Hirdetés

HTML

Hirdetés

Kovács Tünde HR Blog

Tisztelt Látogató! Saját blogomban megjelenő írásaimmal célom, hogy közzétegyem tanácsadói tevékenységem során összegyűlt tapasztalataimat, meglátásaimat. 25 éve foglalkozom cégek szervezetfejlesztésével, vezetők és kulcspozícióban lévő munkatársak munkaköri készségeinek fejlesztésével. Megtiszteltetés számomra, ha egy-egy cikk elolvasása után úgy dönt, hogy azt közzéteszi és arra felhívja ismerősei figyelmét is, vagy ha megjelöli, hogy tetszik. Örömmel veszem, ha az egyes témákhoz kötődő gondolatait kommentekben leírja. Köszönettel: Kovács Tünde

Friss topikok

Naptár

november 2018
Hét Ked Sze Csü Pén Szo Vas
<<  < Archív
1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30

Címkék

agresszió (1) akarat (1) aktivitás (1) alkalmazkodás (1) Állásinterjú (1) andragógia (2) anyagi juttatások (1) anyavállalat (1) barndépítés (1) béremelés (1) béren kívüli juttatások (1) bérfeszültség (2) bérstratégia (1) beszerzés (2) bizalom (2) business (2) cégasszisztens (1) céges oktatások (1) Cégfejlesztés (4) cégvezetés (12) cég vezetés (1) coaching (1) Család (2) csalás (1) csapatmunka (2) csapatpszichológia (1) cselekvés (1) csoportkultúra (1) csoportmunka (1) dinamika (4) dinamizmus (2) Diploma (1) diplomások (3) döntés (2) edukáció (1) edukálás (1) egészség (1) együttműködés (1) egzisztencia (1) Egzisztencia (1) eladás (5) eladástechnika (1) életkor (1) elhelyezkedés (2) ellenőrzés hiánya (1) előmenetel (1) eredmény (1) értékek (1) Értékesítés (3) értékesítés (9) értékesítő (2) érzelmek (2) Európa (1) export (1) fejlesztés (2) fejlődés (1) fejvadászat (1) felnőttképzés (2) férfiak és nők a munkahelyen (1) fiata (1) fiatal (1) fiatalok (5) fluktuáció (1) foglalkoztatás (1) gazdálkodás (2) gazdaság (3) generációk (4) generációváltás (2) gesztusok (1) házasság (1) hiányszakma (1) higiénes kultúra (1) higiénia (1) hiperaktív (1) hírnévmenedzsment (1) hiúság (1) honlap (1) HR (11) humánerőforrás fejlesztés (1) humánpolitika (1) idősek (2) innováció (1) jövedelem különbségek (1) jövő (3) juttatások (1) kapcsolat (1) Karrier (1) karrier (16) karrier-portfólió (1) kényszteresség (1) képzés (4) képzés módszertan (1) kérdések (1) kereskedelem (2) keresztértékesítés (1) készségek (1) készségfejlesztés (1) Kéztartás (1) kiégés (2) kivándorlás (1) klikkesedés (1) költségcsökkentés (1) kommunikáció (3) kórházi fertőzés (1) középvezető (1) közönség kapcsolat (1) közösség (1) kreativitás (3) kultúra (1) leányvállalat (1) lélek (1) lélektan (1) lelkesedés (1) likviditás (1) magatartás (1) magyar munkakultúra (1) mánia (1) manipuláció (1) marketing (7) Maslow piramis (1) megszóllítás (1) megtévesztés (1) menedzserasszisztens (1) menedzsment (1) monotonitás (1) motiváció (11) mozdulatok (1) multinacionális vállalat (1) munka (13) Munka (1) munkabérek (1) munkaerőpiac (6) munkahelyek (4) munkaköri készségfejlesztés (2) munkakultúra (4) munkanélküliség (3) munkapszichológia (5) munkaszervezés (2) munkatárs betanítás (1) munkatárs kiválasztás (3) munkavállaló (3) munka pszichológia (1) nemzedékváltás (1) nonverbális kommunikáció (1) nyereség (1) oktatás (1) Önbizalom (1) öngondosk (1) öngondoskodás (2) önismeret (1) öreg (1) öregedés (1) párkapcsolat (4) pénz (1) PhD (1) pojektmenedzsment (1) PR (1) precizitás (1) projekt (1) pszichológia (6) racionalitás (1) reklám (1) reklámszöveg (1) reklámszövegírás (1) rugalmasság (2) rutin (1) sales (4) segítőtanácsadás (1) siker (2) sikerrecept (2) sorbanállás (1) stressz (1) személyiség. (1) személyiségfejlesztés (1) szervezés (1) szervezetfejlesztés (1) szociológia (1) szöveg (1) szükséglet (1) szükségletek hierarchiája (1) születés (1) szülők (1) tájékoztatás (1) takarítás (1) tanácsadás (1) Tanulás (1) tanulás (2) tapasztalat (1) tárgyalás (1) tehermentesítés (1) tehetség (1) tervezés (3) testbeszéd (1) törzsvevő (1) tréning (2) tudás (2) túlóra (1) ügyfél (2) ügyfélszolgálat (4) ujrakezdés (1) Üzlet (4) üzlet (5) üzleti tárgyalás (1) üzletkötés (5) üzletkötő (3) vállalatirányítás (8) vállalati képzések (2) vállalati oktatás (1) válság (1) válságkezelés (1) változtatás (2) várakoztatás (1) vásárlás (2) vendégmunka (1) vendégmunkás (1) verseny (1) vevő (1) Vevő (2) vevőkapcsolat (2) vevőszolgálat (1) vezetés (15) Vezetés (3) vezetésmódszertan (13) vezetőikommunikáció (2) website (1) y generáció (1) Y generáció (1) Z generáció (1) Címkefelhő

