Hirdetés

HTML

Hirdetés

Kovács Tünde HR Blog

Tisztelt Látogató! Saját blogomban megjelenő írásaimmal célom, hogy közzétegyem tanácsadói tevékenységem során összegyűlt tapasztalataimat, meglátásaimat. 30 éve foglalkozom cégek szervezetfejlesztésével, vezetők és kulcspozícióban lévő munkatársak munkaköri készségeinek fejlesztésével. Megtiszteltetés számomra, ha egy-egy cikk elolvasása után úgy dönt, hogy azt közzéteszi és arra felhívja ismerősei figyelmét is, vagy ha megjelöli, hogy tetszik. Örömmel veszem, ha az egyes témákhoz kötődő gondolatait kommentekben leírja. Köszönettel: Kovács Tünde

Friss topikok

Naptár

március 2024
Hét Ked Sze Csü Pén Szo Vas
<<  < Archív
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31

Címkék

4 órás munkakör (1) addikció (1) agresszió (1) agresszió a munkahelyen (1) agresszív vezetők (1) akarat (1) aktivitás (1) alkalmazkodás (1) állami lakástámogatás (1) Állásinterjú (1) alvászavar gyerekeknél (1) andragógia (2) anyagi juttatások (1) anyaként dolgozni (1) anyavállalat (1) áremelkedés (1) átverés (1) a függőség lelki háttere (1) a pénz szerepe a teljesítmény alakulásában (1) barndépítés (1) befektetés (1) béremelés (1) béren kívüli juttatások (1) bérezés (1) bérfeszültség (3) bérlakás (1) bérlakásrendszer (1) bérrendszer (1) bérstratégia (2) bérszint (1) bérszint stratégia (1) bérszínvonal (1) beszerzés (2) betanítás (1) betanulás (1) betegkapcsolat (1) bezártság érzés (1) bizalmaskodás (1) bizalom (2) business (2) cégasszisztens (1) Cégek megvásárlása (1) cégeladás (1) céges oktatások (2) Cégfejlesztés (14) cégvezetés (23) cég utódlás (2) cég vezetés (1) célközpontúság (1) célorientáltság (1) céltudatosság (2) coaching (1) család (3) Család (4) családbarát munkahely (3) családi munkamegosztás (2) Család és munka (1) család és munka (1) csalás (1) csapatmunka (2) csapatpszichológia (1) cselekvés (1) csereelmélet (1) csoportkultúra (1) csoportmunka (1) csúcsvezető (1) demotiváció (1) deviancia (2) dinamika (4) dinamizmus (2) Diploma (1) diplomások (3) döntés (2) dresszkód (1) edukáció (1) edukálás (1) egészség (3) egészséges életmód (1) egészségünk megőrzése (1) egyetemi oktatás (1) együttműködés (1) Egzisztencia (1) egzisztencia (1) eladás (6) eladástechnika (1) életkor (1) életszínvonal (1) életszínvonal különbségek (1) életvezetés (1) elhelyezkedés (2) ellenállás (1) ellenőrzés (1) ellenőrzés hiánya (1) előadás (1) előmenetel (1) emberi játszmák (1) emlékezés (1) érdekérvényesítés (1) eredmény (1) eredményes cégvezetés (1) eredményes vezetés (1) értékek (1) Értékesítés (3) értékesítés (10) értékesítő (2) érzelmek (2) érzelmek elfojtása (1) Európa (1) export (1) fejlesztés (2) fejlődés (1) fejvadászat (1) félelem (2) félelem a munkahelyen (1) félelmek a gyerekeknél (1) felkészülés a munkára (1) felmondás (2) felmondás okai (1) felnőttképzés (3) fél a gyerek éjszaka (1) férfi-nő kapcsolat (1) férfiak és nők a munkahelyen (1) fertőzés (1) fiata (1) fiatal (1) fiatalok (5) figyelem (1) fizetés (1) fluktuáció (6) fluktuáció mértéke (1) fluktuáció okai (1) foglalkoztatás (1) függőség (2) függőség gyógyítása (2) függőség okai (2) gazdálkodás (2) gazdaság (6) gazdasági válság (1) generációk (4) generációváltás (4) gesztusok (1) gyász (1) gyászfeldolgozás (1) gyerekek rendellenes viselkedése (1) gyereknevelés (1) gyerek nevelés (1) gyermekeket érő bántalmak felnőttkori megjelenése (1) gyermekkori sérülések (1) hatalommal való visszaélés (1) hatékonyság növelés (2) házasság (2) házastársi kapcsolat hatása a gyerekekre (2) hazugság (1) helyzetfüggő magatartás (1) hiányszakma (1) higiénes kultúra (1) higiénia (1) hiperaktív (1) hírnévmenedzsment (1) hiúság (1) home office (4) honlap (1) HR (17) HR fejlesztés (6) HR tanácsadás (4) humánerőforrás fejlesztés (2) humánpolitika (2) időgazdálkodás (2) időmenedzsment (1) időnyomás (1) idősek (2) időstressz (1) illemtan (1) immunrendszer (1) immunrendszer leállása (1) információ gyűjtés (1) ingatlan (2) ingatlan befektetés (2) ingatlan fejlesztés (2) ingatlan gazdálkodás (2) innováció (2) internetes csalások (1) irodaházak (1) irodákból lakások (1) játszma (1) jegyzetelés (1) jegyzetelés előnyei (1) jövedelem különbségek (2) jövő (3) juttatások (1) kábítószer fogyasztás lelki okai (1) kapcsolat (1) kapcsolati függőség (1) Karrier (1) karrier (21) karrier-portfólió (1) kényszeresség (2) kényszeresség lelki háttere (2) kényszteresség (1) képességek (1) képzés (4) képzés módszertan (3) kérdések (1) kereskedelem (2) keresztértékesítés (1) készségek (1) készségfejlesztés (1) Kéztartás (1) kiégés (2) kínálat (1) kinevezés (1) kisgyermekes szülők (1) kiszervezés (1) kivándorlás (1) klausztrofóbia (1) kliens (1) klikkesedés (1) kockázatvállalás (1) költözködés (1) költségcsökkentés (1) kommunikáció (7) koncentráció (1) kórházi fertőzés (1) kötetlenség (1) középvezető (1) közönség kapcsolat (1) közösség (1) kreativitás (3) kultúra (1) kulturális különbségek (1) lakások árának emelkedése (1) lakás befektetés (1) lakás bérlés (1) lakás kereslet (1) lakás kínálat (1) lakás támogatás (1) leányvállalat (1) lélek (1) lélektan (1) lelkesedés (1) lelkisérülés gyermekkorban (1) lényeglátás (1) lényeg kiemelése (1) létszámleépítés (1) liberális nevelés (1) likviditás (1) magatartás (3) magyar munkakultúra (1) mánia (1) manipuláció (3) marketing (7) Maslow piramis (1) média kommunikáció (1) megfelelési kényszer (1) megszóllítás (2) megtévesztés (1) menedzserasszisztens (2) menedzsment (2) mentálhigiene (1) mentálisálapot (2) mentális állapot fenntartása (1) miről beszélgessünk a vendéggel (1) mi okozhat függőséget (1) monotonitás (1) motiváció (14) motiváció vesztés (1) mozdulatok (1) multinacionális vállalat (1) Munka (2) munka (19) munkaalkoholizmus (2) munkabérek (1) munkaerőhiány (2) munkaerőpiac (8) munkaerő megtartása (2) munkahely (1) munkahelyek (7) munkahelyi betanítás (1) munkahelyi együttműködés (1) munkahelyi elégedettség (1) munkahelyi etika (3) munkahelyi kultúra (2) munkahelyi légkör (1) munkahelyi levelezés (1) munkahelyi magatartás (1) munkahelyi megjelenés (1) munkahelyi öltözködés (1) munkahelyi protokol (1) munkahelyi stressz (1) munkahelyi viselkedés (1) munkahely váltás (2) munkaköri készségek (2) munkaköri készségfejlesztés (3) munkakör típusok (1) munkakör váltás (1) munkakultúra (9) munkanélküliség (3) munkapszichológia (8) munkaszervezés (3) munkatársak betanítása (1) munkatárs betanítás (1) munkatárs kiválasztás (3) munkavállaló (3) munkavállalói részvény (1) munkavállalók gondolkodása (1) munka és gyereknevelés (1) munka hatékonyság (1) munka pszichológia (1) munka szervezés (1) nemzedékváltás (1) nem akar egyedül aludni a gyerek (1) nem tud aludni a gyerek (1) nevelés (1) nonverbális kommunikáció (1) nyereség (1) nyugdíjbavonulás (1) oktatás (1) öltözködési szokások (1) Önbizalom (1) öngondosk (1) öngondoskodás (2) önismeret (1) önszervezés (2) öreg (1) öregedés (1) országok (1) otthon (2) otthoni életmód (1) otthoni munka (3) otthonról végzett munka (1) otthon és család (2) otthon és munka (1) otthon és munkahely (2) panaszkezelés (1) panaszügyek (1) pánik (2) pánikroham (1) pánik keltés (1) párkapcsolat (5) párkapcsolati problémák (1) pedagógiai módszerek (1) pénz (1) PhD (1) pojektmenedzsment (1) PR (1) precizitás (1) prioritás (1) próbaidő (1) problémák a családban (1) problémás gyerekek (1) projekt (1) prostitúció (1) protokoll (2) pszichológia (8) racionalitás (1) recesszió (1) reklám (1) reklamáció (1) reklamáció kezelés (1) reklámszöveg (1) reklámszövegírás (1) rendszerezettség (1) részvény (1) rosszul alvó gyerekek (1) rugalmasság (2) rutin (1) sales (4) segítőtanácsadás (1) segítség nyújtás gyászolóknak (1) siker (2) sikeres vezetés (1) sikerrecept (2) sorbanállás (1) startup (1) Stratégiaváltás (1) stressz (3) stresszbetegség (2) stresszkezelés (1) stressz oldás (1) szabadidő (1) szabadság (1) szakszervezet (1) személyiség. (2) személyiségfejlesztés (1) személyiségsérülések (1) személyiség zavar (1) személyközi kommunikáció (1) szenvedély (2) szenvedélybetegségek (1) szenvedély betegségek (1) szerepek (1) szerepkonfliktusok (1) szervezés (4) szervezés és időgazdálkodás (1) szervezetfejlesztés (5) szervezeti teljesítmény (2) szexizmus (1) szociológia (1) szolgáltatók magatartása (1) szorongás (1) szöveg (1) szükséglet (1) szükségletek hierarchiája (1) születés (1) szülők (2) szülőkkel alvó gyerekek (1) szülő gyerek viszony (1) tájékoztatás (1) takarítás (1) tanácsadás (1) tanulás (2) Tanulás (1) tanulási módszerek (1) tapasztalat (1) tárgyalás (1) tehermentesítés (2) tehetség (1) teljesítmény (2) teljesítménykényszer (2) teljesítmény csökkenés (3) tervezés (3) testbeszéd (1) test és lélek (1) torna otthon (1) törzsügyfélkör (1) törzsügyfélkör kialakítás (1) törzsvendég (1) törzsvevő (1) törzsvevők (1) tréning (3) tudás (2) tudnillik (1) tudnillik hogy mi illik (2) tulajdonos váltás (1) túlóra (1) Túlterhelés (1) ügyfél (3) ügyfélkapcsolat (1) ügyfélkommunikáció (1) ügyfélpanasz (1) ügyfélszolgálat (6) ügyfél reklamáció (1) ügyvezetés (1) ujrakezdés (1) utódlás (1) üzlet (6) Üzlet (4) Üzleti etika (1) üzleti tárgyalás (1) üzletkötés (5) üzletkötő (3) vállalatirányítás (17) vállalati depresszió (1) vállalati hatékonyság (2) vállalati képzések (2) vállalati kultúra (2) vállalati oktatás (1) Vállalati stratégia (1) vállaltikultúra (1) válság (2) válságkezelés (4) válságmenedzsment (1) válságtanult (1) változtatás (2) várakoztatás (2) vásárlás (2) védekezés a fertőzés ellen (1) végvezetés válsághelyzetben (1) vendégkör építés (1) vendégmunka (1) vendégmunkás (1) vendégvárás (1) verseny (1) veszteség (1) veszteség feldolgozás (1) vevő (1) Vevő (2) vevőkapcsolat (3) vevőkör (1) vevőkör építés (1) vevőszolgálat (2) vezetés (22) Vezetés (10) vezetésmódszertan (26) vezetőikommunikáció (8) vezetői agresszió (1) vezetői attitűd (4) vezetői felkészítés (1) vezetői kompetenciák (2) Vezetői kontroll (1) vezetői segítség (1) vezetői státusz (2) vezetői támogatás (1) vezetői tulajdonságok (2) vezetői utánpótlás (1) vezetőkiválasztás (1) vezető váltás (2) viselkedés a szolgáltatóiparban (1) Visszatérés gyes után (1) visszavonulás (1) vizsga (1) website (1) y generáció (2) Y generáció (1) Z generáció (1) z generáció (1) Címkefelhő

