Hirdetés

HTML

Hirdetés

Kovács Tünde HR Blog

Tisztelt Látogató! Saját blogomban megjelenő írásaimmal célom, hogy közzétegyem tanácsadói tevékenységem során összegyűlt tapasztalataimat, meglátásaimat. 30 éve foglalkozom cégek szervezetfejlesztésével, vezetők és kulcspozícióban lévő munkatársak munkaköri készségeinek fejlesztésével. Megtiszteltetés számomra, ha egy-egy cikk elolvasása után úgy dönt, hogy azt közzéteszi és arra felhívja ismerősei figyelmét is, vagy ha megjelöli, hogy tetszik. Örömmel veszem, ha az egyes témákhoz kötődő gondolatait kommentekben leírja. Köszönettel: Kovács Tünde

Friss topikok

Naptár

március 2024
Hét Ked Sze Csü Pén Szo Vas
<<  < Archív
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31

Címkék

4 órás munkakör (1) addikció (1) agresszió (1) agresszió a munkahelyen (1) agresszív vezetők (1) akarat (1) aktivitás (1) alkalmazkodás (1) állami lakástámogatás (1) Állásinterjú (1) alvászavar gyerekeknél (1) andragógia (2) anyagi juttatások (1) anyaként dolgozni (1) anyavállalat (1) áremelkedés (1) átverés (1) a függőség lelki háttere (1) a pénz szerepe a teljesítmény alakulásában (1) barndépítés (1) befektetés (1) béremelés (1) béren kívüli juttatások (1) bérezés (1) bérfeszültség (3) bérlakás (1) bérlakásrendszer (1) bérrendszer (1) bérstratégia (2) bérszint (1) bérszint stratégia (1) bérszínvonal (1) beszerzés (2) betanítás (1) betanulás (1) betegkapcsolat (1) bezártság érzés (1) bizalmaskodás (1) bizalom (2) business (2) cégasszisztens (1) Cégek megvásárlása (1) cégeladás (1) céges oktatások (2) Cégfejlesztés (14) cégvezetés (23) cég utódlás (2) cég vezetés (1) célközpontúság (1) célorientáltság (1) céltudatosság (2) coaching (1) család (3) Család (4) családbarát munkahely (3) családi munkamegosztás (2) család és munka (1) Család és munka (1) csalás (1) csapatmunka (2) csapatpszichológia (1) cselekvés (1) csereelmélet (1) csoportkultúra (1) csoportmunka (1) csúcsvezető (1) demotiváció (1) deviancia (2) dinamika (4) dinamizmus (2) Diploma (1) diplomások (3) döntés (2) dresszkód (1) edukáció (1) edukálás (1) egészség (3) egészséges életmód (1) egészségünk megőrzése (1) egyetemi oktatás (1) együttműködés (1) egzisztencia (1) Egzisztencia (1) eladás (6) eladástechnika (1) életkor (1) életszínvonal (1) életszínvonal különbségek (1) életvezetés (1) elhelyezkedés (2) ellenállás (1) ellenőrzés (1) ellenőrzés hiánya (1) előadás (1) előmenetel (1) emberi játszmák (1) emlékezés (1) érdekérvényesítés (1) eredmény (1) eredményes cégvezetés (1) eredményes vezetés (1) értékek (1) értékesítés (10) Értékesítés (3) értékesítő (2) érzelmek (2) érzelmek elfojtása (1) Európa (1) export (1) fejlesztés (2) fejlődés (1) fejvadászat (1) félelem (2) félelem a munkahelyen (1) félelmek a gyerekeknél (1) felkészülés a munkára (1) felmondás (2) felmondás okai (1) felnőttképzés (3) fél a gyerek éjszaka (1) férfi-nő kapcsolat (1) férfiak és nők a munkahelyen (1) fertőzés (1) fiata (1) fiatal (1) fiatalok (5) figyelem (1) fizetés (1) fluktuáció (6) fluktuáció mértéke (1) fluktuáció okai (1) foglalkoztatás (1) függőség (2) függőség gyógyítása (2) függőség okai (2) gazdálkodás (2) gazdaság (6) gazdasági válság (1) generációk (4) generációváltás (4) gesztusok (1) gyász (1) gyászfeldolgozás (1) gyerekek rendellenes viselkedése (1) gyereknevelés (1) gyerek nevelés (1) gyermekeket érő bántalmak felnőttkori megjelenése (1) gyermekkori sérülések (1) hatalommal való visszaélés (1) hatékonyság növelés (2) házasság (2) házastársi kapcsolat hatása a gyerekekre (2) hazugság (1) helyzetfüggő magatartás (1) hiányszakma (1) higiénes kultúra (1) higiénia (1) hiperaktív (1) hírnévmenedzsment (1) hiúság (1) home office (4) honlap (1) HR (17) HR fejlesztés (6) HR tanácsadás (4) humánerőforrás fejlesztés (2) humánpolitika (2) időgazdálkodás (2) időmenedzsment (1) időnyomás (1) idősek (2) időstressz (1) illemtan (1) immunrendszer (1) immunrendszer leállása (1) információ gyűjtés (1) ingatlan (2) ingatlan befektetés (2) ingatlan fejlesztés (2) ingatlan gazdálkodás (2) innováció (2) internetes csalások (1) irodaházak (1) irodákból lakások (1) játszma (1) jegyzetelés (1) jegyzetelés előnyei (1) jövedelem különbségek (2) jövő (3) juttatások (1) kábítószer fogyasztás lelki okai (1) kapcsolat (1) kapcsolati függőség (1) Karrier (1) karrier (21) karrier-portfólió (1) kényszeresség (2) kényszeresség lelki háttere (2) kényszteresség (1) képességek (1) képzés (4) képzés módszertan (3) kérdések (1) kereskedelem (2) keresztértékesítés (1) készségek (1) készségfejlesztés (1) Kéztartás (1) kiégés (2) kínálat (1) kinevezés (1) kisgyermekes szülők (1) kiszervezés (1) kivándorlás (1) klausztrofóbia (1) kliens (1) klikkesedés (1) kockázatvállalás (1) költözködés (1) költségcsökkentés (1) kommunikáció (7) koncentráció (1) kórházi fertőzés (1) kötetlenség (1) középvezető (1) közönség kapcsolat (1) közösség (1) kreativitás (3) kultúra (1) kulturális különbségek (1) lakások árának emelkedése (1) lakás befektetés (1) lakás bérlés (1) lakás kereslet (1) lakás kínálat (1) lakás támogatás (1) leányvállalat (1) lélek (1) lélektan (1) lelkesedés (1) lelkisérülés gyermekkorban (1) lényeglátás (1) lényeg kiemelése (1) létszámleépítés (1) liberális nevelés (1) likviditás (1) magatartás (3) magyar munkakultúra (1) mánia (1) manipuláció (3) marketing (7) Maslow piramis (1) média kommunikáció (1) megfelelési kényszer (1) megszóllítás (2) megtévesztés (1) menedzserasszisztens (2) menedzsment (2) mentálhigiene (1) mentálisálapot (2) mentális állapot fenntartása (1) miről beszélgessünk a vendéggel (1) mi okozhat függőséget (1) monotonitás (1) motiváció (14) motiváció vesztés (1) mozdulatok (1) multinacionális vállalat (1) munka (19) Munka (2) munkaalkoholizmus (2) munkabérek (1) munkaerőhiány (2) munkaerőpiac (8) munkaerő megtartása (2) munkahely (1) munkahelyek (7) munkahelyi betanítás (1) munkahelyi együttműködés (1) munkahelyi elégedettség (1) munkahelyi etika (3) munkahelyi kultúra (2) munkahelyi légkör (1) munkahelyi levelezés (1) munkahelyi magatartás (1) munkahelyi megjelenés (1) munkahelyi öltözködés (1) munkahelyi protokol (1) munkahelyi stressz (1) munkahelyi viselkedés (1) munkahely váltás (2) munkaköri készségek (2) munkaköri készségfejlesztés (3) munkakör típusok (1) munkakör váltás (1) munkakultúra (9) munkanélküliség (3) munkapszichológia (8) munkaszervezés (3) munkatársak betanítása (1) munkatárs betanítás (1) munkatárs kiválasztás (3) munkavállaló (3) munkavállalói részvény (1) munkavállalók gondolkodása (1) munka és gyereknevelés (1) munka hatékonyság (1) munka pszichológia (1) munka szervezés (1) nemzedékváltás (1) nem akar egyedül aludni a gyerek (1) nem tud aludni a gyerek (1) nevelés (1) nonverbális kommunikáció (1) nyereség (1) nyugdíjbavonulás (1) oktatás (1) öltözködési szokások (1) Önbizalom (1) öngondosk (1) öngondoskodás (2) önismeret (1) önszervezés (2) öreg (1) öregedés (1) országok (1) otthon (2) otthoni életmód (1) otthoni munka (3) otthonról végzett munka (1) otthon és család (2) otthon és munka (1) otthon és munkahely (2) panaszkezelés (1) panaszügyek (1) pánik (2) pánikroham (1) pánik keltés (1) párkapcsolat (5) párkapcsolati problémák (1) pedagógiai módszerek (1) pénz (1) PhD (1) pojektmenedzsment (1) PR (1) precizitás (1) prioritás (1) próbaidő (1) problémák a családban (1) problémás gyerekek (1) projekt (1) prostitúció (1) protokoll (2) pszichológia (8) racionalitás (1) recesszió (1) reklám (1) reklamáció (1) reklamáció kezelés (1) reklámszöveg (1) reklámszövegírás (1) rendszerezettség (1) részvény (1) rosszul alvó gyerekek (1) rugalmasság (2) rutin (1) sales (4) segítőtanácsadás (1) segítség nyújtás gyászolóknak (1) siker (2) sikeres vezetés (1) sikerrecept (2) sorbanállás (1) startup (1) Stratégiaváltás (1) stressz (3) stresszbetegség (2) stresszkezelés (1) stressz oldás (1) szabadidő (1) szabadság (1) szakszervezet (1) személyiség. (2) személyiségfejlesztés (1) személyiségsérülések (1) személyiség zavar (1) személyközi kommunikáció (1) szenvedély (2) szenvedélybetegségek (1) szenvedély betegségek (1) szerepek (1) szerepkonfliktusok (1) szervezés (4) szervezés és időgazdálkodás (1) szervezetfejlesztés (5) szervezeti teljesítmény (2) szexizmus (1) szociológia (1) szolgáltatók magatartása (1) szorongás (1) szöveg (1) szükséglet (1) szükségletek hierarchiája (1) születés (1) szülők (2) szülőkkel alvó gyerekek (1) szülő gyerek viszony (1) tájékoztatás (1) takarítás (1) tanácsadás (1) Tanulás (1) tanulás (2) tanulási módszerek (1) tapasztalat (1) tárgyalás (1) tehermentesítés (2) tehetség (1) teljesítmény (2) teljesítménykényszer (2) teljesítmény csökkenés (3) tervezés (3) testbeszéd (1) test és lélek (1) torna otthon (1) törzsügyfélkör (1) törzsügyfélkör kialakítás (1) törzsvendég (1) törzsvevő (1) törzsvevők (1) tréning (3) tudás (2) tudnillik (1) tudnillik hogy mi illik (2) tulajdonos váltás (1) túlóra (1) Túlterhelés (1) ügyfél (3) ügyfélkapcsolat (1) ügyfélkommunikáció (1) ügyfélpanasz (1) ügyfélszolgálat (6) ügyfél reklamáció (1) ügyvezetés (1) ujrakezdés (1) utódlás (1) Üzlet (4) üzlet (6) Üzleti etika (1) üzleti tárgyalás (1) üzletkötés (5) üzletkötő (3) vállalatirányítás (17) vállalati depresszió (1) vállalati hatékonyság (2) vállalati képzések (2) vállalati kultúra (2) vállalati oktatás (1) Vállalati stratégia (1) vállaltikultúra (1) válság (2) válságkezelés (4) válságmenedzsment (1) válságtanult (1) változtatás (2) várakoztatás (2) vásárlás (2) védekezés a fertőzés ellen (1) végvezetés válsághelyzetben (1) vendégkör építés (1) vendégmunka (1) vendégmunkás (1) vendégvárás (1) verseny (1) veszteség (1) veszteség feldolgozás (1) vevő (1) Vevő (2) vevőkapcsolat (3) vevőkör (1) vevőkör építés (1) vevőszolgálat (2) vezetés (22) Vezetés (10) vezetésmódszertan (26) vezetőikommunikáció (8) vezetői agresszió (1) vezetői attitűd (4) vezetői felkészítés (1) vezetői kompetenciák (2) Vezetői kontroll (1) vezetői segítség (1) vezetői státusz (2) vezetői támogatás (1) vezetői tulajdonságok (2) vezetői utánpótlás (1) vezetőkiválasztás (1) vezető váltás (2) viselkedés a szolgáltatóiparban (1) Visszatérés gyes után (1) visszavonulás (1) vizsga (1) website (1) y generáció (2) Y generáció (1) Z generáció (1) z generáció (1) Címkefelhő

