Mikor és hogyan mondjunk nemet ügyfelünknek?

A "nem" kimondása mindig nagy körültekintést és óvatosságot igényel az ügyfélszolgálatos munkatárs részéről. Nemet csak egyszer lehet mondani, mert az mindig azt is jelenti, hogy véglegesen elzárjuk az együttműködés útját. Mielőtt nemet mondanánk, készítsünk magunkban mérleget. Vizsgáljuk meg, mit nyerünk és mit veszítünk a nem kimondásával. Ha a nem kimondása rövid és hosszú távon is nyereséget jelent számunkra, nyugodt lelkiismerettel kimondhatjuk.

Akkor járunk el körültekintően, ha magunkban készítünk egy gyors mérleget arról, hogy mennyit jelent számunkra az ügyfél. A "nem" kimondása milyen irányba befolyásolja meglévő vagy kiépítés alatt álló kapcsolatunkat. Vizsgáljuk meg mióta vagyunk kapcsolatban az ügyféllel, ebbe a kapcsolatba mennyi energiát fektettünk mi, és mennyit partnerünk.

Minél régebb óta partnerünk az adott ügyfél, annál értékesebb a kapcsolat számunkra. Ez abból az energiaráfordításból adódik, amelyet a vele való együttműködés során befektettünk. A kérdés: ha a kapcsolat megszakad, mekkora veszteséget jelent a szervezet számára, amelyet képviselünk. A kieső ügyfelek helyébe egy-egy új ügyfél megszerzése lényegesen nagyobb idő- és energiaráfordítást követel, mint a partnerség fenntartása. Mekkora a súlya annak, amire "nemet" szándékozunk mondani az ügyfél oldaláról nézve, és saját szervezetünk szempontjából. Ami számunkra apróság, lehet, hogy az ügyfél szemszögéből nézve nagy jelentőséggel bír, vagy ami számunkra nagy dolog, az ügyfél oldaláról nézve jelentéktelen semmiségnek tűnhet, és nem érti, hogy miért akadékoskodunk.

Minden esetben gondoljuk végig: hogyan hat a többi ügyfelünkkel való kapcsolatunkra, ha az ilyen kérést teljesítjük vagy megtagadjuk? 

Ha jogtalan igényt teljesítünk, akkor ezt rövidesen más - hasonló kapcsolati mutatókkal rendelkező - partnereink is megtudják, és ők méltán fogják magukat hátrányosan megkülönböztetett ügyfeleknek érezni. Tehát egy-egy kérés teljesítésénél mindig vizsgáljuk meg,  hogy mennyire érinti ez a többi ügyfelünket! Számukra is meg kell adnunk ugyanazokat a kedvezményeket, mint a kérelmezőnek. Ha az ügyfél olyan előnyöket akar kicsikarni, amelynek megadását másoktól megtagadtuk, akkor célszerű a kérelmezőnél is ezt tennünk. Amennyiben mégis kierőszakolja, ő ezt győzelemnek vagy kitüntetett helyzetnek fogja minősíteni, és ahelyett, hogy diszkréten kezelné, büszkén fog róla másoknak beszélni. 

Ügyfeleink között akadhatnak olyanok, akik nem méltányolják kérésük egyszeri és egyedi teljesítését, hanem ezek után vérszemet kapnak, és még nagyobb kedvezményeket akarnak tőlünk kicsikarni. Az ő szemükben, ha valaki teljesíti, amit ők akarnak, az a gyengeség jele, ami arra ösztönzi őket, hogy erőfölényükkel visszaéljenek.

Jogunk van ügyfelünknek nemet mondani, de ezt minden esetben diplomatikusan tegyük. Ez a legelső, amivel tisztában kell lennünk.

A nem kimondásával saját érdekeinket védjük, és célunk az egyenrangú viszony további fenntartása. Ezzel ügyfelünk tudomására hozzuk, hogy nem kívánunk alárendelt viszonyba kerülni vele. Ez hosszú távon a szervezetünk számára éppen olyan káros, mint amikor az ügyféllel történik ugyanez. Olyan áldozatokat követelne tőlünk, amely tönkretenné szervezetünket. Ezért a veszteségek elkerülése érdekében a nemet időben ki kell tudnunk mondani.

Bármilyen kérés megtagadásakor indokoljuk meg ügyfelünknek, hogy miért tesszük, amit teszünk. Óvakodjunk bármilyen érzelmi reakciótól, legyünk tényszerűek.  Hosszú távú kapcsolat esetén a „nem” kizárólag arra az egy dologra vonatkozzék, amely hátrányos számunkra. Magyarázatunk legyen világos az ügyfél számára, és tegye számára lehetővé, hogy amennyiben változtat eredeti elképzelésén, készek vagyunk a tárgyalásra.

