a vevő visszaszerzés időben lényegesen hosszabb, mint az elvesztése volt, és energia valamint pénz befektetést is igényel.