Hirdetés

HTML

Hirdetés

Kovács Tünde HR Blog

Tisztelt Látogató! Saját blogomban megjelenő írásaimmal célom, hogy közzétegyem tanácsadói tevékenységem során összegyűlt tapasztalataimat, meglátásaimat. 25 éve foglalkozom cégek szervezetfejlesztésével, vezetők és kulcspozícióban lévő munkatársak munkaköri készségeinek fejlesztésével. Megtiszteltetés számomra, ha egy-egy cikk elolvasása után úgy dönt, hogy azt közzéteszi és arra felhívja ismerősei figyelmét is, vagy ha megjelöli, hogy tetszik. Örömmel veszem, ha az egyes témákhoz kötődő gondolatait kommentekben leírja. Köszönettel: Kovács Tünde

Friss topikok

Naptár

november 2018
Hét Ked Sze Csü Pén Szo Vas
<<  < Archív
1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30

Címkék

agresszió (1) akarat (1) aktivitás (1) alkalmazkodás (1) Állásinterjú (1) andragógia (2) anyagi juttatások (1) anyavállalat (1) barndépítés (1) béremelés (1) béren kívüli juttatások (1) bérfeszültség (2) bérstratégia (1) beszerzés (2) bizalom (2) business (2) cégasszisztens (1) céges oktatások (1) Cégfejlesztés (4) cégvezetés (12) cég vezetés (1) coaching (1) Család (2) csalás (1) csapatmunka (2) csapatpszichológia (1) cselekvés (1) csoportkultúra (1) csoportmunka (1) dinamika (4) dinamizmus (2) Diploma (1) diplomások (3) döntés (2) edukáció (1) edukálás (1) egészség (1) együttműködés (1) egzisztencia (1) Egzisztencia (1) eladás (5) eladástechnika (1) életkor (1) elhelyezkedés (2) ellenőrzés hiánya (1) előmenetel (1) eredmény (1) értékek (1) Értékesítés (3) értékesítés (9) értékesítő (2) érzelmek (2) Európa (1) export (1) fejlesztés (2) fejlődés (1) fejvadászat (1) felnőttképzés (2) férfiak és nők a munkahelyen (1) fiata (1) fiatal (1) fiatalok (5) fluktuáció (1) foglalkoztatás (1) gazdálkodás (2) gazdaság (3) generációk (4) generációváltás (2) gesztusok (1) házasság (1) hiányszakma (1) higiénes kultúra (1) higiénia (1) hiperaktív (1) hírnévmenedzsment (1) hiúság (1) honlap (1) HR (11) humánerőforrás fejlesztés (1) humánpolitika (1) idősek (2) innováció (1) jövedelem különbségek (1) jövő (3) juttatások (1) kapcsolat (1) Karrier (1) karrier (16) karrier-portfólió (1) kényszteresség (1) képzés (4) képzés módszertan (1) kérdések (1) kereskedelem (2) keresztértékesítés (1) készségek (1) készségfejlesztés (1) Kéztartás (1) kiégés (2) kivándorlás (1) klikkesedés (1) költségcsökkentés (1) kommunikáció (3) kórházi fertőzés (1) középvezető (1) közönség kapcsolat (1) közösség (1) kreativitás (3) kultúra (1) leányvállalat (1) lélek (1) lélektan (1) lelkesedés (1) likviditás (1) magatartás (1) magyar munkakultúra (1) mánia (1) manipuláció (1) marketing (7) Maslow piramis (1) megszóllítás (1) megtévesztés (1) menedzserasszisztens (1) menedzsment (1) monotonitás (1) motiváció (11) mozdulatok (1) multinacionális vállalat (1) munka (13) Munka (1) munkabérek (1) munkaerőpiac (6) munkahelyek (4) munkaköri készségfejlesztés (2) munkakultúra (4) munkanélküliség (3) munkapszichológia (5) munkaszervezés (2) munkatárs betanítás (1) munkatárs kiválasztás (3) munkavállaló (3) munka pszichológia (1) nemzedékváltás (1) nonverbális kommunikáció (1) nyereség (1) oktatás (1) Önbizalom (1) öngondosk (1) öngondoskodás (2) önismeret (1) öreg (1) öregedés (1) párkapcsolat (4) pénz (1) PhD (1) pojektmenedzsment (1) PR (1) precizitás (1) projekt (1) pszichológia (6) racionalitás (1) reklám (1) reklámszöveg (1) reklámszövegírás (1) rugalmasság (2) rutin (1) sales (4) segítőtanácsadás (1) siker (2) sikerrecept (2) sorbanállás (1) stressz (1) személyiség. (1) személyiségfejlesztés (1) szervezés (1) szervezetfejlesztés (1) szociológia (1) szöveg (1) szükséglet (1) szükségletek hierarchiája (1) születés (1) szülők (1) tájékoztatás (1) takarítás (1) tanácsadás (1) Tanulás (1) tanulás (2) tapasztalat (1) tárgyalás (1) tehermentesítés (1) tehetség (1) tervezés (3) testbeszéd (1) törzsvevő (1) tréning (2) tudás (2) túlóra (1) ügyfél (2) ügyfélszolgálat (4) ujrakezdés (1) Üzlet (4) üzlet (5) üzleti tárgyalás (1) üzletkötés (5) üzletkötő (3) vállalatirányítás (8) vállalati képzések (2) vállalati oktatás (1) válság (1) válságkezelés (1) változtatás (2) várakoztatás (1) vásárlás (2) vendégmunka (1) vendégmunkás (1) verseny (1) vevő (1) Vevő (2) vevőkapcsolat (2) vevőszolgálat (1) vezetés (15) Vezetés (3) vezetésmódszertan (13) vezetőikommunikáció (2) website (1) y generáció (1) Y generáció (1) Z generáció (1) Címkefelhő