Állandó oldalak


Úrrá lett a félelem és a stressz az életünkön

2020.03.15. 16:45 Kovács Tünde

 

Úrrá lett a félelem és uralkodik rajtunk. Félünk a vírustól, félünk az idegenektől, rövidesen félni fogunk a munkánk elvesztésétől, és az anyagi gondoktól. A félelem átvette az irányítást az életünk felett. Manipulálhatók lettünk.

Képtalálatok a következőre: panic

 

Hozzátartozóimtól gyakran hallottam gyerekkoromtól kezdődően, amikor egy-egy kedves idős legyengült ismerősükre mondták: „Nem éli meg a tavaszt.” Aztán ez vagy így történt, vagy nem. Magyarországon az elmúlt évtizedekben évente körülbelül 6000 ember esett áldozatul az influenzajárvány valamilyen szövődményének. „Ők nem élték meg a tavaszt.” A járványokról tudtunk, de a halálesetek csupán orvosi statisztikák számaiban szerepeltek, és az információk megmaradtak az érintett családok körein belül.

Ha valakinek jó az immunrendszere ritkán kapja el a fertőző betegségeket. A félelem stresszt generál és ellenállóképességünk nagyban függ lelkiállapotunktól. A kimerült vagy stresszes emberek ezért sokkal inkább kivannaktéve a betegségeknek minta a jó mentálisállapotban lévők. Egy fizikai kimerültség vagy hirtelen megemelkedett stressz szint akár néhány órára is blokkolhatja immunrendszerünket, ilyenkor pedig védtelenekké vállunk. Sportolók körében kimutatták, hogy egy kimerítő edzés után a szervezetnek minimum félórára van szüksége, hogy a lecsökkent intenzitású immunrendszer ismét normálállapotba hozza önmagát. Ilyenkor, ha valaki egy fertőző beteg közelébe kerül, ő is elkapja a betegséget. A félelem és a pánik fokozza a stresszt és a fertőzésveszélyt.

Képtalálatok a következőre: exhausted

 

Munkám révén sokszor tapasztalom, miképpen tudnak emberek kommunikációjukkal felesleges stresszt generálni egymásban, és bizony van, amikor ennek én magam is áldozatul esem.

A legnagyobb stressz generáló a média. Amikor azt a hírt halljuk, hogy „1200 család vált hajléktalanná az esőzések következtében egy hirtelen megáradt folyó miatt Indiában.” már manipulálva vagyunk. A közlő a szavak sorrendiségével egy képsort indít be a képzeletünkben. Gondolatainkban megjelenik, hogy valahol az országunkban lehet, hogy a közelünkben honfitársaink szenvednek és akár mi is veszélyhelyzetbe kerültünk. A félelemérzés a másodpercek törtrésze alatt kialakul bennünk, és azonnal megemeli az adrenalin szintünket. A mondat végén elhelyezett helyszín megnevezés már nem tudja visszafordítani a szervezetünkben elindult folyamatot. Ha a mondat a következő sorrendben hangzott volna: „Indiában az esőzések következtében egy hirtelen megáradt folyó miatt 1200 család vált hajléktalanná.” nem jövünk izgalomba. Hiszen a földünknek ezen a területén ez a jelenség a monszun miatt igen gyakori, és az ottani otthonok néhány nap alatt újraépíthetők. Ha egyóra leforgása során 5-6 ilyen közleményt meghallgatunk, a tudatunkba befészkeli magát a félelem és úgy érezzük mi is veszélyben vagyunk.