Állandó oldalak


A beszerző legfőbb feladata: tudni, hogyan különböztesse meg a jót a rossztól

2017.05.10. 09:00 Kovács Tünde

Interjú

Megjelent: Termékmix magazin áprilisi számában

Azon kevesek egyike, aki rálát nem csupán a kereskedelem és az üzleti világ számos szegmensére, hanem – lévén továbbképzéssel foglalkozik – ezeknek a szakmáknak a problémáira is. Az általa kifejlesztett oktatási módszert üzleti iskolákban tanítják, mellyel mind beszerzőknek, mind pedig értékesítőknek nyújt új perspektívákat. Utóbbi két szakma jelenének gondjairól és megoldási lehetőségeiről beszélgettünk Kovács Tündével.

Matematika tagozatra járt. Segített a matematika érvényesülni az üzleti életben?

A matematika a problémamegoldó készséget fejleszti. Ezen kívül a modellezési technikát magát matematikusok fejlesztették ki, amit remekül át lehet ültetni az üzleti életbe. A matematika is és az üzletfejlesztés is logikus lépéssoron alapul. Ez is és a mérnöki látásmód is segített.

 dscn0605_masolata.JPG

Tíz év alatt nagyon sok minden változott itthon, például ha az élelmiszeripart nézem, jóval kevesebb élelmiszerlánc lett, így a beszerzőknek sokkal jobban meg kell nézniük, mi is az a termék, melyet árusítani fognak. Mi a legnagyobb különbség a 10 évvel ezelőtti állapotokhoz képest?

A verseny mindig is nagy volt, ami a legnagyobb különbségeket okozta az a gazdasági válság. A beszerzők sokkal visszafogottabbak, megfontoltabbak, takarékosabbak lettek. Késleltetik a beszerzéseket. De általánosságban is kevésbé leszabályozott a gazdasági rendszer, nem lehet olyan mereven kezelni a dolgokat, alkalmazkodni kell a helyzetekhez, Az előre tervezhetőség és a beláthatósági idő is rövidült. A takarékossághoz hozzá tartozik, hogy kevesebb a presztízsvásárlás, vannak, de elenyészőek. A mediterrán országokban sokkal fontosabbnak számítanak a külsőségek. A német és angolszász gazdaság visszafogott, nem költ feleslegesen. A német különösen minőségorientált. A kiadáscsökkentés általános trendnek mondható, de a piac állandóan próbálkozik. Az amerikai fogyasztás jóval kevésbé takarékos, mint a német.

Ez a takarékosság nálunk is tapasztalható?

Igen különösen a német vállalatok leányvállalatainál, vagy olyan cégeknél, melyeknek német cégek a partnereik. Érdekes, hogy ha egy német cég elismerteti a saját kultúráját egy magyar cégnél, és azt érzi, hogy az már átment, akkor a továbbiakban jóval nagyobb szabadságot ad, mint mondjuk egy amerikai. Egy amerikai leányvállalatnál egy 20 ezer forintos kiadásnál is az anyacég jóváhagyását kell kérni. A német mentalitás mellett viszont erősen jelen van a szláv beütés is. E kettőség kezelése komoly feladat.

Ez lehet az alapja a magyar modellnek?