Állandó oldalak


Vevővisszaszerzés

2017.10.29. 08:26 Kovács Tünde

Megjelent a TermékMix Magazin októberi számában.

A világban minden nap sok ezer cég alakul, de ezeknek körülbelül egyharmada nem éli meg az ötödik életévét, közel fele pedig 10 éves koron belül szűnik meg. A 25, 60 éven vagy még azon túl is eredményesen teljesítő cégek száma csupán néhány százalék körül mozog.

Ha egy cég megszűnik annak több oka is lehet, például:Tévesen mértük fel a megcélzott vevőkörünk igényeit áruválaszték, áruminőség, kapcsolattartás, vagy kiszolgálás vonatkozásában. De az is lehet, hogy üzletünknek rossz az elhelyezkedése, kiesik a megcélzott közönség közlekedési útvonalából, nincs megfelelő parkolási lehetőség, nehézkes a megközelítése. Előfordulhat, hogy a kezdetben egyeduralkodó kereskedelmi egység mellett, vagy közelében további üzletek nyílnak és kínálnak a miénkhez hasonló árukat. Gyakori jelenség a vevőkör átstrukturálódása vagy egyszerűen a terület népességének drasztikus csökkenése, esetleg elszegényedése.

Képtalálat a következőre: „customers”

Ezek közül az okok közül nem mindegyikkel tudunk mit kezdeni, van amelyikre a kereskedelmi egység bezárásával vagy más területre való áthelyezésével lehet reagálni.

Minden esetben azt kell feltárnunk, hogy a vevőkör elvesztésnél mely okok azok, amelyek saját működésünkből származnak, mert ha ezt időben észrevesszük, meg lehet akadályozni a további vevővesztést, és vissza lehet fordítani a folyamatot.

A vevők 80 %-a az állandóságot a stabilitást szereteti, mert ez ad számukra biztonságot, azokba az üzletekbe térnek vissza szívesen, ahol ezt megkapják, árukínálatban, kiszolgálásban, minőségben, az áru elhelyezésében. Persze a marketingesek célja, hogy a vevőket valamilyen úton-módon kibillentsék a komfortzónájukból, és a megszokottól eltérő vásárlásokra ösztönözzék, de ennek vannak határai, mert ha túl gyakran változtatnak, vagy túl agresszíven kommunikálnak, akkor a kívánt hatás elmarad és a vevő elpártol az üzlettől.