Állandó oldalak


Úrrá lett a félelem és a stressz az életünkön

2020.03.15. 16:45 Kovács Tünde

 

Úrrá lett a félelem és uralkodik rajtunk. Félünk a vírustól, félünk az idegenektől, rövidesen félni fogunk a munkánk elvesztésétől, és az anyagi gondoktól. A félelem átvette az irányítást az életünk felett. Manipulálhatók lettünk.

Képtalálatok a következőre: panic

 

Hozzátartozóimtól gyakran hallottam gyerekkoromtól kezdődően, amikor egy-egy kedves idős legyengült ismerősükre mondták: „Nem éli meg a tavaszt.” Aztán ez vagy így történt, vagy nem. Magyarországon az elmúlt évtizedekben évente körülbelül 6000 ember esett áldozatul az influenzajárvány valamilyen szövődményének. „Ők nem élték meg a tavaszt.” A járványokról tudtunk, de a halálesetek csupán orvosi statisztikák számaiban szerepeltek, és az információk megmaradtak az érintett családok körein belül.

Ha valakinek jó az immunrendszere ritkán kapja el a fertőző betegségeket. A félelem stresszt generál és ellenállóképességünk nagyban függ lelkiállapotunktól. A kimerült vagy stresszes emberek ezért sokkal inkább kivannaktéve a betegségeknek minta a jó mentálisállapotban lévők. Egy fizikai kimerültség vagy hirtelen megemelkedett stressz szint akár néhány órára is blokkolhatja immunrendszerünket, ilyenkor pedig védtelenekké vállunk. Sportolók körében kimutatták, hogy egy kimerítő edzés után a szervezetnek minimum félórára van szüksége, hogy a lecsökkent intenzitású immunrendszer ismét normálállapotba hozza önmagát. Ilyenkor, ha valaki egy fertőző beteg közelébe kerül, ő is elkapja a betegséget. A félelem és a pánik fokozza a stresszt és a fertőzésveszélyt.

Képtalálatok a következőre: exhausted

 

Munkám révén sokszor tapasztalom, miképpen tudnak emberek kommunikációjukkal felesleges stresszt generálni egymásban, és bizony van, amikor ennek én magam is áldozatul esem.

A legnagyobb stressz generáló a média. Amikor azt a hírt halljuk, hogy „1200 család vált hajléktalanná az esőzések következtében egy hirtelen megáradt folyó miatt Indiában.” már manipulálva vagyunk. A közlő a szavak sorrendiségével egy képsort indít be a képzeletünkben. Gondolatainkban megjelenik, hogy valahol az országunkban lehet, hogy a közelünkben honfitársaink szenvednek és akár mi is veszélyhelyzetbe kerültünk. A félelemérzés a másodpercek törtrésze alatt kialakul bennünk, és azonnal megemeli az adrenalin szintünket. A mondat végén elhelyezett helyszín megnevezés már nem tudja visszafordítani a szervezetünkben elindult folyamatot. Ha a mondat a következő sorrendben hangzott volna: „Indiában az esőzések következtében egy hirtelen megáradt folyó miatt 1200 család vált hajléktalanná.” nem jövünk izgalomba. Hiszen a földünknek ezen a területén ez a jelenség a monszun miatt igen gyakori, és az ottani otthonok néhány nap alatt újraépíthetők. Ha egyóra leforgása során 5-6 ilyen közleményt meghallgatunk, a tudatunkba befészkeli magát a félelem és úgy érezzük mi is veszélyben vagyunk.

Képtalálatok a következőre: rumor

 

Az emberek hétköznapi kommunikációjában is jól felismerhető a tudatos, vagy a tudattalan stressz generálás. A közelmúltban fordult elő velem a következő két eset:

A patikában egy külföldi gyógyszert szerettem volna kiváltani, de nem volt. Azt az információt kaptam, hogy hiánycikk, kéthét múlva menjek vissza, mert akkora beérkezik az országba. Amikor visszamentem és átadtam a vényt a kiszolgáló azt mondta, hogy nincsen a felírt gyógyszer. Közöltem vele, hogy két héttel korábban ígérték, hogy mostanra lesz. Igen megkaptuk, de dupla olyan adagban mint ami fel van írva. Azt is meg lehet venni? - tettem fel a kérdést. Meg, de az nagyon sokba kerül 8000 Ft. Akkor kérem azt. A patikus beütötte a gépbe, majd közölte: 3500 forint mert van rajta támogatás. Azt hiszem nem szükséges részleteznem a stresszt generáló mondatokat.

Képtalálatok a következőre: impolite service

 

A másik eset, a varrógép szervizesnél játszódott le. Elvittem a varrógépemet a szerelőhöz, hogy szorul benne valami. Úgy gondolom a felső cérnát tekerhette magára belül a szerkezet. – mondtam a pult mögött álló férfinak. A műszerész látványosan kihúzta azt a cérnadarabot, amit rajta hagytam és az orrom elé tartotta azzal a szöveggel, hogy ez nincs rátekeredve, de hagyjam ott a gépet és átnézi potom 10000 forintért. Egyhét múlva a gépet azzal kaptam vissza, hogy átnézte, megolajozta és beállította, még a 10 cm-es próbavarrást is ide adta, hogy lássam rendesen var. Hazaérve előkészültem egy nadrágfelhajtáshoz, amikor azt tapasztaltam, hogy a gép újra csak szorul és 20-30 cm varrás után elszakítja a cérnát. Visszavittem a szerelőhöz és elpanaszoltam, hogy ugyan úgy szorul, mint a szervizelés előtt. A férfi rám nézett és közölte, hogy amikor előzőleg elhoztam nem mondtam, hogy szorul. Ha ezt tudja, akkor szétszedi, de az több munka és magasabb ár. Végül még egy hétre ott hagytam és fizettem érte plusz 5000 forintot.

Képtalálatok a következőre: lie

 

Ennél az esetnél sem tudtam nyugodt maradni, persze csak magamban méltatlankodtam, hogy baleknek néznek. Még jó, hogy az üzletből kijőve nem találkoztam össze egy influenzás emberrel, mert a megemelkedett stressztől nagy valószínűséggel elkaptam volna tőle. Félretéve a humort, a műszerész viselkedése stresszforrás az ügyfelei számára. Az előttem lévő szabónak azt akarta bebizonyítani, hogy rosszul teszi be a tűt, ezért esik ki varrás közben, de végül mégis csak rájött, hogy a foglalat repedt szét és ki kell cserélnie.

Azt hiszem a fenti példák szereplői, nem szándékosan generálják a stresszt klienseiknél. Nincsenek tisztában azzal, hogy magatartásuk és kommunikációjuk mit vált ki a másik félből. Ilyenkor mindig az jut eszembe, hogy jobban járnánk, ha az iskolákban a magyarórák egyrészét lecserélnék kommunikációt és magatartást fejlesztő órákra. De hát, magyartanárképzés van, kommunikáció és magatartástudományi képzés nincs az általánosiskolai és középiskolai tanári szakokon. Ennek ellenére, ha jól tudom, a magatartást még mindig osztályozzák az iskolákban.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció stressz pánik hazugság ügyfélszolgálat egészség félelem fertőzés átverés manipuláció vevőszolgálat immunrendszer magatartás média kommunikáció stresszbetegség vevőkapcsolat pánik keltés mentálisálapot védekezés a fertőzés ellen immunrendszer leállása

Bizalmaskodás helyett szolgálatkészségre és segítőkészségre vágyunk

2019.09.04. 09:00 Kovács Tünde

 

Feleségem fejéhez három ember érhet, mondta egy trénerkollégám humoros példaként. Én, a fodrásza és a szeretője. De a hajművésznek előjogai vannak még velünk szemben is. Ugyanis amikor Piri felhívja őt, mint egy kiskutya úgy pitizik a fodrászának. „Zsuzsikám szívem, mikor lenne számomra szabad időd? - Mindjárt megnézem neked Kiscsillag”, hallatszik ki a telefonból, majd néhány másodperc múlva diktátum szerűen jön az időpont: „Gyere holnap után fél 9-re és akkor megcsinállak.” Ezután, a feleségem közli velem, hogy kérjek új időpontot a bankba, ahová a céges dolgaink miatt mentünk volna ugyanekkor.