Képtalálatok a következőre: rumor

 

Az emberek hétköznapi kommunikációjában is jól felismerhető a tudatos, vagy a tudattalan stressz generálás. A közelmúltban fordult elő velem a következő két eset:

A patikában egy külföldi gyógyszert szerettem volna kiváltani, de nem volt. Azt az információt kaptam, hogy hiánycikk, kéthét múlva menjek vissza, mert akkora beérkezik az országba. Amikor visszamentem és átadtam a vényt a kiszolgáló azt mondta, hogy nincsen a felírt gyógyszer. Közöltem vele, hogy két héttel korábban ígérték, hogy mostanra lesz. Igen megkaptuk, de dupla olyan adagban mint ami fel van írva. Azt is meg lehet venni? - tettem fel a kérdést. Meg, de az nagyon sokba kerül 8000 Ft. Akkor kérem azt. A patikus beütötte a gépbe, majd közölte: 3500 forint mert van rajta támogatás. Azt hiszem nem szükséges részleteznem a stresszt generáló mondatokat.

Képtalálatok a következőre: impolite service

 

A másik eset, a varrógép szervizesnél játszódott le. Elvittem a varrógépemet a szerelőhöz, hogy szorul benne valami. Úgy gondolom a felső cérnát tekerhette magára belül a szerkezet. – mondtam a pult mögött álló férfinak. A műszerész látványosan kihúzta azt a cérnadarabot, amit rajta hagytam és az orrom elé tartotta azzal a szöveggel, hogy ez nincs rátekeredve, de hagyjam ott a gépet és átnézi potom 10000 forintért. Egyhét múlva a gépet azzal kaptam vissza, hogy átnézte, megolajozta és beállította, még a 10 cm-es próbavarrást is ide adta, hogy lássam rendesen var. Hazaérve előkészültem egy nadrágfelhajtáshoz, amikor azt tapasztaltam, hogy a gép újra csak szorul és 20-30 cm varrás után elszakítja a cérnát. Visszavittem a szerelőhöz és elpanaszoltam, hogy ugyan úgy szorul, mint a szervizelés előtt. A férfi rám nézett és közölte, hogy amikor előzőleg elhoztam nem mondtam, hogy szorul. Ha ezt tudja, akkor szétszedi, de az több munka és magasabb ár. Végül még egy hétre ott hagytam és fizettem érte plusz 5000 forintot.

Képtalálatok a következőre: lie

 

Ennél az esetnél sem tudtam nyugodt maradni, persze csak magamban méltatlankodtam, hogy baleknek néznek. Még jó, hogy az üzletből kijőve nem találkoztam össze egy influenzás emberrel, mert a megemelkedett stressztől nagy valószínűséggel elkaptam volna tőle. Félretéve a humort, a műszerész viselkedése stresszforrás az ügyfelei számára. Az előttem lévő szabónak azt akarta bebizonyítani, hogy rosszul teszi be a tűt, ezért esik ki varrás közben, de végül mégis csak rájött, hogy a foglalat repedt szét és ki kell cserélnie.

Azt hiszem a fenti példák szereplői, nem szándékosan generálják a stresszt klienseiknél. Nincsenek tisztában azzal, hogy magatartásuk és kommunikációjuk mit vált ki a másik félből. Ilyenkor mindig az jut eszembe, hogy jobban járnánk, ha az iskolákban a magyarórák egyrészét lecserélnék kommunikációt és magatartást fejlesztő órákra. De hát, magyartanárképzés van, kommunikáció és magatartástudományi képzés nincs az általánosiskolai és középiskolai tanári szakokon. Ennek ellenére, ha jól tudom, a magatartást még mindig osztályozzák az iskolákban.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció stressz pánik hazugság ügyfélszolgálat egészség félelem fertőzés átverés manipuláció vevőszolgálat immunrendszer magatartás média kommunikáció stresszbetegség vevőkapcsolat pánik keltés mentálisálapot védekezés a fertőzés ellen immunrendszer leállása

Vevővisszaszerzés

2017.10.29. 08:26 Kovács Tünde

Megjelent a TermékMix Magazin októberi számában.

A világban minden nap sok ezer cég alakul, de ezeknek körülbelül egyharmada nem éli meg az ötödik életévét, közel fele pedig 10 éves koron belül szűnik meg. A 25, 60 éven vagy még azon túl is eredményesen teljesítő cégek száma csupán néhány százalék körül mozog.