A magyar piac ide is és oda is beépül, ebből létrejön egy – nem szép példa – öszvér – ami talán legjobban szimbolizálja a magyar modellt. Ez a kettősség persze látszik a mentalitásban is: a magyar lelemény és fifika nagyon jelen van az üzleti világban is. Volt olyan tanítványunk, aki úgy érkezett egy továbbképzésünkre, hogy szerinte nem létezik mindkét félnek jó és előnyös üzlet – ezzel a mentalitással dolgozott nagyon hosszú ideje. Persze úgy távozott tőlünk, hogy megváltozott a véleménye. A régi kapitalista országokban ’70-’80 évre visszatekintő együttműködések léteznek. Csak így működhet jól egy üzleti viszony. A szemléletformálás ebben az esetben is kulcsfontosságú.     

A költségek visszafogása egyben alacsonyabb áron való beszerzéseket is jelentenek?

Egy beszerző lehet ár- termék- vagy piac orientált - hogy melyik stratégiát követi az persze termék, és vásárló függő. Ha árorientált, akkor folyamatosan nézik a versenytársakat - akcióznak. Azonban például alapanyagnál-nyersanyagnál vagy stratégiai terméknél nem lehet csupán árorientált. Hogy példával illusztráljam: egy partnerünk műszaki berendezéseket vásárolt, egy japánból importáló cégtől, nagyon jó áron. Egy idő után természetszerűleg szervízelési gondok akadtak. Amikor megpróbálták a szervízelést érvényesíteni, akkor azzal szembesültek, hogy a magyar közvetítő céget már felszámolták. A beszerzőt elbocsátották, a cégnek pedig a nyakán maradt több ezer csak japánban garanciálisan szervizelhető cikk. Ennek a történetnek két tanulsága van: stratégiai termékeknél nem érdemes az áron spórolni, valamint elengedhetetlen a pontos információgyűjtés.

De azt, hogy hamarosan fel fognak számolni egy céget, hogyan tudom kiszűrni?

Meg kell vizsgálni milyen a cég háttere, mi áll mögötte, mikor alapították, mik a referenciái. Egy beszerző egyik legfontosabb feladata, hogy hogyan különböztesse meg a jót a rossztól… Le kell ellenőrizni mindig a terméket. Meg kell nézni mennyire stabil a cég, milyenek a körülmények, sokszor akár ki kell menni és megnézni a gyártást.

Kovács Tünde

Andragógus, tréner, humánerőforrás fejlesztő, üzleti iskolák társalapítója és számos sikeres üzleti könyv szerzője. 1990-től kommunikációs trénerként oktat és folyamatosan végez képzésmódszertani kutató- és fejlesztőtevékenységet. 1991-93 között a magyar piac működési specifikumaihoz adaptálva kifejlesztette saját oktatási módszerét, amelyet ma már számos magyarországi nagyvállalat és felnőtt képző szervezet is használ. 1997-ben megjelenik első szakkönyve „Tréningek a humánerőforrás-fejlesztésben” címmel.

2000-ben megjelenik „Az ügyfélszolgálat művészete” című szakmai kézikönyve. Társalapítója az Európai Üzleti Iskolának. 2006-ra a munkaköri készségfejlesztő tréningekből kiindulva kifejleszt egy olyan képzési módszert, amely az egyén fejlesztésére a hétköznapi munkában megszerzett saját tapasztalatait használja fel, és minősíti át absztrakt tudássá, további ismeretekkel kiegészítve. 2012-től módszertanát az MSPR Üzleti Iskola is átvette. 2014-ben megjelent a „Professzionális értékesítés” című szakkönyve, amelyet Vaszari Andrással közösen írt. Jelenleg új könyvén dolgozik. amely a KKV szektor cégei számára nyújt hiánypótló ismeretanyagot a gyakorlati marketing területén.

Mindenekelőtt tisztázni kell az igényeket első körben. Azután jöhet az információgyűjtés: milyen a piaci helyzet, mekkora a kereslet, milyen minőségi kategóriák vannak? Majd kiválaszt néhány céget – és pályáztat - ez lehet nyílt vagy zárt. Egy-kettőtől pedig ajánlatot kér. Ezek után jöhet a minősítési rendszer alkalmazása, az ártárgyalás, - ezeknek a módszereknek az elsajátítására az MSPR Üzleti Iskolánál külön képzéseket is indítunk. 

De ezeknek az eljárásoknak többnyire birtokában kell, hogy legyen egy beszerző…

Az szokott leginkább előfordulni, hogy a rendszerezhetőségnek látják nagy hasznát a nálunk tanulók a „na végre most már sokkal jobban átlátom” – típusú visszajelzések a jellemzők. A továbbképzéseinken azzal is foglalkozunk, hogy mi várható a gazdaságban, hogy arra megfelelően felkészüljenek és válaszokat tudjanak adni.

És mi várható?