Képtalálat a következőre: „familiarity”

 

A szolgáltató iparnak van egy speciális területe, amelyben nagyon közel kerül egymáshoz a szolgáltatást végző és a szolgáltatást nyújtó. Valamilyen oknál fogva az itt létrejövő emberi kapcsolatok elég nagy szélsőségek között mozognak. Mintha a szolgáltatók többségének munkatársai nem lennének tisztában azzal, hogy miként is kel viselkedni ezen a területen.

Néhány évvel ezelőtt egy világmárka arckezelő készítményeinek és gépeinek termék bemutatóval összekötött képzésére hívtak meg előadást tartani. A rendezvényen szépségszalon tulajdonosok vettek részt, és arról kellett beszélnem, hogy a márkát használó célközönség milyen vendég kiszolgálást és kommunikációt kíván. A szervezők külön kérték, hogy térjek ki arra, miképpen magyarázza el a kezelést végző azt, hogy éppen mikor mit csinál a vendégen, és annak mi a hatása. Mert azt tapasztalják, hogy Magyarországon a vendéggel inkább a magánügyeiket beszélik meg az érintettek.

Kapcsolódó kép

 

Ezt én is többször megéltem, sokszor munkaidő után fáradtan beesve a fodrász vagy a kozmetikus székébe, végig kellett hallgatnom az éppen aktuális baráttal való hétvégi programokat és az ehhez kötődő viták részleteit, vagy a kedves kérdésekre be kellett számolnom családtagjaim hogylétéről. De arról fogalmam sem volt, hogy éppen mit kennek rám és azt miért teszik, s ha próbáltam is érdeklődni felőlük, egy szűkszavú kelletlen válasz után ismét a magánügyeinkre kormányozták át a beszélgetés hajóját.

Ezekbe a személyes érintettségű témákba ügyesen szippantják be a szolgáltatók, nyájas érdeklődésükkel a vendéget, ami kialakít közöttük egy bizalmi viszonyt és úgy érezheti a kliens, hogy a legjobb barátjának vagy pszichológusának meséli magánéleti dolgait. Ami az ügyfélkezelés oldaláról nézve bizony etikátlan, mert tudattalanul kialakít a vendégben egyfajta kötődést és hűséget, de nem a szakmaisággal, hanem a kommunikáció lelket érintő tartalmával. A kapcsolat ezentúl számtalan esetben még abba az irányba is elmegy, hogy a szolgáltató nemegyszer visszaél a látszólagos baráti viszonnyal, vagyis kezd elszemtelenedni. Úgy véli, mivel a vendég szinte már barátja, ezért megengedhet magának pontatlanságot vagy alacsonyabb színvonalú munkavégzést.

Kapcsolódó kép

 

Nagynéném csípőprotézise beépítése után egy gyógymasszőrt fogadott. Karcsi a masszőr nagyon jól értett az öreghölgy nyelvén. Dicsérte korához képest ragyogó alakját, bőre bársonyosságát, fiatalos megjelenését. Először mindig pontosan érkezett, majd ahogyan viszonyuk egyre barátibb lett, már 10-15 perceket késett. Gizi néni kávéztatta, ajnározta a kedves fiút, végül az egyórás fizetett szolgáltatás alig érte el a 35-40 percet. Ügyfélszolgálat szempontjából ez ismét egy etikátlan helyzet. A törzsügyféllel aki kiszámítható pontossággal és rendszerességgel vette igénybe munkáját a szolgáltató méltatlanul viselkedett. Ahelyett, hogy ő adott volna többet minőségben és időben vagy árengedménnyel jutalmazta volna a kliensét, egy fordított helyzetet alakított ki.

A tudatos hízelgés nem minden szolgáltatás esetén van jelen, a magasabb jövedelem generálására, találkozhatunk érzéketlenséggel, ridegséggel is, ami azonnal megváltozik, ha a zsebbe csúszik legalább a legkisebb értékű papírbankó.

Vera 82 éves és nagyon fájt a háta, felkereste a reumatológiai szakrendelőt ahol a szakorvos először jól letolta, hogy bizonyára tett azért amiért ilyen állapotban van, majd adott számára egy röntgen beutalót. Vera ült az átvilágításra várva, amikor - kicsit nagyot hallván - arra lett figyelmes, hogy elé állt egy fehér köpenyes nő és hozzá lehajolva az arcába kiabál: „Mamikám magát szólítottuk, mért nem figyel?!” Ezután, Vera már-amennyire gyorsan tőle tellett becsoszogott a vizsgálóba ahol a 4 méter távolságban álló röntgen asszisztens őrmesteri hangon ráparancsolt, hogy feküdjön fel a vizsgálóasztalra. Látszott rajta, hogy semmilyen fizikai segítséget tőle ne várjon az idős beteg, mert ő nem azért van itt. Vera elpanaszolta betegtársainak a személyzet készségtelenségét, mire azok felvilágosították őt, hogy ha adott volna egy ötszázast az asszisztensnek amikor beszólította, akkor segítségére lett volna a vizsgálóasztalra való felmászásában.

Kapcsolódó kép

 

Amikor magánrendelők orvosainak tartok előadást a betegkezelés irányelveiről, mindig van egy-két hozzászóló aki elmondja, miképpen tapasztalta meg betegként a kiszolgáltatottságot és a ridegséget még kollégái részéről is.

Szerencsére már vannak jó példák is az ügyfelekkel való bánásmód területén, lassan fejlődik a szolgáltató társadalom is, és ebben nagy szerepe van az ügyfelek bátorságának, mert ha valamivel elégedetlenek azt szóvá teszik, és ha nincs változás, akkor egyszerűen továbbállnak.

 

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat kliens reklamáció ügyfél bizalmaskodás vendégvárás protokoll ügyfélkapcsolat törzsvendég panaszkezelés vevőkör ügyfélpanasz Cégfejlesztés ügyfél reklamáció munkahelyi etika ügyfélkommunikáció reklamáció kezelés betegkapcsolat panaszügyek törzsügyfélkör törzsügyfélkör kialakítás vevőkör építés vendégkör építés törzsvevők Üzleti etika szolgáltatók magatartása viselkedés a szolgáltatóiparban miről beszélgessünk a vendéggel tudnillik tudnillik hogy mi illik

Elveszett a szép szó varázsa

2017.03.02. 13:33 Kovács Tünde

Az ügyfélszolgálati iroda előtere megtelt a kerület azon lakosaival, akik szeretnék megújítani parkolási engedélyüket, és az ezért járó díjat leróni. A végső határidőig még egy hét volt hátra, ezért az ügyfelek száma napról napra nőtt. A díjköteles övezet több ezer lakójának kellett személyesen intéznie engedélye meghosszabbítását. Az ügyféltérben a várakozásra szolgáló székek helyén is most ideiglenes pultok voltak, ezért a sorszámmal ácsorgók a szélfogóba zsúfolódtak. Kint – 8 C fok volt, de a fotocellás ajtó újra és újra kinyílt, mert az ügyfelek közül néhányan már a látóterében is álltak. A recepciós időnként hangosan megszólalt: „Ne álljanak az ajtó elé, mert kinyílik!”  Az ügyfélszolgálati helység ajtaja előtt két dolgozó állt, az egyik segített a sorszámadó automata kiírásain eligazodni, a másik szükség szerin tájékoztatott. Hogy ő a tájékoztató ember, az akkor derült ki számomra, amikor az automatánál álló társától megkérdeztem: „Hogy látja? – Körülbelül mennyit kell várnom?” A válasz a kollégája helyett tőle jött:

 

 

„Egy órát mondj! – Hogy ne hisztizzenek! Azon belül biztos sorra kerül. Tegnap egy hapsinak fél órát mondtam, és egy kicsivel tovább kellett várnia. Itt cirkuszszolt, hogy miért mondtunk félórát.” Nyugtáztam a választ, - ami több is volt, mint amire számítottam, - és amennyire lehetett félrehúzódtam. Néhány perc múlva egy úr kérdezte ugyan ezt. A válasz: „Még meleg a jegye, legyen türelemmel, egy órán belül sorra kerül!” Az emberek türelmesen vártak, és hallgatták az időnként humorosan, ironikusan információt adó alkalmazottat.

