Hirdetés

HTML

Hirdetés

Kovács Tünde HR Blog

Tisztelt Látogató! Saját blogomban megjelenő írásaimmal célom, hogy közzétegyem tanácsadói tevékenységem során összegyűlt tapasztalataimat, meglátásaimat. 30 éve foglalkozom cégek szervezetfejlesztésével, vezetők és kulcspozícióban lévő munkatársak munkaköri készségeinek fejlesztésével. Megtiszteltetés számomra, ha egy-egy cikk elolvasása után úgy dönt, hogy azt közzéteszi és arra felhívja ismerősei figyelmét is, vagy ha megjelöli, hogy tetszik. Örömmel veszem, ha az egyes témákhoz kötődő gondolatait kommentekben leírja. Köszönettel: Kovács Tünde

Friss topikok

Naptár

november 2019
Hét Ked Sze Csü Pén Szo Vas
<<  < Archív
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30

Címkék

4 órás munkakör (1) addikció (1) agresszió (1) akarat (1) aktivitás (1) alkalmazkodás (1) állami lakástámogatás (1) Állásinterjú (1) alvászavar gyerekeknél (1) andragógia (2) anyagi juttatások (1) anyaként dolgozni (1) anyavállalat (1) áremelkedés (1) a függőség lelki háttere (1) a pénz szerepe a teljesítmény alakulásában (1) barndépítés (1) befektetés (1) béremelés (1) béren kívüli juttatások (1) bérezés (1) bérfeszültség (3) bérlakás (1) bérlakásrendszer (1) bérrendszer (1) bérstratégia (2) bérszint (1) bérszint stratégia (1) bérszínvonal (1) beszerzés (2) betanítás (1) betanulás (1) betegkapcsolat (1) bizalmaskodás (1) bizalom (2) business (2) cégasszisztens (1) Cégek megvásárlása (1) cégeladás (1) céges oktatások (1) Cégfejlesztés (10) cégvezetés (21) cég utódlás (2) cég vezetés (1) célközpontúság (1) célorientáltság (1) céltudatosság (2) coaching (1) Család (4) család (3) családbarát munkahely (2) családi munkamegosztás (2) család és munka (1) Család és munka (1) csalás (1) csapatmunka (2) csapatpszichológia (1) cselekvés (1) csereelmélet (1) csoportkultúra (1) csoportmunka (1) csúcsvezető (1) demotiváció (1) deviancia (2) dinamika (4) dinamizmus (2) Diploma (1) diplomások (3) döntés (2) edukáció (1) edukálás (1) egészség (1) egyetemi oktatás (1) együttműködés (1) egzisztencia (1) Egzisztencia (1) eladás (6) eladástechnika (1) életkor (1) életszínvonal (1) életszínvonal különbségek (1) életvezetés (1) elhelyezkedés (2) ellenállás (1) ellenőrzés hiánya (1) előadás (1) előmenetel (1) emberi játszmák (1) emlékezés (1) érdekérvényesítés (1) eredmény (1) eredményes cégvezetés (1) eredményes vezetés (1) értékek (1) értékesítés (10) Értékesítés (3) értékesítő (2) érzelmek (2) Európa (1) export (1) fejlesztés (2) fejlődés (1) fejvadászat (1) félelmek a gyerekeknél (1) felmondás (2) felmondás okai (1) felnőttképzés (2) fél a gyerek éjszaka (1) férfi-nő kapcsolat (1) férfiak és nők a munkahelyen (1) fiata (1) fiatal (1) fiatalok (5) figyelem (1) fizetés (1) fluktuáció (5) fluktuáció mértéke (1) fluktuáció okai (1) foglalkoztatás (1) függőség (1) függőség gyógyítása (1) függőség okai (1) gazdálkodás (2) gazdaság (6) generációk (4) generációváltás (4) gesztusok (1) gyerekek rendellenes viselkedése (1) gyereknevelés (1) gyerek nevelés (1) gyermekeket érő bántalmak felnőttkori megjelenése (1) gyermekkori sérülések (1) hatékonyság növelés (2) házasság (2) házastársi kapcsolat hatása a gyerekekre (2) hiányszakma (1) higiénes kultúra (1) higiénia (1) hiperaktív (1) hírnévmenedzsment (1) hiúság (1) honlap (1) HR (14) HR fejlesztés (2) humánerőforrás fejlesztés (2) humánpolitika (2) időgazdálkodás (1) időmenedzsment (1) időnyomás (1) idősek (2) időstressz (1) ingatlan (1) ingatlan befektetés (1) ingatlan fejlesztés (1) ingatlan gazdálkodás (1) innováció (1) internetes csalások (1) játszma (1) jegyzetelés (1) jegyzetelés előnyei (1) jövedelem különbségek (2) jövő (3) juttatások (1) kábítószer fogyasztás lelki okai (1) kapcsolat (1) kapcsolati függőség (1) Karrier (1) karrier (20) karrier-portfólió (1) kényszeresség (1) kényszeresség lelki háttere (1) kényszteresség (1) képességek (1) képzés (4) képzés módszertan (2) kérdések (1) kereskedelem (2) keresztértékesítés (1) készségek (1) készségfejlesztés (1) Kéztartás (1) kiégés (2) kínálat (1) kinevezés (1) kisgyermekes szülők (1) kivándorlás (1) kliens (1) klikkesedés (1) kockázatvállalás (1) költözködés (1) költségcsökkentés (1) kommunikáció (4) koncentráció (1) kórházi fertőzés (1) kötetlenség (1) középvezető (1) közönség kapcsolat (1) közösség (1) kreativitás (3) kultúra (1) kulturális különbségek (1) lakások árának emelkedése (1) lakás befektetés (1) lakás bérlés (1) lakás kereslet (1) lakás kínálat (1) lakás támogatás (1) leányvállalat (1) lélek (1) lélektan (1) lelkesedés (1) lelkisérülés gyermekkorban (1) lényeglátás (1) lényeg kiemelése (1) liberális nevelés (1) likviditás (1) magatartás (1) magyar munkakultúra (1) mánia (1) manipuláció (2) marketing (7) Maslow piramis (1) megfelelési kényszer (1) megszóllítás (1) megtévesztés (1) menedzserasszisztens (2) menedzsment (2) miről beszélgessünk a vendéggel (1) mi okozhat függőséget (1) monotonitás (1) motiváció (13) motiváció vesztés (1) mozdulatok (1) multinacionális vállalat (1) munka (17) Munka (2) munkaalkoholizmus (1) munkabérek (1) munkaerőhiány (2) munkaerőpiac (8) munkaerő megtartása (2) munkahely (1) munkahelyek (6) munkahelyi betanítás (1) munkahelyi elégedettség (1) munkahelyi etika (1) munkahelyi légkör (1) munkahelyi stressz (1) munkahely váltás (2) munkaköri készségek (2) munkaköri készségfejlesztés (2) munkakör típusok (1) munkakör váltás (1) munkakultúra (7) munkanélküliség (3) munkapszichológia (7) munkaszervezés (2) munkatársak betanítása (1) munkatárs betanítás (1) munkatárs kiválasztás (3) munkavállaló (3) munkavállalói részvény (1) munkavállalók gondolkodása (1) munka pszichológia (1) nemzedékváltás (1) nem akar egyedül aludni a gyerek (1) nem tud aludni a gyerek (1) nevelés (1) nonverbális kommunikáció (1) nyereség (1) nyugdíjbavonulás (1) oktatás (1) Önbizalom (1) öngondosk (1) öngondoskodás (2) önismeret (1) önszervezés (1) öreg (1) öregedés (1) országok (1) otthon (1) panaszkezelés (1) panaszügyek (1) párkapcsolat (5) párkapcsolati problémák (1) pedagógiai módszerek (1) pénz (1) PhD (1) pojektmenedzsment (1) PR (1) precizitás (1) próbaidő (1) problémák a családban (1) problémás gyerekek (1) projekt (1) prostitúció (1) protokoll (1) pszichológia (8) racionalitás (1) reklám (1) reklamáció (1) reklamáció kezelés (1) reklámszöveg (1) reklámszövegírás (1) rendszerezettség (1) részvény (1) rosszul alvó gyerekek (1) rugalmasság (2) rutin (1) sales (4) segítőtanácsadás (1) siker (2) sikeres vezetés (1) sikerrecept (2) sorbanállás (1) startup (1) Stratégiaváltás (1) stressz (1) szabadság (1) szakszervezet (1) személyiség. (2) személyiségfejlesztés (1) személyiség zavar (1) szenvedély (2) szenvedélybetegségek (1) szenvedély betegségek (1) szerepek (1) szerepkonfliktusok (1) szervezés (4) szervezés és időgazdálkodás (1) szervezetfejlesztés (5) szervezeti teljesítmény (2) szociológia (1) szolgáltatók magatartása (1) szöveg (1) szükséglet (1) szükségletek hierarchiája (1) születés (1) szülők (2) szülőkkel alvó gyerekek (1) szülő gyerek viszony (1) tájékoztatás (1) takarítás (1) tanácsadás (1) Tanulás (1) tanulás (2) tanulási módszerek (1) tapasztalat (1) tárgyalás (1) tehermentesítés (1) tehetség (1) teljesítmény (1) teljesítménykényszer (1) teljesítmény csökkenés (2) tervezés (3) testbeszéd (1) test és lélek (1) törzsügyfélkör (1) törzsügyfélkör kialakítás (1) törzsvendég (1) törzsvevő (1) törzsvevők (1) tréning (2) tudás (2) tudnillik (1) tudnillik hogy mi illik (1) tulajdonos váltás (1) túlóra (1) Túlterhelés (1) ügyfél (3) ügyfélkapcsolat (1) ügyfélkommunikáció (1) ügyfélpanasz (1) ügyfélszolgálat (5) ügyfél reklamáció (1) ügyvezetés (1) ujrakezdés (1) utódlás (1) Üzlet (4) üzlet (6) Üzleti etika (1) üzleti tárgyalás (1) üzletkötés (5) üzletkötő (3) vállalatirányítás (14) vállalati hatékonyság (1) vállalati képzések (2) vállalati kultúra (2) vállalati oktatás (1) Vállalati stratégia (1) vállaltikultúra (1) válság (1) válságkezelés (3) változtatás (2) várakoztatás (2) vásárlás (2) vendégkör építés (1) vendégmunka (1) vendégmunkás (1) vendégvárás (1) verseny (1) Vevő (2) vevő (1) vevőkapcsolat (2) vevőkör (1) vevőkör építés (1) vevőszolgálat (1) Vezetés (5) vezetés (19) vezetésmódszertan (18) vezetőikommunikáció (3) vezetői attitűd (2) vezetői felkészítés (1) vezetői kompetenciák (2) vezetői státusz (1) vezetői tulajdonságok (1) vezetői utánpótlás (1) vezetőkiválasztás (1) vezető váltás (2) viselkedés a szolgáltatóiparban (1) Visszatérés gyes után (1) visszavonulás (1) website (1) y generáció (2) Y generáció (1) z generáció (1) Z generáció (1) Címkefelhő