Fontos az is, hogyan építjük fel közlésünket. Ha a nemmel kezdjük, ügyfeleink jelentős része azonnal érzelmileg reagál - felháborodik, ideges lesz -, és indoklásunkra nem fog odafigyelni. Egyedül azzal lesz elfoglalva, hogyan tud arra kényszeríteni, hogy döntésünket megváltoztassuk. Magyarázatunkra nem figyel. Ezzel elérjük, hogy további érveket keressen álláspontunkkal szemben.

Kezdjük azzal, mit tettünk kérésének teljesítése érdekében, és ezután közöljük a nemet. Ekkor az ügyfél azt érzékeli, hogy fontos volt számunkra az ügye, tettünk lépéseket az érdekében, de ennek ellenére mégsem tudjuk valóra váltani reményeit. Nézzünk mind a két felépítésre példát:

 Az egyik magyarországi autóimportőr ügyfélszolgálati osztályán fordult elő az eset. Egy ügyfél - aki a fél évvel korábban vásárolt új gépkocsit - az egyik mosás után világos foltokat tapasztalt a jármű tetején. A fényezési hibával kapcsolatban minőségi reklamációt nyújtott be. A szakértői vizsgálatok kiderítették: a világos foltok savtartalmú anyagból, nagy mennyiségű madárürülékből származnak. A tulajdonos gyakran parkolt olyan helyen, ahol környező fákon madarak fészkelnek. Az ürülék több napon át a gépkocsi tetején száradt.

Az importőr - a gyártóval történt egyeztetés után - az ügyfél minőségi reklamációját elutasította. Ezt az ügyfélmenedzser az alábbiak szerint közölheti:

Nem áll módunkban garanciában javítani a fényezést, mivel a gépkocsin lévő foltokat a parkolás során rákerült madárürülék okozta. A gyár szakértője is itt járt, és megvizsgálta a telephelyünkre behozott gépkocsit.  Az ő véleménye szerint a foltosodást a több napon keresztül a festékre ható,  ürülékből származó sav okozta.  (ROSSZ)

A gépkocsi fényezésének foltosodását - mint eddig egyedülálló esetet - bejelentettük a gyártónak. A gyártó fényezési problémákkal foglalkozó szakértője eljött Magyarországra, és személyesen vizsgálta meg gépkocsijukat. Ennek során megállapította, hogy a világos foltokat a gépkocsi tetejére került, és több napon át rajta maradt  madárürülék savas hatása okozta.

Ezért az újrafényezést garanciában nem áll módunkban elvégezni. (JÓ)

Természetesen még a második közlési formától sem lesz boldog ügyfelünk. Azonban nem is ez a célunk, hanem az, hogy megértse indokainkat, és az elutasításból származó feszültségeket a lehető legkisebbre redukáljuk.

Az eredményes ügyfélszolgálatról többet megtudhat Kovács Tünde: Az ügyfélszolgálat művészete című könyvéből.

„A teherhordók nagy erőlködéssel kapaszkodnak felfelé a hegyoldalon. Sürgetem őket – lépjenek ki jobban. Nem jó dolog nagyon sietni uram. A lelkünk olyankor nem bír utolérni minket.” - írta Jens Bjerne az Új-Guinea őslakóinak felfedezéséről írt könyvében. Címe: Az utolsó kannibálok.

Gyorsuló élettempónk veszélye: lemarad a lelkünk a megtett úthoz képest.

A technikai fejlődés lényegesen gyorsabb mint a mentális fejlődésünk. A civilizáció utolsó évezredeiben az emberiség a gyalogos vándorlásoktól eljutott a gyaloghintón, lóháton, postakocsin, vonaton, autómobilon, repülőgépen át az űrhajón való közlekedésig. A levél küldés a gyalogos futároktól a galambpostán- a távírón-, a telexen- át, napjainkban az e-mail levelezésig fejlődött. A szövés, a vetélőn keresztül, a gőz, az elektromos áram által működtetett mechanikus szövőgépeken keresztül, jelenleg a számítógép vezérelt automatizált szövőgépeken folyik. A haditechnika az egymást kaszaboló embergomolyagtól az ellenséges célpontra irányítható távvezérelt bombákig jutott. A leírt példákon túl, sok ezret lehet még felsorolni, az életfeltételek, az ipar, a gazdaság az egészségügy területeiről.