A tájékoztatással megbízott munkatársnak biztos, hogy volt legalább érettségije, ennek ellenére mégsem tudott udvarias válaszokat adni. Az eset nem egyedi, sok helyen hallunk a fenti példánál is nyersebb, bántóbb, vagy kioktatóbb kommunikációt ügyfélként, vevőként, vagy hétköznapi emberként.

Ezek szerint a minimum 8 -12 évi magyar irodalom és nyelvtan tanulása után sem találjuk a helyzetnek megfelelő udvarias kifejezéseket, szófordulatokat. Különösen stresszes helyzetekben gyakori, hogy közléseink nélkülözik az alapvető udvariassági formákat. Márpedig a stressz mindennapi életünk részévé vált. Az ELTE Kopp Mária által vezetett kutatócsoportja, már 1996-ban, majd 2010-ben is felhívta a figyelmet a magyar lakosság egyre romló mentális állapotára. 2010-ben végzett felmérésük szerint, lakosság 54 %-a anómiás (értékvesztett, demoralizált) lelkiállapotban van, és ez egyre romló tendenciát mutat.

 

 

Az iskolai oktatásba bevezetett erkölcstan órák a személyközi kapcsolatokban követendő magatartásformákra nem tudnak, vagy nem akarnak valós mintákat, példákat adni. A közép- és felsőfokú képzésekből hiányoznak a jellemet és ezzel összefüggésben a nyitott, őszinte, udvarias kommunikációs készséget fejlesztő programok. A médián keresztül a politikusok részéről tapasztalt agresszív, bántó nyilatkozatok, amelyekkel egymást illetik, vagy ahogyan egymással beszélnek, rossz példák. Ha úgy gondoljuk, hogy ezek követendők, és magunk is így fejezzük ki véleményünket egy-egy munkahelyi vagy baráti közösségben, tovább romlik kommunikációs stílusunk, és társas kapcsolataink minősége. Lehet más látásmódunk és véleményünk, ugyan akkor ha ezt képesek vagyunk udvarias formában a másik tudomására hozni, nagyobb esélyünk van, hogy megérti, még ha nem is ért vele egyet. A kommunikációban is érvényesül a hatás ellenhatás törvénye. A barátságos magatartás viszonzásra talál, míg az undok viselkedés a másik félből is ugyan azt váltja ki.

Szólj hozzá!

Címkék: munkapszichológia stressz agresszió ügyfélszolgálat pszichológia sorbanállás ügyfél tájékoztatás munkakultúra várakoztatás

Keresztértékesítés az ügyfélszolgálati munka során

2016.11.27. 14:36 Kovács Tünde

Elhangzott előadás az Ügyfélszolgálatosok XIV. Országos Konferenciáján

2016. november 24-25. Budapest

Az üzleti életben egyre fokozódó versenyt tapasztalunk a cégek között és ez a verseny az ügyfélszolgálatot ellátó szervezeti egységek munkájában is megjelenik, oda begyűrűdzik. Például ügyfélként is tapasztaljuk, hogyha bemegyünk egy bankba, mert a pénztárba szeretnénk befizetni, a tranzakció lefolytatása után a pénztáros kedvesen felhívja figyelmünket egy-egy újabb szolgáltatásra, és igyekszik azt értékesíteni számunkra.

Minél régebbi és minél nagyobb ügyfelek vagyunk, annál több kapcsolódási lehetőségre hívják fel a figyelmünket. Az ügyfél értéke pénzben is mérhető, minél inkább hozzájárul a profit termeléséhez, annál értékesebb és kiemelt helyzetbe kerül, mert a vállalat eredményeit az ügyfelek közvetlenül befolyásolják. A nyereség befolyásolás mértékét kliensértékkel mérjük és fejezzük ki. Ez a módszer a pareto elven alapul.  

Vilfredo Pareto olasz közgazdász alkotta meg 1906-ban azt a matematikai képletet, amellyel az egyenlőtlen vagyoneloszlást (a javak egyenlőtlen eloszlását) írta le megfigyelései alapján.

 A közgazdaság tudomány további elméleteket alkottak a Pareto-elv alapján:

- „a világ népességének 20%-a kapja a fizetések 80%-át

- a hibák 20%-a okozza a rendszerösszeomlások 80%-át

- a vevők 20%-a okozza az eladások 80%-át

- a weboldalak 20%-a kapja a forgalom 80%-át

A kliensérték a Pareto elméletéből kiindulva: ügyfeleink 20 %-a hozza nyereségünk 80%-át. míg ügyfeleink 80%-a csupán 20%-ban járul hozzá nyereségünk termeléséhez. Az ebből számított kliensérték:

nyereség arány szám/ügyfélszám arány = kliensérték vagyis 80/20 = 4 míg 20/80= 0,25

A számításból következik, hogy elméletileg egy cég ügyfélkörének kliensértéke átlagosan 0,25 és 4 mutatószám között mozog.

A cégfejlesztési stratégiában az ügyfélszerzés három irányban történhet:

  • sok kis ügyfél,
  • nagy ügyfelek korlátozott számban,
  • kis és nagy ügyfelek vegyesen.

Az ügyfélkör fejlesztési stratégia befolyásolja az ügyfélkezelési módszereinket. Sok kis ügyfél esetében az eljárási rendjeinket érdemes standardizálni, míg nagy ügyfelek esetén egyedi eljárási módok a célravezetők. Vegyes ügyfélkör esetében a vállalat jó ha mind a két módszert alkalmazza, ügyfélbesorolástól függően.

Keresztértékesítés esetében is vevőszegmensekkel dolgozunk, ezért tudnunk kell, hogy az a termék vagy szolgáltatás amit ügyfelünknek kínálunk az megfelel-e az ő igényeinek. Ahhoz, hogy ezt biztonsággal el tudjuk dönteni, informálódnunk kell az ügyfélről. Az ügyintézés során az ügyfélről szerzett információt három csoportba tudjuk szelektálni:

  1. Mi az ó célja, miért keresett meg bennünket?
  2. Milyen az ő helyzete, és milyen lehetőségei vannak, újabb termék megvásárlására?
  3. Mit igényel egy újabb termékvásárlásához kötődően?

 A három területre kapott válaszok alapján fogjuk tudni eldönteni, hogy mit ajánlhatunk neki.