Nagymértékű infláció véleményem szerint. Ha csupán a minimálbéremelést vesszük alapul, akkor az látszik, hogy ez egy kormányrendelet és nem a gazdaság termelte ki. A kereskedő kénytelen lesz árat emelni, hogy a többletterhet kitermelje. Így a beszerzés is drágább lesz. Ha viszont a beszerző lenyomja az árat nem fogja megkapni ugyanazt a minőséget. Az üzleti környezet mindig változik, amihez alkalmazkodni kell. A válság ciklusok jóval rövidebbek, így sokak szerint egy újabb küszöbén állunk.

Sokak szerint a magyar gazdaságot különösen érzékenyen érintené egy újabb gazdasági recesszió.

Egyfelől igen, mivel ha begyűrűzik egy újabb válság, akkor a multik a végeken fognak nyesni nem a centrumban. Másrészt viszont a magyar gazdaság ebben a helyzetben is kettős, egyrészt az EU-s hitelek késleltethetik a válságot, a kihúzzák a bajból. Az az ország ahol 27szeresnél nagyobb különbségek vannak a jövedelmek között, az bizonyos gazdasági elméletek szerint nem európai típusú ország. Márpedig nálunk ez a helyzet. Véleményem szerint az olló tovább nyílik és inkább leszakadunk a jövőben.

Mi a helyzet a másik oldallal - az értékesítőkkel? Pár évvel ezelőtt azt írta, hogy nincs elég belőlük.

A helyzet sajnos semmit nem változott. Rengeteg cv-t néztem már át pályafutásom során és azt látom, hogy nincs elég ember ezen a területen. Az értékesítés nagy problémákkal küzd, krónikus ezen a téren a munkaerőhiány. Az idősebbek kiégtek – őket már nem lehet újra mobilizálni. Ami most némileg megmozdult az az, hogy sokan visszajöttek külföldről ilyen-olyan munkakörökből és felismerték a cégek, hogy őket érdemes átképezni. Általában olyanok, akik külföldön nagyon alul kezdték, és megtapasztaltak egy más típusú munkakultúrát, és egy idő után hazavágytak. A cégek rájöttek, hogy ők dolgozni tudó és akaró munkavállalók csupán helyben kell kiképezni őket a feladatra.

Az átképzés megoldás lehet a munkaerőhiányra?

Részben igen. A hazai iskolarendszerű képzés félkész embereket ad a munkaerőpiacnak. A duális képzéssel ezt szeretnék megszüntetni, de ebben még nagyon sok a hiba. Az átképzésen túl a munkafolyamatok megtanítása mellett a munkavállalók szemléletmódján is változtatni kell – a kulcsszó az egyszerűsítés és a személyiségfejlesztés. Ha leegyszerűsítem a munkafolyamatokat, akkor azok gyakorlatilag mindenkinek megtaníthatóak. Az USA-ban, ebben nagyon jók: a leegyszerűsítést és személyiségfejlesztést alkalmazzák a munkahelyen is. A startupok is élen járnak ebben. Ha van egy ötletem és azt lemodellezem, akkor az már tanítható, és beépíthető az eljárási rendbe. A magyar cégek nagyon jók a fejlesztésben de sokszor kihagyják a leegyszerűsítést, hogy az alacsonyabb tudás szinttel is elsajátítható legyen, – ma már azonban sokkal inkább kezdenek rájönni, hogy ezt alkalmazni kell.

 

Szólj hozzá!

Címkék: üzlet gazdaság beszerzés kereskedelem képzés üzletkötés

Folyamatosan növekszik a cégen belüli képzések jelentősége és aránya

2016.12.13. 16:51 Kovács Tünde

Súlyos problémákkal küzd a magyarországi iskolarendszerű képzés, komoly megreformálásra lenne szükség vetődik fel egyre több fórumon. Az állami oktatásban mégsem érzékelhető változás. A vita azon folyik, hogy mely tantárgyakat és mekkora óraszámban oktassanak.

Tartja magát továbbra is a porosz típusú módszer. Ennek lényege, hogy a tanár a diák számára megkérdőjelezhetetlen ismeretanyagot ad át, amit be kell magolni és vissza kell tudni mondani. Korábban két írásomban is foglalkoztam a témával. A felnőtteket nem lehet gyerekként kezelni, ennek ellenére az iskolarendszerű felnőtt képzésben is az egyoldalú tudásátadást tapasztaljuk, amit követ a számonkérés. A munkavégzéshez szükséges szociális készségek fejlesztése hazánkban nem része a fiatalkorúak életre való felkészítésének, ezért túlképzettek mégsem értenek semmihez ,nyilatkozta egy multinacionális vállalat vezetője

Előzőekből adódóan, a megfelelő munkaerő kiképzése az esetek jelentős részében a cégekre marad. A leggyakoribb cégen belüli képzések területei:

  • értékesítés
  • ügyfélszolgálat
  • beszerzés
  • kintlévőség kezelés
  • asszisztensi feladatok
  • szalagmunka
  • összeszerelő munka
  • minőség biztosítás
  • vállalat irányítási rendszer
  • eljárási rendek és technológiák
  • tűz- és balesetvédelem

Ezeket a képzéseket nagyobb cégeknél belső oktatók tartják, kisebb cégeknél egy-egy területi vezető végzi. A szakmai kompetencia lehetővé teszi, hogy az új belépők kiképzését, vagy a meglévő kollégák továbbképzését, egy-egy oktatásra rátermett munkatársra bízzuk. Ezek a munkatársak legtöbbször a pedagógia módszertanával dolgoznak, mert erre vonatkozóan van tapasztalatuk saját tanulmányaik idejéből.

A pedagógia azonban a gyermeknevelés és oktatás módszertana, ezért kevésbé eredményes felnőttek esetében. A felnőttképzés módszerével az andragógia mint tudomány foglalkozik. Az utolsó 10 évben több hazai egyetemünk indított ilyen típusú felsőfokú képzést. Ez alatt az idő alatt jó néhány gyakornok töltötte mellettem az iskola által előírt gyakorlati idejét és sajnálattal kellett tapasztalnom, hogy a képzésük egyáltalán nem tartalmaz felnőttek tanítására vonatkozó módszertani felkészítést. Andragógus  címszó alatt HR és oktatásszervezési ismereteket szereznek.

A vállalati képzések korszerű módszere a tréning jellegű oktatás, ami angolszász módszer és szakít a porosz hagyományokkal. Itt a képzésen résztvevőket az oktató képes egyenrangú felnőttként elfogadni önmagával, a tekintély kivívása helyett a kölcsönös tisztelet a cél.

Az alábbi táblázatban a felnőttképzés területén a porosz és az angolszász tréning módszer közötti különbséget láthatjuk:

Porosz képzési módszer

Angolszász tréning módszer

a tanár tekintélye fontos

a kölcsönös tisztelet megadása a fontos

a figyelem középpontjában a tanár áll

a figyelem középpontjában a résztvevők állnak

az elméleti és gyakorlati képzés külön van

az elméleti és gyakorlati képzés együtt van

kontroll a számonkérés

kontroll az együttműködés minősége

tudást fejleszt

tudást és készségeket fejleszt

elméleti tudás többlet

gyakorlati tudástöbblet

passzív ismeret szerzés

aktív ismeret szerzés

megtanulást igényel

elfogadást, gondolkodást és kreativitást igényel

egyéni tanulás

közösségi tanulás

ego centrikus

csoport központú

résztvevők között versengés

résztvevők között együttműködés

 

Az utolsó néhány évben több vállalatnál tartottam trénig módszertani képzéseket, valamint tanácsadóként segítettem átalakítani hagyományos belső képzési formáikat tréning jellegű képzésekre. Az eredmény mindenhol önmagáért beszél:

  • a betanulás ideje átlagosan 73%-kal csökkent,
  • a betanulási idő alatt kilépők száma átlagosan 58 %-kal csökkent,
  • az új képességek használatával az adott szervezeti egység munkatársainak eredményessége egy év alatt munkakörtípustól függően 20-300% -os növekedést mutatott.

Szólj hozzá!

Címkék: oktatás andragógia képzés felnőttképzés HR vállalati képzések céges oktatások képzés módszertan

Az ügyfelek edukációjának lehetőségei az ügyfélszolgálati tevékenység során

2016.11.27. 13:39 Kovács Tünde

Elhangzott előadás az Ügyfélszolgálatosok XIV. Országos Konferenciáján

2016. november 24-25. Budapest

 

Educatio latin eredetű szó, eredeti jelentése nevelés. Ez az eredeti jelentés ma az iskolarendszeren belül a középiskolás korig bezárólag érvényes, a felnőtt társadalomban a szó inkább együttműködést segítő képzést, tájékoztatást, tanácsadást jelent. Hiszen gondoljuk csak meg, ki örülne közülünk annak, ha mások nevelni akarnák. Az egyenrangú felnőtt társas viszonyokban elfogadunk információt, tanácsot, tájékoztatást esetleg képzést, vagy oktatást, de visszautasítjuk a kioktatást és a nevelést.

Ha az edukációt az ügyfélszolgálati tevékenység keretein belül értelmezzük, akkor azt a különböző irányultságú tevékenységek tükrében kell vizsgálnunk. Az ügyfélszolgálatokat működési sajátosságaikat tekintve, a következő kategóriákba soroljuk:

  • közigazgatási-szféra,
  • szociálisszféra,
  • versenyszféra.