Állandó oldalak


Bizalmaskodás helyett szolgálatkészségre és segítőkészségre vágyunk

2019.09.04. 09:00 Kovács Tünde

 

Feleségem fejéhez három ember érhet, mondta egy trénerkollégám humoros példaként. Én, a fodrásza és a szeretője. De a hajművésznek előjogai vannak még velünk szemben is. Ugyanis amikor Piri felhívja őt, mint egy kiskutya úgy pitizik a fodrászának. „Zsuzsikám szívem, mikor lenne számomra szabad időd? - Mindjárt megnézem neked Kiscsillag”, hallatszik ki a telefonból, majd néhány másodperc múlva diktátum szerűen jön az időpont: „Gyere holnap után fél 9-re és akkor megcsinállak.” Ezután, a feleségem közli velem, hogy kérjek új időpontot a bankba, ahová a céges dolgaink miatt mentünk volna ugyanekkor.

Képtalálat a következőre: „familiarity”

 

A szolgáltató iparnak van egy speciális területe, amelyben nagyon közel kerül egymáshoz a szolgáltatást végző és a szolgáltatást nyújtó. Valamilyen oknál fogva az itt létrejövő emberi kapcsolatok elég nagy szélsőségek között mozognak. Mintha a szolgáltatók többségének munkatársai nem lennének tisztában azzal, hogy miként is kel viselkedni ezen a területen.

Néhány évvel ezelőtt egy világmárka arckezelő készítményeinek és gépeinek termék bemutatóval összekötött képzésére hívtak meg előadást tartani. A rendezvényen szépségszalon tulajdonosok vettek részt, és arról kellett beszélnem, hogy a márkát használó célközönség milyen vendég kiszolgálást és kommunikációt kíván. A szervezők külön kérték, hogy térjek ki arra, miképpen magyarázza el a kezelést végző azt, hogy éppen mikor mit csinál a vendégen, és annak mi a hatása. Mert azt tapasztalják, hogy Magyarországon a vendéggel inkább a magánügyeiket beszélik meg az érintettek.

Kapcsolódó kép

 

Ezt én is többször megéltem, sokszor munkaidő után fáradtan beesve a fodrász vagy a kozmetikus székébe, végig kellett hallgatnom az éppen aktuális baráttal való hétvégi programokat és az ehhez kötődő viták részleteit, vagy a kedves kérdésekre be kellett számolnom családtagjaim hogylétéről. De arról fogalmam sem volt, hogy éppen mit kennek rám és azt miért teszik, s ha próbáltam is érdeklődni felőlük, egy szűkszavú kelletlen válasz után ismét a magánügyeinkre kormányozták át a beszélgetés hajóját.