 Problémamegoldáshoz kötött keresztértékesítés

Az ügyfélszolgálati tevékenység során akkor a legkönnyebb az értékesítés, ha azt kötni tudjuk az ügyfél problémájának a megoldásához. Ehhez a legegyszerűbb kommunikációs taktika, ha az ügyféllel az alábbi problémamegoldó lépéssort beszéljük át: 

  1. Mi a probléma?
  2. Mi okozza a problémát?
  3. Milyen megoldások lehetségesek?
  4. Mi a legjobb megoldás?

Például: Az ügyfél felkeresi a Főgáz ügyfélszolgálati irodáját azzal a problémával, hogy szeretne részletfizetést kérni a tetemes összegű hátraléka kiegyenlítésére. A hátralék azért halmozódott fel, mert a lakásban bérlő lakott, és nem egyenlítette ki a havi számlákat. A megoldás, hogy a tulajdonos megkapja a részletfizetési lehetőséget, amit ő jogi úton behajtat volt bérlőjétől. Ugyan ekkor az ügyfélszolgálatos felajánlja számára a mérő kicserélését, egy olyan új típusú mérőre, amit fel lehet tölteni előzetesen díjfizetéssel és addig engedélyezi a fogyasztást, amíg a feltöltött összeg el nem fogy. Az új mérő vásárlással és a plusz szolgáltatással, a lakás tulajdonosa meg tudja előzni a jövőbeni hasonló esetek előfordulását.

Problémamegoldáshoz kötött keresztértékesítés előnyei

  1. Ahhoz a témához kötődik, amiért az ügyfél megkereste az ügyfélszolgálatot, ezért érdeklődéssel fogja figyelni a plusz termék vagy szolgáltatás ajánlatot, mert azzal megoldódik egy gondja.
  2. Lágy értékesítési forma. Az ügyfél olyat fog megvásárolni amire szüksége van, nem érzi úgy, hogy erőszakosan rávették olyan dolog megvételére, aminek semmi köze sincs ahhoz az ügyhöz, amiért felkereste az ügyfélszolgálatot.
  3. Az ügyfél azonnali megoldást lát benne, mert ezzel a problémája rendeződik.
  4. A javaslatra vonatkozóan nincs, vagy alacsony arányú az elutasítás.
  5. Az ügyfél részéről kevés kifogással, ellenvetéssel kell számolni, hiszen az ő jövőbeni érdeke, hogy a plusz termék vagy szolgáltatás vásárlás.
  6. Erősíti a kapcsolatot ügyféllel, aki úgy gondolkodik, hogy segítettünk számára egy helyzet kezelésében, vagy megoldásában.
  7. Növeli az ügyfél lojalitását a vállalat iránt.

 

Ügyintézéstől független keresztértékesítés

Az ügyintézéstől független keresztértékesítéssel is egyre több helyen találkozunk. Amikor azt hisszük, hogy készen vagyunk és elintéztük azt amiért felkerestük az ügyfélszolgálatot, az ügyintéző kedvesen felkínál nekünk még valamit.

 Például a postán megkérdezik tőlünk, hogy van-e életbiztosításunk, tervezünk-e a közeljövőben utazást, mert náluk is lehet utasbiztosítást kötni, vagy ajánlhat-e számunkra sorsjegyet. A sorban állás közben, pedig megakadhat a szemünk a forgó állvágyra kitett CD, DVD lemezeken, újságokon, könyveken.

Ügyintézéstől független keresztértékesítés irányelvei

  1. Először hallgassuk végig, hogy miért jött az ügyfél, nem minden helyzet alkalmas a keresztértékesítésre. Ismerjük meg az ügyfél problémáját, és az ő jelenlegi hangulatát, és ezután mérlegeljük, hogy alkalmas-e a helyzet értékesítésre.
  2. Alakítsunk ki jó légkört annak érdekében, hogy az ügyfélnél fel tudjuk ébreszteni a vásárlási kedvet. Ha jó hangulatban történik az ügyintézés, nagyobb az esélyünk plusz ajánlatunk elfogadására.
  3. Legyünk segítőkészek, ha apró szívességeket tudunk tenni az ügy rendezése céljából ügyfelünknek, szívesebben fogadja egyéb javaslatunkat is!
  4. Végezzük el az ügyintézést, intézzük el számára amit szeretne és csak ezután térjünk rá az értékesítésre. Fontos, hogy fejezzük be az egyik ügyet és utána kezdjünk egy másik témába! Az ügyfél csak akkor tud nyugodtan ránk figyelni, ha az eredeti célját elérte.
  5. Legyen egy átkötő mondatunk, vagy szavunk, amellyel az új témát elkezdhetjük! Például: Már többedszer szolgálom ki Önt, engedje meg hogy figyelmébe ajánljam a …
  6. Pozitív fogalmazásban ajánljunk újabb terméket vagy szolgáltatást, ajánlásunk során kerüljük a nem szavakat, mer ezzel a válaszban is automatikusan nemet fogunk generálni!

Például: Nem kér egy… helyett - Ajánlhatok egy…

Ügyintézéstől független keresztértékesítés megfelelő körülményei

Nagy forgalmú ügyfélszolgálatokon végzett keresztértékesítés esetén, a megfelelő körülmények megteremtésére különös gondot kell fordítani.

  1. Csak rövid idő alatt értékesíthető terméket kínáljunk sorban állás esetén! Gondoljunk arra, hogy egy ilyen helyzet mindenki számára kényelmetlen lehet. A sorban állók türelmetlen megjegyzései, csökkentik az eladás esélyeit.
  2. Hosszabb ügyintézést igénylő termék értékesítést, időben válasszuk el az aktuális ügytől! Kínáljuk fel a terméket az ügyfélnek, és ha érdekli őt, - de most siet - beszéljünk meg vele egy későbbi mindkettőnk számára alkalmas időpontot.
  3. A kereszt értékesítés legyen jól szervezett csapatmunka! Ha a sorban állás miatt a keresztértékesítést nem célszerű az ügyféltérben végezni, akkor az ügyintéző feladata csupán az érdeklődés felkeltése legyen! Az értékesítést pedig végezze olyan kolléga aki külön ezt a feladatot látja el és adjuk át neki az ügyfelet.
  4. Ha van létszámbeli kapacitásunk, az ügyfelek várakozási idejét is fel lehet használni rá! Erre az esetre külön felkészült kollégák kellenek, akik megszólítják a várakozó ügyfeleket.
  5. Legyen promóciós anyagunk, amit az ügyfél számára át tudunk adni! Ha a részletes szóbeli tájékoztatásunkra nincs elég idő, adjunk az ügyfeleknek nyomtatott tájékoztatókat, és ajánljuk fel, hogy kérdéseikkel bátran keressenek meg bennünket.
  6. Hosszabb ügyintézésnél legyen egy külön helyünk, ahová az ügyféllel félre tudunk vonulni! Ez az ügyfelünk számára kényelmesebb, mert nem érzi úgy, hogy feltartja a többi várakozó ügyfelet, ennélfogva jobban mer kérdezni, részleteiben is át tudjuk beszélni a dolgokat.
  7. Kérjük el az ügyfél elérhetőségét, ha az nem áll rendelkezésünkre! Ha ügyfeleinkről nem vezetünk nyilvántartást, feltétlen kérjük el elérhetőségüket. Ez lehet a telefonszámuk, vagy az e-mail címük. Ha azonban az ügyfél ezt nem szeretné megadni ezt vegyük tudomásul és ne legyünk erőszakosak.