A közigazgatási-szféra ügyfélkiszolgálása reguláris szemléletű. Sajátossága, hogy kötelező ellátást, és igénybevételt jelent, valamint jogszabályok képezik az alapját. Itt az edukáció elsődleges célja, az ügyfelek jogaikkal és kötelezettségeikkel való megismertetése.

A szociálisszféra ügyfélszolgálata segítő, támogató szemléletű. Sajátossága, hogy célcsoportja azon rászorultak köre, akik a segítségnyújtás igénylésével könnyíteni tudnak helyzetükön. Az ellátás egyes területeken lehet kötelező, de az igénylését mindenki szabadon választhatja, kötelezni senkit sem lehet rá. Az edukáció ebből következően azt a célt szolgálja, hogy az érintettek a lehetőségekről tudomást szerezzenek és ezzel minél nagyobb számban éljenek.

A versenyszféra ügyfélszolgálata üzleti szemléletű. Célcsoportja a potenciális vagy a már meglévő üzleti partnerkör. A kapcsolatok üzleti alapon köttetnek, és a vevő dönti el, hogy a lehetséges ajánlkozók közül kit választ és meddig lesz hozzá hűséges. Itt az edukáció célja a vásárlási igény generálása és a hosszú távú üzleti kapcsolat fenntartása.

Az edukációra a közigazgatás ügyfélszolgálatában az alábbi csatornákon van lehetőség:

  • honlap,
  • telefonos információ,
  • személyes tájékoztató,
  • nyomtatott tájékoztató.

Az ügyfelek tájékozódási trendjeiben a honlap került első helyre, ha itt valamit nem találnak, telefonon próbálnak segítséget kapni. A nehezebbnek, bonyolultabbnak ítélt témákban személyen keresik fel az ügyfélszolgálatot, és itt szívesen gyűjtenek be nyomtatott brosúrákat, remélve, hogy ezt elolvasva okosabbak lesznek.

Az ügyfelek edukációjának célja a közigazgatáshoz kötődően:

  • jogok és kötelezettségek ismeretének elérése,
  • az eljárási rend folyamatában tájékozódási képesség,
  • energia takarékos ügymenet.

Például ha valaki a családi háza előtt félig kiszáradt fát ki szeretné vágni, tisztában kell lennie, hogy a terület közterületnek minősül, a fakivágásra engedélyt kell kérnie, valamint azt új ültetésű fákkal pótolnia kell. Mindehhez a területileg illetékes önkormányzathoz írásban kell kérelemmel folyamodnia. Kérelmét 30 nap alatt vizsgálják felül és határozatban fogja megkapni a fakivágási engedélyt, valamint a pótlási kötelezettséget. Határidőhöz kötötten ennek teljesítését a területileg illetékes hatóság ellenőrizni fogja.

A szociálisszféra ügyfélszolgálata során az ügyfelek eredményes edukációjára hatékonysági sorrend szerint az alábbi csatornák szolgálnak:

  • személyes tájékoztató a rászorulónál,
  • személyes tájékoztatás a segítőközpontokban,
  • nyomtatott tájékoztató.

Mivel a szociális ellátás nyújtása és igénylése egyfajta bizalmi kapcsolatot is feltételez, ezért elsődlegesen a személyes találkozások során van lehetőség az érintettek képzésére, hathatós tájékoztatására. A cél:

  • a kapcsolat előnyeinek megmutatása,
  • az együttműködési hajlandóság elérése,
  • a kapcsolat tartóssá tétele, amíg szükség van rá.

Például, ha egy vidéki aluliskolázott családban él egy szellemileg sérült személy, akkor a családot személyesen keresik fel az ő segítségükre kiképzett szociálismunkások. Beszélgetés keretében igyekeznek rámutatni, hogy milyen előnye lenne, ha az érintett rendszeresen eljárna azokra a foglalkozásokra, amelyet az alapítványban tartanak.

A versenyszféra ügyfélszolgálati tevékenységében az ügyfelek edukációja kiemelt helyet foglal el. Ennek oka, hogy az ügyfél vagy vevő képzése több esetben a nyújtott szolgáltatás részét képezi, azt szerződésben is rögzítik. Az edukáció lehetőségei prioritás szerint:

  • ügyfeleknek szóló képzések,
  • személyes tájékoztatás,
  • hírlevél.

Az első helyen itt az ügyfélnek tartott képzés szerepel, ami segíti az igénybe vett szolgáltatás, vagy megvásárolt technikai eszköz megismerését és működtetését, esetleg folyamatos naprakészséget biztosít a törvényi előírásokra vonatkozóan is. Az ügyfél edukáció célja:

  • az elégedettség érzésének kialakítása és fenntartása,
  • a hatékony problémakezelés,
  • újabb vásárlás generálás.