Cél a vevőhűség kialakítása, és a marketingeseknek erre bősége eszköztáruk van. A vevők szeretik, ha a hűségüket jutalmazzák, mert ezzel fontosnak érzik magukat, és ezzel az érzés élménnyel újra és újra találkozni akarnak.

Képtalálat a következőre: „customers”

A vevő elvesztésének a gyökere a fontosság érzés megadásának az elmulasztása.

A vevő vesztést minden esetben egy folyamat előzi meg, amelyre fontos felfigyelni, és időben leállítani. Ha konkrétan vizsgáljuk a vevők magatartását, akkor az alábbi jelenséggel találkozhatunk:

Először a vevők észrevételeznek dolgokat a eladó személyzetnél, remélve hogy kérésük, javaslatuk nyitott fülekre talál, ezt követően egy darabig türelmesek és bíznak a változtatásban, kisebb részük többet nem vásárol, tőlünk. A második fázisban a még mindig jelentős számú vevőkörből néhányan erőteljesebben kezdenek fellépni. Vannak  akik veszekszenek az eladó személyzettel, vannak akik beírnak a vásárlók könyvébe és vannak akik levelet írnak a vezetőknek, vagy bejelentéseket tesznek különféle vásárlói érdekvédelmi szervezeteknél. Ők még mindig a változásban reménykednek. Ha ezek után nem történik semmi, bekövetkezik a csend, ami nagyon veszélyes, mert ezt követően megindul a tömeges elvándorlás.

Képtalálat a következőre: „migration”

Ha a vevő elvándorlásának az oka a minőségromlásra, vagy a nem megfelelő kapcsolattartásra, kiszolgálásra vezethető vissza, akkor a vevők bizalmát elveszítettük és ezt csak teljesen átalakított szervezettel, lehet visszaszerezni. Ebben az esetben eredményt hoz, ha megváltoztatjuk a cég nevét, teljes arculatát, beszerzési és értékesítési stratégiáját, valamint kultúráját. Ekkor a vevő visszaszerzés valójában vevőkör újra építés. Célunk, hogy a vevők tudatából teljesen száműzzük korábbi rossz tapasztalataikat, és semmi sem emlékeztesse erre vissza őket.

Ha a probléma nem ennyire súlyos, és még a folyamat elején vagyunk, akkor elegendőek lehetnek a szervezet működését minőségjavító intézkedések sorozatával megfelelő szintre hozni, ezáltal a további vevővesztést megállítani, és promóciós eszközökkel újabb vevőket nyerni.

Ha a vevőszámunk lehetővé teszi az elvesztett törzsvevők és kulcsvevők esetében személyes megkeresésekre és tárgyalásokra is szükség van. Ilyenkor a megszakadt kapcsolat újraindításának feltételeiről tárgyalnak a felek. A nagy létszámú vevőkör esetében alkalmazott promóciós technikák helyett, kulcsvevők esetében személyre szabott kedvezmények adására és az elszenvedett kellemetlenségek - esetleges veszteségek - kompenzálására is sor kerülhet.

Sajnos a vevő visszaszerzés időben lényegesen hosszabb, mint az elvesztése volt, és energia valamint pénz befektetést is igényel.

 

Szólj hozzá!

Címkék: vevőszolgálat üzleti tárgyalás Üzlet Értékesítés Vevő vevőkapcsolat törzsvevő

Az agyafúrt módszerek ideje lajárt

2014.02.10. 10:00 Kovács Tünde

Az első személyes találkozásunk során bemutatkoztunk egymásnak, majd az eladót képviselő üzletkötő még a lépcsőházban közölte, hogy rajtunk kívül ma még két tárgyalása lesz, mert többen is meg akarják vásárolni ezt az ingatlant. Még nem is láttuk a több millió Forintot érő „árut”, de az üzleti kapcsolatban máris megjelent az eladó által alkalmazott manipulációs taktika feszültsége.