Tartsuk szemelőt, az ügyfél választási szabadsággal rendelkezik, a saját érdekei szerit fog dönteni az őt elhalmozó kínálati piacon.

Szólj hozzá!

Címkék: ügyfélszolgálat értékesítés nyereség eladás keresztértékesítés

Az ügyfelek edukációjának lehetőségei az ügyfélszolgálati tevékenység során

2016.11.27. 13:39 Kovács Tünde

Elhangzott előadás az Ügyfélszolgálatosok XIV. Országos Konferenciáján

2016. november 24-25. Budapest

 

Educatio latin eredetű szó, eredeti jelentése nevelés. Ez az eredeti jelentés ma az iskolarendszeren belül a középiskolás korig bezárólag érvényes, a felnőtt társadalomban a szó inkább együttműködést segítő képzést, tájékoztatást, tanácsadást jelent. Hiszen gondoljuk csak meg, ki örülne közülünk annak, ha mások nevelni akarnák. Az egyenrangú felnőtt társas viszonyokban elfogadunk információt, tanácsot, tájékoztatást esetleg képzést, vagy oktatást, de visszautasítjuk a kioktatást és a nevelést.

Ha az edukációt az ügyfélszolgálati tevékenység keretein belül értelmezzük, akkor azt a különböző irányultságú tevékenységek tükrében kell vizsgálnunk. Az ügyfélszolgálatokat működési sajátosságaikat tekintve, a következő kategóriákba soroljuk:

  • közigazgatási-szféra,
  • szociálisszféra,
  • versenyszféra.

A közigazgatási-szféra ügyfélkiszolgálása reguláris szemléletű. Sajátossága, hogy kötelező ellátást, és igénybevételt jelent, valamint jogszabályok képezik az alapját. Itt az edukáció elsődleges célja, az ügyfelek jogaikkal és kötelezettségeikkel való megismertetése.

A szociálisszféra ügyfélszolgálata segítő, támogató szemléletű. Sajátossága, hogy célcsoportja azon rászorultak köre, akik a segítségnyújtás igénylésével könnyíteni tudnak helyzetükön. Az ellátás egyes területeken lehet kötelező, de az igénylését mindenki szabadon választhatja, kötelezni senkit sem lehet rá. Az edukáció ebből következően azt a célt szolgálja, hogy az érintettek a lehetőségekről tudomást szerezzenek és ezzel minél nagyobb számban éljenek.

A versenyszféra ügyfélszolgálata üzleti szemléletű. Célcsoportja a potenciális vagy a már meglévő üzleti partnerkör. A kapcsolatok üzleti alapon köttetnek, és a vevő dönti el, hogy a lehetséges ajánlkozók közül kit választ és meddig lesz hozzá hűséges. Itt az edukáció célja a vásárlási igény generálása és a hosszú távú üzleti kapcsolat fenntartása.

Az edukációra a közigazgatás ügyfélszolgálatában az alábbi csatornákon van lehetőség:

  • honlap,
  • telefonos információ,
  • személyes tájékoztató,
  • nyomtatott tájékoztató.

Az ügyfelek tájékozódási trendjeiben a honlap került első helyre, ha itt valamit nem találnak, telefonon próbálnak segítséget kapni. A nehezebbnek, bonyolultabbnak ítélt témákban személyen keresik fel az ügyfélszolgálatot, és itt szívesen gyűjtenek be nyomtatott brosúrákat, remélve, hogy ezt elolvasva okosabbak lesznek.

Az ügyfelek edukációjának célja a közigazgatáshoz kötődően:

  • jogok és kötelezettségek ismeretének elérése,
  • az eljárási rend folyamatában tájékozódási képesség,
  • energia takarékos ügymenet.

Például ha valaki a családi háza előtt félig kiszáradt fát ki szeretné vágni, tisztában kell lennie, hogy a terület közterületnek minősül, a fakivágásra engedélyt kell kérnie, valamint azt új ültetésű fákkal pótolnia kell. Mindehhez a területileg illetékes önkormányzathoz írásban kell kérelemmel folyamodnia. Kérelmét 30 nap alatt vizsgálják felül és határozatban fogja megkapni a fakivágási engedélyt, valamint a pótlási kötelezettséget. Határidőhöz kötötten ennek teljesítését a területileg illetékes hatóság ellenőrizni fogja.

A szociálisszféra ügyfélszolgálata során az ügyfelek eredményes edukációjára hatékonysági sorrend szerint az alábbi csatornák szolgálnak:

  • személyes tájékoztató a rászorulónál,
  • személyes tájékoztatás a segítőközpontokban,
  • nyomtatott tájékoztató.

Mivel a szociális ellátás nyújtása és igénylése egyfajta bizalmi kapcsolatot is feltételez, ezért elsődlegesen a személyes találkozások során van lehetőség az érintettek képzésére, hathatós tájékoztatására. A cél:

  • a kapcsolat előnyeinek megmutatása,
  • az együttműködési hajlandóság elérése,
  • a kapcsolat tartóssá tétele, amíg szükség van rá.

Például, ha egy vidéki aluliskolázott családban él egy szellemileg sérült személy, akkor a családot személyesen keresik fel az ő segítségükre kiképzett szociálismunkások. Beszélgetés keretében igyekeznek rámutatni, hogy milyen előnye lenne, ha az érintett rendszeresen eljárna azokra a foglalkozásokra, amelyet az alapítványban tartanak.

A versenyszféra ügyfélszolgálati tevékenységében az ügyfelek edukációja kiemelt helyet foglal el. Ennek oka, hogy az ügyfél vagy vevő képzése több esetben a nyújtott szolgáltatás részét képezi, azt szerződésben is rögzítik. Az edukáció lehetőségei prioritás szerint:

  • ügyfeleknek szóló képzések,
  • személyes tájékoztatás,
  • hírlevél.

Az első helyen itt az ügyfélnek tartott képzés szerepel, ami segíti az igénybe vett szolgáltatás, vagy megvásárolt technikai eszköz megismerését és működtetését, esetleg folyamatos naprakészséget biztosít a törvényi előírásokra vonatkozóan is. Az ügyfél edukáció célja:

  • az elégedettség érzésének kialakítása és fenntartása,
  • a hatékony problémakezelés,
  • újabb vásárlás generálás.

Például egy nagyobb könyvelő iroda évente tarthat megbízóinak képzéseket az éppen érvényes adózási és járulék fizetési kötelezettségekről, a cafeteria változatairól, az adó visszatérítési formákról, valamint mindarról amit az ügyfeleknek ezen a területen tudni érdemes.

A körülmények edukációs hatása az ügyfelekre:

Amint az előzőekben szó volt róla, felnőttként senki sem szereti, ha nevelik, a körülményeknek azonban mégis van magatartás formáló hatása. Ezek a következők:

 Az ügyfélszolgálat elérhetősége. Ha az ügyfél könnyen tud kapcsolatot teremteni személyesen vagy telefonon az ügyfélszolgálattal és nem kel ebbe túl sok energiát fektetnie nem terhelődik ebből származó feszültségekkel.