Mindezek mellett az emberek többségében ugyanazokkal a személyes vagy társas problémákkal küzdenek mint sok száz, vagy 2-3 ezer évvel ez lelőtt. Sőt az életünk bizonyos területein ezek a problémák még sokasodtak is.

Tudjuk, hogyan érjük el párunkat, főnökünket, barátunkat néhány másodperc alatt e-mailen, sms-ben, vagy akár telefonon, de továbbra sem tudjuk hogyan mondjuk el neki, amit már hónapok óta nem merünk kimondani. Tudjuk, hogy a kisgyermeknek személyisége egészséges fejlődéséhez apára és anyára egyformán szüksége lenne, de a szülők közül egyre kevesebben képesek tartós életközösségben élni, akár csak addig is, amíg a gyerekeik önállóvá válnak. Tudjuk, hogy hogyan juthatunk fel a lifttel a 15-ik emeletre, de sokan nem tudják miként küzdjék le a klausztrofóbiát, ami rájuk tör amikor beszállnak a liftbe, és inkább gyalog mennek. Tudjuk, hogy miként kell egészségesen élnünk, mégis legtöbben sportolás helyett TV-t néznek, kényszeresen nyúlnak a következő szelet süteményért, pohár italért, vagy a cigarettáért.

A tudás és a lelki képesség nagyon sokszor nem egyformán fejlődik. Sok mindent tudunk, de nem vagyunk rá képesek. A lelki tényezőket nem tudjuk olyan ütemben fejleszteni, mint amilyen ütemben a tudomány és a technika fejlődik körülöttünk. A személyiségfejlődésnek határai vannak, ez az emberi élet. Amikor valaki megszületik egy rendszerbe lép be, neki ez a null pont, innen ível az egyéni fejlődése egy életen át. Ő a korábban született embertársaihoz képest előnnyel indul. Neki természetes ami az idősebb korosztálynak új, és megtanulása, elfogadása komoly lelki feladat.

Gyorsuló világunkban a technikai fejlődés lényegesen nagyobb tempójú mint a lélektani fejlődés. Lelkünk nem tud lépést tartani a diktált ütemmel. Ez feszültségeket generál, rosszul érezzük magunkat, nem tudjuk jól kezelni a helyzetet. Különösen nehéz, amikor a fejlődést mi is szeretnénk, de képességeink híján vagyunk.

Hogyan lehet a lelkifejlődést gyorsítani?

Semmiféleképpen sem lázas cselekvéssel. Attól, hogy minden pillanatunkat lekötjük, csak időlegesen segítünk magunkon. Elnyomjuk az egyre növekvő lemaradás kiváltotta rossz érzéseinket. A bűnbakképzés sem jelent megoldást, ilyenkor környezetünket tesszük felelőssé minden negatívumért.

A lelki felzárkóztatás során a lelkünkkel kell foglalkozni, ami nem azonos a lelkizéssel. A lelki felzárkózás: személyiségünk megerősítése, az új helyzetek kezelni tudása. A lelkizés: panaszkodás, siránkozás és önsajnálat. A lelki felzárkózás történhet más segítségével is, de mindenképpen aktivitást követel helyzetünk, érzéseink kezelésében. A lelkizés során a panaszkodó passzív, és másoktól várja, hogy megmentsék.

Magyarországon is találunk többféle önsegítőcsoportot, és számos pszichológust, coachert akik hozzáértéssel képesek a lelkifejlődést segíteni. Sajnos még sokan szégyellnek csoportterápiára járni, és szakemberhez fordulni. Ellenérzésüket jogosan táplálják azok a mozifilmek, amelyek torzítva, sok esetben a valósággal ellentétesen mutatják be ezek tevékenységét.

A modern lélektan, a lelkisegély és személyiségfejlesztési módszerek már nem a múlt elemzésével foglalkoznak, hanem a jelen- és a jövő élethelyzeteinek megoldását segítik.

A magyar cégek 95 %-ánál a legnagyobb gond a piacszerzés és az értékesítés, számolt be legújabb kutatási eredményeikről Nagy Ágnes Olga közgazdász, az Evalion Efficiency Kft. ügyvezetője. A vizsgálat azokat a termelő és szolgáltató cégeket vette górcső alá, amelyeket magyarok hoztak létre. Amint kiderült ezek a cégek  kapacitás felesleggel rendelkeznek. Vagyis tudnának lényegesen több terméket gyártani, szolgáltatást nyújtani, ha ezt igényelnék tőlük. A vizsgált cégek problémája, hogy vezetői stratégiájuk kizárólag termelés és szolgáltatás orientált, értékesítési stratégiájuk nincsen, vagy nem elég hatékony.