Ha egy cég megszűnik annak több oka is lehet, például:Tévesen mértük fel a megcélzott vevőkörünk igényeit áruválaszték, áruminőség, kapcsolattartás, vagy kiszolgálás vonatkozásában. De az is lehet, hogy üzletünknek rossz az elhelyezkedése, kiesik a megcélzott közönség közlekedési útvonalából, nincs megfelelő parkolási lehetőség, nehézkes a megközelítése. Előfordulhat, hogy a kezdetben egyeduralkodó kereskedelmi egység mellett, vagy közelében további üzletek nyílnak és kínálnak a miénkhez hasonló árukat. Gyakori jelenség a vevőkör átstrukturálódása vagy egyszerűen a terület népességének drasztikus csökkenése, esetleg elszegényedése.

Képtalálat a következőre: „customers”

Ezek közül az okok közül nem mindegyikkel tudunk mit kezdeni, van amelyikre a kereskedelmi egység bezárásával vagy más területre való áthelyezésével lehet reagálni.

Minden esetben azt kell feltárnunk, hogy a vevőkör elvesztésnél mely okok azok, amelyek saját működésünkből származnak, mert ha ezt időben észrevesszük, meg lehet akadályozni a további vevővesztést, és vissza lehet fordítani a folyamatot.

A vevők 80 %-a az állandóságot a stabilitást szereteti, mert ez ad számukra biztonságot, azokba az üzletekbe térnek vissza szívesen, ahol ezt megkapják, árukínálatban, kiszolgálásban, minőségben, az áru elhelyezésében. Persze a marketingesek célja, hogy a vevőket valamilyen úton-módon kibillentsék a komfortzónájukból, és a megszokottól eltérő vásárlásokra ösztönözzék, de ennek vannak határai, mert ha túl gyakran változtatnak, vagy túl agresszíven kommunikálnak, akkor a kívánt hatás elmarad és a vevő elpártol az üzlettől.

Cél a vevőhűség kialakítása, és a marketingeseknek erre bősége eszköztáruk van. A vevők szeretik, ha a hűségüket jutalmazzák, mert ezzel fontosnak érzik magukat, és ezzel az érzés élménnyel újra és újra találkozni akarnak.

Képtalálat a következőre: „customers”

A vevő elvesztésének a gyökere a fontosság érzés megadásának az elmulasztása.

A vevő vesztést minden esetben egy folyamat előzi meg, amelyre fontos felfigyelni, és időben leállítani. Ha konkrétan vizsgáljuk a vevők magatartását, akkor az alábbi jelenséggel találkozhatunk:

Először a vevők észrevételeznek dolgokat a eladó személyzetnél, remélve hogy kérésük, javaslatuk nyitott fülekre talál, ezt követően egy darabig türelmesek és bíznak a változtatásban, kisebb részük többet nem vásárol, tőlünk. A második fázisban a még mindig jelentős számú vevőkörből néhányan erőteljesebben kezdenek fellépni. Vannak  akik veszekszenek az eladó személyzettel, vannak akik beírnak a vásárlók könyvébe és vannak akik levelet írnak a vezetőknek, vagy bejelentéseket tesznek különféle vásárlói érdekvédelmi szervezeteknél. Ők még mindig a változásban reménykednek. Ha ezek után nem történik semmi, bekövetkezik a csend, ami nagyon veszélyes, mert ezt követően megindul a tömeges elvándorlás.

Képtalálat a következőre: „migration”

Ha a vevő elvándorlásának az oka a minőségromlásra, vagy a nem megfelelő kapcsolattartásra, kiszolgálásra vezethető vissza, akkor a vevők bizalmát elveszítettük és ezt csak teljesen átalakított szervezettel, lehet visszaszerezni. Ebben az esetben eredményt hoz, ha megváltoztatjuk a cég nevét, teljes arculatát, beszerzési és értékesítési stratégiáját, valamint kultúráját. Ekkor a vevő visszaszerzés valójában vevőkör újra építés. Célunk, hogy a vevők tudatából teljesen száműzzük korábbi rossz tapasztalataikat, és semmi sem emlékeztesse erre vissza őket.

Ha a probléma nem ennyire súlyos, és még a folyamat elején vagyunk, akkor elegendőek lehetnek a szervezet működését minőségjavító intézkedések sorozatával megfelelő szintre hozni, ezáltal a további vevővesztést megállítani, és promóciós eszközökkel újabb vevőket nyerni.