Ráadásul, mindez ez egy évek óta mélyponton lévő gazdaságban történt, ahol az árak kb. 4 éve egyre alacsonyabbak lettek. A szóban forgó ingatlan hónapok óta több közvetítő kínálatában is szerepel, így egyértelműen látszik az online hirdetésekből, hogy nehéz túladni rajta. Amint belépünk a lakásba, azonnal kiderül, hogy miért. A meghirdetett vételár 50%-át rá kell még költeni, hogy lakható legyen és megfeleljen a mai kor elvárásainak.

Az üzleti magatartás és kommunikáció induló formája előre vetíti az üzleti kapcsolat további menetét is. Az eladó még mindig azokkal az üzleti fogásokkal akarja rásózni portékáját a kiszemelt vevőjére, ahogyan azt a piac virágzása idején tette. Nem veszi észre, sőt, nem is érdekli, hogy a világ 180 fokos fordulatot vett, és a piaci körülmények már nem a régiek, de a vevők is más szempontok szerint mérlegelnek és döntenek.

OLD WAY VS. NEW WAY

Még mindig sokakban él az a téves gondolat, hogy a jó üzletember agyafúrt és túljár a vevője eszén.

Ez a szemlélet és magatartás azonban már régen a múlté, és azokban az időkben is csak rövidtávú eredmények elérésére volt alkalmas. A jó üzleti kapcsolat a korrekt eladói és vevői magatartáson alapszik, ahol természetes, hogy mindenki a saját érdekeit akarja érvényesíteni, oly módon, hogy ezt a másik fél tudomására hozza.

 A kommunikációs forradalom eredménye, hogy a vevők egyre tájékozottabbak. Az interneten könnyen és gyorsan informálódnak a tárgyalófelek egymásról, a piaci kínálatról a beszerzési lehetőségekről. Összehasonlító elemzéseket tudnak készíteni egyetlen gombnyomással. Naiv, aki azt gondolja, hogy túljárhat a másik fél eszén, mert az üzleti területen való jártasság szintje folyamatosan emelkedik mindkét oldal képviselőinél.

 A szakmájához értő értékesítő végig ügyel rá, hogy az üzleti partnerében kellemes érzéseket ébresszen, azokat fenntartsa, és ezáltal a termék iránti vonzalmat folyamatosan erősítse. A kellemetlen érzéseket kiváltó manipulációval csak az üzlet sikerét kockáztatjuk. Ilyen manipulációk lehetnek az alábbiak:

  • Más vevők mint konkurensek felemlegetése,
  • Elrettentő esetek előadása,
  • Olyan előnyök hangsúlyozása ami a vevő számára érdektelenek,
  • Az kínálati ár felemelése, amikor már az üzlet biztosnak látszik,
  • A mérlegelés és átgondolás lehetetlenné tétele, döntéskényszer teremtés,
  • Alkulehetőség kizárása.

Jogosan merül fel a kérdés, hogy mit alkalmazzunk a fenti módszerek helyet? Hogyan lehet a vevőben kellemes érzéseket és vonzalmat, majd komoly vételi elhatározást generálni?

Ezt tudhatja meg mindenki, aki korrekt, sikert hozó tárgyalási stratégiát és taktikát szeretne alkalmazni a nemrég megjelent „Professzionális értékesítés” című könyvből.

Vendéglátás-Marketing

A napokban megjelent szakkönyvben a szerzőtársammal, Vaszari Andrással a 35 év alatt összegyűjtött saját értékesítői tapasztalatunkat, és a képzéseink során oktatott értékesítési módszereket írjuk le. A könyv azoknak ad gyakorlati útmutatót, akik személyesen tárgyalnak üzleti partnereikkel az általuk kínált szolgáltatások és termékek értékesítéséről.  Részletesen ismertetjük a milliárdos nagyságrendű üzleti megállapodások és a néhány tízezres üzletek megköttetésének eltérő sajátosságait, az értékesítőtől elvárt magatartás-megnyilvánulásokat, valamint az egyes vevőtípusok döntési mechanizmusait is.

A könyv részletes ismertetőjét a kiadó honlapján (www.mspr.hu/konyvek) találja.

1 komment

Címkék: marketing vásárlás beszerzés eladás üzletkötő Üzlet Értékesítés Vevő