Könnyebb helyzetben vannak azok a vállalatok, amelyek beszállítóként szorosan kötődnek egy-egy multinacionális nagyvállalathoz, vagyis olyan alkatrészeket állítanak elő, vagy szolgáltatást nyújtanak, amely a multi cég működéséhez szükségesek. Ebben a szerepben a kockázat abban rejlik, hogy sokszor egy vagy egy-két nagyvállalathoz kötődik a beszállító és a megrendelések csökkenése vagy elmaradása a létét veszélyezteti. Mivel nincs magas vevőszáma, és ebből eredően széleskörű értékesítési tapasztalata, rendelés elmaradás esetén nem képes új ügyfelekkel pótolni a kiesőt.

Igazi értékesítési problémákkal az Evalion Efficiency Kft. felmérése alapján azonban a termelés és szolgáltatás-orientált magyar cégek küzdenek. Pozitívum, hogy termékeik már megfelelnek akár a nyugati világ elvárásainak is, ezért versenyképesek bármelyik hasonló termékeket előállító világcéggel, ugyan akkor értékesítési módszerük elmarad azoktól a versenytársaktól, akik közé be akarnak kerülni. Legtöbb cég ezért az alacsony árral operál. Vagyis úgy gondolják, hogyha jobb minőséget, alacsonyabb áron kínálnak, akkor el tudják adni termékeiket.

A felmérésből az is kiderült, hogy a termelés és szolgáltatás-orientált vállalatok vezetői, tulajdonosai, kívülről várnak és remélnek segítséget termékeik eladásában. Vagyis olyan üzleti partnereket keresnek, akik eladják az általuk gyártott termékeket, kifejlesztett szolgáltatásokat. A velük való megegyezés azonban szintén egyfajta értékesítési, üzleti szemléletet igényelne, ami szintén hiányzik.

Ahhoz, hogy egy cég magas színvonalon létrehozott termékeit értékesíteni is tudja,  minden egyes ott dolgozó embernek kettős szemlélettel kell rendelkeznie. Vagyis a termelés és értékesítés azonos fontosságot és figyelmet kell, hogy kapjon. A cég képességeit a jó minőségű termék gyártása mellett, annak értékesítésére is ki kell fejleszteni. Ugyanis, ha egy cég nem képes az általa létrehozott produktumot eladni, lassú elsorvadásra és halálra van ítélve.

A termék és szolgáltatás orientált cégek vezetői úgy gondolják, hogy a jó minőség és a folyamatosan újabb termékekkel való megjelenés elég a talpon maradáshoz. Valóban ezzel, lehet némi-nemű pezsgést maguk körül generálni, de igazi áttörést a piacon csak tudatos, értékesítési stratégiával és annak következetes végrehajtásával lehet elérni. Az értékesítési és az azt megtámogató marketing módszerek ugyanolyan fejlesztést igényelnek, mint maga a termék-előállítás.

Ahhoz, hogy a létrejövő cégek 50%-a ne menjen tönkre az első 3 évben, és 90%-uk ne szűnjön meg 10 éves koruk előtt, a termék és szolgáltatás előállítás mellett értékesíteni is tudniuk kell. 

A megszólítás dilemmája!

A kisgyermekeknek természetes dolog, hogy a felnőttek tegezik őket, és ők is tegezhetnek mindenkit. Aztán  6-7 éves koruk körül egyszer csak a szülők elkezdik mondani, hogy úgy illik, hogy némely embereknél áttérjenek a magázódásra, és a felnőttek egy részét a napszaknak megfelelően köszöntsék, sőt ha igazán tisztelnek valakit annak „csókolom” -mal, vagy „kezét csókolom” -mal köszönjenek.

Ez megy is egy darabig, aztán az idő múlásával a lányok egyszer csak azzal a furcsa helyzettel találkoznak, hogy némely férfi már nekik köszön „kezét csókolom” - mal, a fiúk pedig, azt veszik észre, hogy a nők közül egyre többen szervusz helyet „jó napot kívánok” -kal viszonozzák köszönésüket. Ez a legtöbb fiatalban először zavart, meglepetést vált ki, de aztán egyre többször hallva, mindenki hozzászokik.  

Néhány életből vett példa, jól szemlélteti a tegeződés –magázódás megválasztásának nehézségeit, és az esetlegesen rossz döntésből adódó kapcsolati feszültségeket.