Például egy nagyobb könyvelő iroda évente tarthat megbízóinak képzéseket az éppen érvényes adózási és járulék fizetési kötelezettségekről, a cafeteria változatairól, az adó visszatérítési formákról, valamint mindarról amit az ügyfeleknek ezen a területen tudni érdemes.

A körülmények edukációs hatása az ügyfelekre:

Amint az előzőekben szó volt róla, felnőttként senki sem szereti, ha nevelik, a körülményeknek azonban mégis van magatartás formáló hatása. Ezek a következők:

 Az ügyfélszolgálat elérhetősége. Ha az ügyfél könnyen tud kapcsolatot teremteni személyesen vagy telefonon az ügyfélszolgálattal és nem kel ebbe túl sok energiát fektetnie nem terhelődik ebből származó feszültségekkel.

Az ügyfélszolgálati helyszín környezeti kultúrája szintén befolyásolja az ügyfelek magatartását. Például egy nemzetközi repülőtéren kevésbé szemetelnek az ott várakozók, mint a Nyugati Pályaudvar peronján.

A várakozási idő és körülmények minden ember számára próbatételt jelentenek. Ha a postahivatalban 10 percnél hosszabb időt kell nagykabátban sorban állnunk, jobb esetben bosszankodunk, hogy miért ép ebben az időpontban jöttünk, rosszabb esetben mérgünket valamilyen formában a postáskisasszonyon vezetjük le.

Várakozás alatti ingerek lehetnek kellemesek vagy kellemetlenek. Ha a bankban 30 percet kell ücsörögnünk, miközben nézzük a TV képernyőjén népi táncot járó gyerekeket, vagy a vicces akadályversenyt, már nem is haragszunk érte, hogy megvárakoztattak.

Az ügyintézők magatartása, felkészültsége teremthet belőlünk megértő, együttműködő kedvességét viszonzó kulturált ügyfelet, míg felkészületlensége kihozhatja belőlünk az ördögöt.

Többi ügyfél magatartása, száma akik rajtunk kívül még ott várakoznak szintén befolyással lehetnek magatartásukra. Ha mások méltatlankodnak a hosszú várakozási időért, a tévesen kiküldött számláért, a tömeghatás következtében mi is csatlakozunk hozzájuk.

A korábbi tapasztalat az ügyfelek egy részéből előítéletet válthat ki. Ha az ügyintéző kedves és barátságos volt velünk a múltban, keressük a vele való kapcsolatba kerülést, még azt aki nem tudott segítségünkre lenni, igyekszünk elkerülni.

Korábbi eredményeink szintén kihatnak magatartásunkra. Siker esetén nyugodtak vagyunk és bízunk benne, hogy ismét el fogjuk tudni intézni amit akarunk, Kudarc esetén, már előre vetítjük, hogy biztos most is megpróbálnak lerázni bennünket. Ilyenkor határozottsággal, vagy agresszióval kezdjük ügyünk intézését.

A vizuális információk érthetősége az ügyfelek számára megkönnyíthetik az eligazodást, félreérthetősége pedig plusz munkát jelenthetnek az ügyfelek és az ügyfélszolgálatosok számára is.

Edukációs irányelvek az ügyfélszolgálat során

Az ügyfelekkel való kapcsolatainknál gondoljunk arra, hogy az ügyfélnek előre nem kötelező tudnia a mi eljárási rendünket, belső szabályainkat, az általunk nyújtott termék tulajdonságait. Mi azért vagyunk, hogy ezt elmondjuk neki. Korrekt módon tájékoztassuk. Az ügyfeleknek szóló tudás átadásra a logisztika irányelvei érvényesek.

  • megfelelő mennyiséget,
  • megfelelő minőséget,
  • megfelelő időben
  • az ügyfél számára érthetően.

Megfelelő mennyiséget adjunk az ismeretekből, annyit amennyire ő képes odafigyelni, megérteni és befogadni. Ha túl keveset adunk, akkor ő ezt a saját elképzelése szerint kiegészíti, ha túl sokat beszélünk elveszik számára a lényeg.

Megfelelő minőségű információval szolgáljunk. Csak olyat mondjunk amiben biztosak vagyunk, a feltételezések, a határozatlan, bizonytalan közlések, az ügyfélben fokozott bizonytalanságot, bizalmatlanságot idéznek elő.

Megfelelő időben adjuk az információt. Ha túl korán adjuk, az ügyfél el fogja felejteni addigra mire szüksége lesz rá, ha későn akkor lehet, hogy feleslegesen végzett el olyan teendőket, amire valójában nincs szükség. Ha kell rakjuk időrendbe azokat a feladatokat, lépéseket  amelyek az ügyintézéshez tartoznak.