Ezekbe a személyes érintettségű témákba ügyesen szippantják be a szolgáltatók, nyájas érdeklődésükkel a vendéget, ami kialakít közöttük egy bizalmi viszonyt és úgy érezheti a kliens, hogy a legjobb barátjának vagy pszichológusának meséli magánéleti dolgait. Ami az ügyfélkezelés oldaláról nézve bizony etikátlan, mert tudattalanul kialakít a vendégben egyfajta kötődést és hűséget, de nem a szakmaisággal, hanem a kommunikáció lelket érintő tartalmával. A kapcsolat ezentúl számtalan esetben még abba az irányba is elmegy, hogy a szolgáltató nemegyszer visszaél a látszólagos baráti viszonnyal, vagyis kezd elszemtelenedni. Úgy véli, mivel a vendég szinte már barátja, ezért megengedhet magának pontatlanságot vagy alacsonyabb színvonalú munkavégzést.

Kapcsolódó kép

 

Nagynéném csípőprotézise beépítése után egy gyógymasszőrt fogadott. Karcsi a masszőr nagyon jól értett az öreghölgy nyelvén. Dicsérte korához képest ragyogó alakját, bőre bársonyosságát, fiatalos megjelenését. Először mindig pontosan érkezett, majd ahogyan viszonyuk egyre barátibb lett, már 10-15 perceket késett. Gizi néni kávéztatta, ajnározta a kedves fiút, végül az egyórás fizetett szolgáltatás alig érte el a 35-40 percet. Ügyfélszolgálat szempontjából ez ismét egy etikátlan helyzet. A törzsügyféllel aki kiszámítható pontossággal és rendszerességgel vette igénybe munkáját a szolgáltató méltatlanul viselkedett. Ahelyett, hogy ő adott volna többet minőségben és időben vagy árengedménnyel jutalmazta volna a kliensét, egy fordított helyzetet alakított ki.

A tudatos hízelgés nem minden szolgáltatás esetén van jelen, a magasabb jövedelem generálására, találkozhatunk érzéketlenséggel, ridegséggel is, ami azonnal megváltozik, ha a zsebbe csúszik legalább a legkisebb értékű papírbankó.

Vera 82 éves és nagyon fájt a háta, felkereste a reumatológiai szakrendelőt ahol a szakorvos először jól letolta, hogy bizonyára tett azért amiért ilyen állapotban van, majd adott számára egy röntgen beutalót. Vera ült az átvilágításra várva, amikor - kicsit nagyot hallván - arra lett figyelmes, hogy elé állt egy fehér köpenyes nő és hozzá lehajolva az arcába kiabál: „Mamikám magát szólítottuk, mért nem figyel?!” Ezután, Vera már-amennyire gyorsan tőle tellett becsoszogott a vizsgálóba ahol a 4 méter távolságban álló röntgen asszisztens őrmesteri hangon ráparancsolt, hogy feküdjön fel a vizsgálóasztalra. Látszott rajta, hogy semmilyen fizikai segítséget tőle ne várjon az idős beteg, mert ő nem azért van itt. Vera elpanaszolta betegtársainak a személyzet készségtelenségét, mire azok felvilágosították őt, hogy ha adott volna egy ötszázast az asszisztensnek amikor beszólította, akkor segítségére lett volna a vizsgálóasztalra való felmászásában.

Kapcsolódó kép

 

Amikor magánrendelők orvosainak tartok előadást a betegkezelés irányelveiről, mindig van egy-két hozzászóló aki elmondja, miképpen tapasztalta meg betegként a kiszolgáltatottságot és a ridegséget még kollégái részéről is.

Szerencsére már vannak jó példák is az ügyfelekkel való bánásmód területén, lassan fejlődik a szolgáltató társadalom is, és ebben nagy szerepe van az ügyfelek bátorságának, mert ha valamivel elégedetlenek azt szóvá teszik, és ha nincs változás, akkor egyszerűen továbbállnak.

 

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat kliens reklamáció ügyfél bizalmaskodás vendégvárás protokoll ügyfélkapcsolat törzsvendég panaszkezelés vevőkör ügyfélpanasz Cégfejlesztés ügyfél reklamáció munkahelyi etika ügyfélkommunikáció reklamáció kezelés betegkapcsolat panaszügyek törzsügyfélkör törzsügyfélkör kialakítás vevőkör építés vendégkör építés törzsvevők Üzleti etika szolgáltatók magatartása viselkedés a szolgáltatóiparban miről beszélgessünk a vendéggel tudnillik tudnillik hogy mi illik