Ha a vevőszámunk lehetővé teszi az elvesztett törzsvevők és kulcsvevők esetében személyes megkeresésekre és tárgyalásokra is szükség van. Ilyenkor a megszakadt kapcsolat újraindításának feltételeiről tárgyalnak a felek. A nagy létszámú vevőkör esetében alkalmazott promóciós technikák helyett, kulcsvevők esetében személyre szabott kedvezmények adására és az elszenvedett kellemetlenségek - esetleges veszteségek - kompenzálására is sor kerülhet.

Sajnos a vevő visszaszerzés időben lényegesen hosszabb, mint az elvesztése volt, és energia valamint pénz befektetést is igényel.

 

Szólj hozzá!

Címkék: vevőszolgálat üzleti tárgyalás Üzlet Értékesítés Vevő vevőkapcsolat törzsvevő

Az ügyfél a király! - de egy demokratikus környezetben a jogai korlátozódhatnak

2014.11.19. 11:39 Kovács Tünde

 

Mikor és hogyan mondjunk nemet ügyfelünknek?

A "nem" kimondása mindig nagy körültekintést és óvatosságot igényel az ügyfélszolgálatos munkatárs részéről. Nemet csak egyszer lehet mondani, mert az mindig azt is jelenti, hogy véglegesen elzárjuk az együttműködés útját. Mielőtt nemet mondanánk, készítsünk magunkban mérleget. Vizsgáljuk meg, mit nyerünk és mit veszítünk a nem kimondásával. Ha a nem kimondása rövid és hosszú távon is nyereséget jelent számunkra, nyugodt lelkiismerettel kimondhatjuk.

 

Akkor járunk el körültekintően, ha magunkban készítünk egy gyors mérleget arról, hogy mennyit jelent számunkra az ügyfél. A "nem" kimondása milyen irányba befolyásolja meglévő vagy kiépítés alatt álló kapcsolatunkat. Vizsgáljuk meg mióta vagyunk kapcsolatban az ügyféllel, ebbe a kapcsolatba mennyi energiát fektettünk mi, és mennyit partnerünk.

Minél régebb óta partnerünk az adott ügyfél, annál értékesebb a kapcsolat számunkra. Ez abból az energiaráfordításból adódik, amelyet a vele való együttműködés során befektettünk. A kérdés: ha a kapcsolat megszakad, mekkora veszteséget jelent a szervezet számára, amelyet képviselünk. A kieső ügyfelek helyébe egy-egy új ügyfél megszerzése lényegesen nagyobb idő- és energiaráfordítást követel, mint a partnerség fenntartása. Mekkora a súlya annak, amire "nemet" szándékozunk mondani az ügyfél oldaláról nézve, és saját szervezetünk szempontjából. Ami számunkra apróság, lehet, hogy az ügyfél szemszögéből nézve nagy jelentőséggel bír, vagy ami számunkra nagy dolog, az ügyfél oldaláról nézve jelentéktelen semmiségnek tűnhet, és nem érti, hogy miért akadékoskodunk.

Minden esetben gondoljuk végig: hogyan hat a többi ügyfelünkkel való kapcsolatunkra, ha az ilyen kérést teljesítjük vagy megtagadjuk? 

 

Ha jogtalan igényt teljesítünk, akkor ezt rövidesen más - hasonló kapcsolati mutatókkal rendelkező - partnereink is megtudják, és ők méltán fogják magukat hátrányosan megkülönböztetett ügyfeleknek érezni. Tehát egy-egy kérés teljesítésénél mindig vizsgáljuk meg,  hogy mennyire érinti ez a többi ügyfelünket! Számukra is meg kell adnunk ugyanazokat a kedvezményeket, mint a kérelmezőnek. Ha az ügyfél olyan előnyöket akar kicsikarni, amelynek megadását másoktól megtagadtuk, akkor célszerű a kérelmezőnél is ezt tennünk. Amennyiben mégis kierőszakolja, ő ezt győzelemnek vagy kitüntetett helyzetnek fogja minősíteni, és ahelyett, hogy diszkréten kezelné, büszkén fog róla másoknak beszélni. 

Ügyfeleink között akadhatnak olyanok, akik nem méltányolják kérésük egyszeri és egyedi teljesítését, hanem ezek után vérszemet kapnak, és még nagyobb kedvezményeket akarnak tőlünk kicsikarni. Az ő szemükben, ha valaki teljesíti, amit ők akarnak, az a gyengeség jele, ami arra ösztönzi őket, hogy erőfölényükkel visszaéljenek.