Az ügyfél számára érthetően fogalmazzunk. Írásbeli oktatóanyagaink úgy legyenek megfogalmazva, hogy azt a legalacsonyabb iskolai végzettséggel rendelkező ügyfelünk is megértse. Szóbeli közléseinknél figyeljük ügyfelünk nonverbális reakcióját, hogy valóban érti-e azt amit mondunk neki.

 

Szólj hozzá!

Címkék: ügyfélszolgálat tréning képzés edukáció edukálás vállalati oktatás

A felnőttek nem kezelhetők gyerekként!

2014.10.22. 07:00 Kovács Tünde

Andragógia – a felnőtt képzés módszertana

Az iskolapadban megszerzett ismeretek 3 év alatt elavulnak. Az élethosszig tartó tanulás célja egy – egy szakterület munkatársainál az ismeretek frissen tartása, új képességek, készségek kifejlesztése. A vállalatok, országok, földrészek közötti gazdasági verseny alapja, az ott dolgozó emberek tudásbázisa. Lépést tartani a munkáltatók tudásszükségleteinek kielégítésével, komoly kihívás a cégek alkalmazásában lévő oktatóknak és munkavállalóknak.

Az elmúlt 25 évben ezért a felnőttek képzésének módszerére egy új tudományág jött létre, aminek a neve andragógia, ami a felnőttképzés módszertana.

Az iskolarendszerű képzések jól kimunkált struktúra szerint zajlanak, évszázados hagyományok alapján. A diák és tanár viszonyát alá és fölérendeltség jellemzi. A pedagógus minden dolgok tudója, a tanítványai részesülnek az ő tudásából, jó esetben átvesznek belőle annyit, amennyit csak tudnak. Az így átadott ismeretanyag a legritkább esetben kérdőjelezhető meg, elfogadása kötelező. Természetes, hogy a tanár a diáknál lényegesen többet tud, ezért mindent jobban is tud. A porosz oktatási formában ez különösen hangsúlyos.

 

A pedagógus megmondja, mit hogyan kell értelmezni, hogyan kell véghezvinni.

A felnőttek képzése esetén az oktató, az esetek nagyobb százalékában olyan emberekkel találkozik, akik már rendelkeznek munka- és élettapasztalattal, kialakult a személyiségük, ezáltal értékrendjük és véleményük van. Vállalaton belül szervezett képzések során a résztvevők az oktató kollégái, akik lehetnek a hierarchiában felette állóak is. Ebből eredően a felnőttek képzése teljesen más módszerekkel kell, hogy történjen mint az iskoláskorú fiatalok tanítása.

Az andragógia módszertana akkor megfelelő, ha az andragógus tisztában van a képzés résztvevőinek témához köthető tapasztalatával, és ezt hasznosítani tudja mint alapot, és továbbfejleszthető tudást. Ilyen esetekben még az is előfordul, hogy a témához kötődően az oktató és tanítványai tapasztalatai különbözőek, és ennek felszínre kerülésével kölcsönösen bővítik és fejlesztik ismereteiket. Ez azonban csak akkor tud megvalósulni, ha az oktató a hierarchikus fölérendeltségi viszony helyett, képes egyenrangú partneri állapotot létrehozni önmaga és a tanítványai között. Nem fél a tekintélyvesztéstől, vitás helyzeteket is nyugodt kiegyensúlyozottsággal kezel, és a más irányú tapasztalat elfogadása mellett juttatja érvényre az ő általa képviselt nézeteket, irányokat.

 

Ahhoz, hogy egy felnőttek számára szervezett képzés érdekes és színvonalas legyen az oktatónak ismernie és alkalmaznia kell azokat a módszereket, amelyekkel a az érdeklődés felcsigázható, a tananyag gyorsan elsajátítható, szükség esetén a felnőtt személyiség fejleszthető. Erre vállalati keretek között lényegesen rövidebb idő áll a rendelkezésre, mint az iskolákban a pedagógusoknak. Japán leányvállalatoknál tudok olyan belső továbbképzésekről, ahol az oktató csupán 20 percre vonhatja ki a szalag mellett dolgozókat a termelésből.

A felnőttek, ha tanulnak csak a lényeggel akarnak megismerkedni, és a képzéseket gyakorlati hasznosíthatóságuk alapján minősítik jónak, vagy rossznak.

Az andragógiai módszerében a leghatékonyabb a tréning, a szeminárium, a workshop, és a coaching mint képzési és fejlesztési forma. Vállalati trénereknek oktatóknak szóló felsőfokú továbbképzésünkön, módszertani ismereteiket fejleszthetik tovább a résztvevők.

Szólj hozzá!

Címkék: munka tanulás fejlesztés andragógia képzés felnőttképzés