Mária a kollégája lányát Pannit, gyerekkora óta tegezte. Amikor Panni felnőtt ifjú hölgyként 10 évvel később újra találkozott Máriával. Természetesnek gondolta, hogy visszategezi őt, hiszen a munkahelyén is tegezte a Máriával hasonló korú munkatársait. Mária konzervatív asszony lévén, sértve érezte magát ebben a helyzetben.

Katalin 10 éve dolgozott egy multinacionális cégnél, a férfiakat magázta, a nőket tegezte. A cég szervezett egy csapatépítő tréninget, ahol a tréner felszólította a résztvevőket, hogy a jó kommunikáció érdekében mostantól tegezzék egymást. Katalin közel a nyugdíjhoz, úgy gondolta, hogy ő ennek a felhívásnak már nem képes, és nem is akar eleget tenni. Ennek az álláspontjának, hangot is adott, a tréner nem értette Katalin viselkedését.

Egyre természetesebb dolog, hogy az internet kommunikációs csatornáin tegeződő stílusban folyik a párbeszéd. Ebből eredően azonban a magyar kultúránkban számtalan furcsa, - időnként még kellemetlen – helyzet is adódik.

67 éves cégvezető ismerősöm, arról panaszkodott, hogy nem mer személyesen is megismerkedni legújabb törzsvevőivel. A közelmúltban ugyanis meglátogatta egyik törzsügyfelét, aki egy nagy állami intézmény beszerzési vezetője. A harmincas évek közepén járó hölgy rendszeresen e-mailen küldött megrendelést, és hozzá tegeződő stílusban írt kísérőlevelet, valamint többször beszéltek is telefonon hasonlóan közvetlen stílusban. Az első személyes találkozás azonban megrázó élmény volt mindkettejüknek. Ekkor derült ki a beszerzési vezető számára, hogy a partnercég igazgatója bizony az édesapjánál is jóval idősebb. Az üzleti kapcsolat erősítését célzó személyes találkozás során, pillanatok alatt megfagyott a levegő, és a feszültség feloldhatatlanná vált. Ezután a korábban jól működő üzleti kapcsolatba, bekerült a csalódottsággal vegyes kellemetlen élmény érzése, és rövidesen elkezdtek ritkulni a megrendelések is.

A 4 felsőfokú diplomával rendelkező 60 éves tanácsadó urat egy multi cég huszonéves vezetői asszisztense hívta fel telefonon, aki a kellemes fiatalos hang hallatán, azonnal tegezőre váltott, és egy személyes találkozót akart vele leegyeztetni. Amikor az úr megkérdezte, hogy megfelelne-e számára az ő cégének a tárgyalója, a fiatal  hölgy határozottan mondta, hogy „nekem úgy kényelmesebb, ha te jössz hozzánk”. Az úr fiatalos lendülettel megérkezett, és a hölgy igencsak zavarba jött. Egyértelművé vált, hogy ekkora életkor, és státuszbeli különbség esetén a további tegeződés neki nagyon nehézére esik.

Nemzetközi hírű gyógyászati intézményünk felvételi pultjánál álló idős hölgy, felháborodottan utasította vissza a  néni megszólítást, igaz hogy közel hetven éves, de kikérte magának a nénizést.

Általános iskolai tanító ismerősöm kérdezte, mit tegyen? - a tanítványainak a szülei közül, a legtöbben tegezik őt. Szeretné a három lépés távolságot fenntartani a szülőkkel, hogyan lehetséges ez ebben a viszonylatban?

A fenti példák kölcsönösen nehéz helyzetet jelentenek a benne szereplők számára. Mennyivel könnyebben boldogulnak azok az emberek, akik olyan helyen élnek, ahol csak egyféle megszólítási forma létezik.  

Mi is errefelé haladunk. A szabadidős tevékenységek csoportjaiban, az internet közösségi oldalain már 99 %-ban a tegeződő viszony terjedt el, és a versenyszférában is vannak cégek, ahol a munkatársak között a tegeződés kötelező. Ugyan akkor tapasztalunk ellenpéldákat is, az államigazgatás, az egészségügy, a fegyveres testületek hierarchikus felépítésében a feljebbvaló tegezése elfogadhatatlan, és a megszólításban is kifejeződik a tekintélyelvűség.

Anyanyelvünk sajátossága, hogy képesek vagyunk általa egymáshoz való viszonyunk árnyalt kifejezésére, s ha ez két ember viszonyában különböző álláspontot jelenít meg, kialakul közöttük ennek feszültsége, amely a kapcsolatot gyengíti.

Ha valamiért melléfogunk, fontos, hogy ezt érzékeljük, és a lehető leggyorsabban, határozottan, diplomatikusan, és barátságosan korrigáljuk.