Jogunk van ügyfelünknek nemet mondani, de ezt minden esetben diplomatikusan tegyük. Ez a legelső, amivel tisztában kell lennünk.

A nem kimondásával saját érdekeinket védjük, és célunk az egyenrangú viszony további fenntartása. Ezzel ügyfelünk tudomására hozzuk, hogy nem kívánunk alárendelt viszonyba kerülni vele. Ez hosszú távon a szervezetünk számára éppen olyan káros, mint amikor az ügyféllel történik ugyanez. Olyan áldozatokat követelne tőlünk, amely tönkretenné szervezetünket. Ezért a veszteségek elkerülése érdekében a nemet időben ki kell tudnunk mondani.

Bármilyen kérés megtagadásakor indokoljuk meg ügyfelünknek, hogy miért tesszük, amit teszünk. Óvakodjunk bármilyen érzelmi reakciótól, legyünk tényszerűek.  Hosszú távú kapcsolat esetén a „nem” kizárólag arra az egy dologra vonatkozzék, amely hátrányos számunkra. Magyarázatunk legyen világos az ügyfél számára, és tegye számára lehetővé, hogy amennyiben változtat eredeti elképzelésén, készek vagyunk a tárgyalásra.

 

Fontos az is, hogyan építjük fel közlésünket. Ha a nemmel kezdjük, ügyfeleink jelentős része azonnal érzelmileg reagál - felháborodik, ideges lesz -, és indoklásunkra nem fog odafigyelni. Egyedül azzal lesz elfoglalva, hogyan tud arra kényszeríteni, hogy döntésünket megváltoztassuk. Magyarázatunkra nem figyel. Ezzel elérjük, hogy további érveket keressen álláspontunkkal szemben.

Kezdjük azzal, mit tettünk kérésének teljesítése érdekében, és ezután közöljük a nemet. Ekkor az ügyfél azt érzékeli, hogy fontos volt számunkra az ügye, tettünk lépéseket az érdekében, de ennek ellenére mégsem tudjuk valóra váltani reményeit. Nézzünk mind a két felépítésre példát:

 Az egyik magyarországi autóimportőr ügyfélszolgálati osztályán fordult elő az eset. Egy ügyfél - aki a fél évvel korábban vásárolt új gépkocsit - az egyik mosás után világos foltokat tapasztalt a jármű tetején. A fényezési hibával kapcsolatban minőségi reklamációt nyújtott be. A szakértői vizsgálatok kiderítették: a világos foltok savtartalmú anyagból, nagy mennyiségű madárürülékből származnak. A tulajdonos gyakran parkolt olyan helyen, ahol környező fákon madarak fészkelnek. Az ürülék több napon át a gépkocsi tetején száradt.

Az importőr - a gyártóval történt egyeztetés után - az ügyfél minőségi reklamációját elutasította. Ezt az ügyfélmenedzser az alábbiak szerint közölheti:

Nem áll módunkban garanciában javítani a fényezést, mivel a gépkocsin lévő foltokat a parkolás során rákerült madárürülék okozta. A gyár szakértője is itt járt, és megvizsgálta a telephelyünkre behozott gépkocsit.  Az ő véleménye szerint a foltosodást a több napon keresztül a festékre ható,  ürülékből származó sav okozta.  (ROSSZ)

A gépkocsi fényezésének foltosodását - mint eddig egyedülálló esetet - bejelentettük a gyártónak. A gyártó fényezési problémákkal foglalkozó szakértője eljött Magyarországra, és személyesen vizsgálta meg gépkocsijukat. Ennek során megállapította, hogy a világos foltokat a gépkocsi tetejére került, és több napon át rajta maradt  madárürülék savas hatása okozta.

Ezért az újrafényezést garanciában nem áll módunkban elvégezni. (JÓ)

Természetesen még a második közlési formától sem lesz boldog ügyfelünk. Azonban nem is ez a célunk, hanem az, hogy megértse indokainkat, és az elutasításból származó feszültségeket a lehető legkisebbre redukáljuk.

Az eredményes ügyfélszolgálatról többet megtudhat Kovács Tünde: Az ügyfélszolgálat művészete című könyvéből.

Az ügyfélszolgálat művészete

Szólj hozzá!

Címkék: ügyfélszolgálat értékesítés vevő ügyfél értékesítő vevőkapcsolat

süti beállítások módosítása