Az ügyfélszolgálati helyszín környezeti kultúrája szintén befolyásolja az ügyfelek magatartását. Például egy nemzetközi repülőtéren kevésbé szemetelnek az ott várakozók, mint a Nyugati Pályaudvar peronján.

A várakozási idő és körülmények minden ember számára próbatételt jelentenek. Ha a postahivatalban 10 percnél hosszabb időt kell nagykabátban sorban állnunk, jobb esetben bosszankodunk, hogy miért ép ebben az időpontban jöttünk, rosszabb esetben mérgünket valamilyen formában a postáskisasszonyon vezetjük le.

Várakozás alatti ingerek lehetnek kellemesek vagy kellemetlenek. Ha a bankban 30 percet kell ücsörögnünk, miközben nézzük a TV képernyőjén népi táncot járó gyerekeket, vagy a vicces akadályversenyt, már nem is haragszunk érte, hogy megvárakoztattak.

Az ügyintézők magatartása, felkészültsége teremthet belőlünk megértő, együttműködő kedvességét viszonzó kulturált ügyfelet, míg felkészületlensége kihozhatja belőlünk az ördögöt.

Többi ügyfél magatartása, száma akik rajtunk kívül még ott várakoznak szintén befolyással lehetnek magatartásukra. Ha mások méltatlankodnak a hosszú várakozási időért, a tévesen kiküldött számláért, a tömeghatás következtében mi is csatlakozunk hozzájuk.

A korábbi tapasztalat az ügyfelek egy részéből előítéletet válthat ki. Ha az ügyintéző kedves és barátságos volt velünk a múltban, keressük a vele való kapcsolatba kerülést, még azt aki nem tudott segítségünkre lenni, igyekszünk elkerülni.

Korábbi eredményeink szintén kihatnak magatartásunkra. Siker esetén nyugodtak vagyunk és bízunk benne, hogy ismét el fogjuk tudni intézni amit akarunk, Kudarc esetén, már előre vetítjük, hogy biztos most is megpróbálnak lerázni bennünket. Ilyenkor határozottsággal, vagy agresszióval kezdjük ügyünk intézését.

A vizuális információk érthetősége az ügyfelek számára megkönnyíthetik az eligazodást, félreérthetősége pedig plusz munkát jelenthetnek az ügyfelek és az ügyfélszolgálatosok számára is.

Edukációs irányelvek az ügyfélszolgálat során

Az ügyfelekkel való kapcsolatainknál gondoljunk arra, hogy az ügyfélnek előre nem kötelező tudnia a mi eljárási rendünket, belső szabályainkat, az általunk nyújtott termék tulajdonságait. Mi azért vagyunk, hogy ezt elmondjuk neki. Korrekt módon tájékoztassuk. Az ügyfeleknek szóló tudás átadásra a logisztika irányelvei érvényesek.

  • megfelelő mennyiséget,
  • megfelelő minőséget,
  • megfelelő időben
  • az ügyfél számára érthetően.

Megfelelő mennyiséget adjunk az ismeretekből, annyit amennyire ő képes odafigyelni, megérteni és befogadni. Ha túl keveset adunk, akkor ő ezt a saját elképzelése szerint kiegészíti, ha túl sokat beszélünk elveszik számára a lényeg.

Megfelelő minőségű információval szolgáljunk. Csak olyat mondjunk amiben biztosak vagyunk, a feltételezések, a határozatlan, bizonytalan közlések, az ügyfélben fokozott bizonytalanságot, bizalmatlanságot idéznek elő.

Megfelelő időben adjuk az információt. Ha túl korán adjuk, az ügyfél el fogja felejteni addigra mire szüksége lesz rá, ha későn akkor lehet, hogy feleslegesen végzett el olyan teendőket, amire valójában nincs szükség. Ha kell rakjuk időrendbe azokat a feladatokat, lépéseket  amelyek az ügyintézéshez tartoznak.

Az ügyfél számára érthetően fogalmazzunk. Írásbeli oktatóanyagaink úgy legyenek megfogalmazva, hogy azt a legalacsonyabb iskolai végzettséggel rendelkező ügyfelünk is megértse. Szóbeli közléseinknél figyeljük ügyfelünk nonverbális reakcióját, hogy valóban érti-e azt amit mondunk neki.

 

Szólj hozzá!

Címkék: ügyfélszolgálat tréning képzés edukáció edukálás vállalati oktatás

Az ügyfél a király! - de egy demokratikus környezetben a jogai korlátozódhatnak

2014.11.19. 11:39 Kovács Tünde

 

Mikor és hogyan mondjunk nemet ügyfelünknek?

A "nem" kimondása mindig nagy körültekintést és óvatosságot igényel az ügyfélszolgálatos munkatárs részéről. Nemet csak egyszer lehet mondani, mert az mindig azt is jelenti, hogy véglegesen elzárjuk az együttműködés útját. Mielőtt nemet mondanánk, készítsünk magunkban mérleget. Vizsgáljuk meg, mit nyerünk és mit veszítünk a nem kimondásával. Ha a nem kimondása rövid és hosszú távon is nyereséget jelent számunkra, nyugodt lelkiismerettel kimondhatjuk.

 

Akkor járunk el körültekintően, ha magunkban készítünk egy gyors mérleget arról, hogy mennyit jelent számunkra az ügyfél. A "nem" kimondása milyen irányba befolyásolja meglévő vagy kiépítés alatt álló kapcsolatunkat. Vizsgáljuk meg mióta vagyunk kapcsolatban az ügyféllel, ebbe a kapcsolatba mennyi energiát fektettünk mi, és mennyit partnerünk.

Minél régebb óta partnerünk az adott ügyfél, annál értékesebb a kapcsolat számunkra. Ez abból az energiaráfordításból adódik, amelyet a vele való együttműködés során befektettünk. A kérdés: ha a kapcsolat megszakad, mekkora veszteséget jelent a szervezet számára, amelyet képviselünk. A kieső ügyfelek helyébe egy-egy új ügyfél megszerzése lényegesen nagyobb idő- és energiaráfordítást követel, mint a partnerség fenntartása. Mekkora a súlya annak, amire "nemet" szándékozunk mondani az ügyfél oldaláról nézve, és saját szervezetünk szempontjából. Ami számunkra apróság, lehet, hogy az ügyfél szemszögéből nézve nagy jelentőséggel bír, vagy ami számunkra nagy dolog, az ügyfél oldaláról nézve jelentéktelen semmiségnek tűnhet, és nem érti, hogy miért akadékoskodunk.

Minden esetben gondoljuk végig: hogyan hat a többi ügyfelünkkel való kapcsolatunkra, ha az ilyen kérést teljesítjük vagy megtagadjuk? 

 

Ha jogtalan igényt teljesítünk, akkor ezt rövidesen más - hasonló kapcsolati mutatókkal rendelkező - partnereink is megtudják, és ők méltán fogják magukat hátrányosan megkülönböztetett ügyfeleknek érezni. Tehát egy-egy kérés teljesítésénél mindig vizsgáljuk meg,  hogy mennyire érinti ez a többi ügyfelünket! Számukra is meg kell adnunk ugyanazokat a kedvezményeket, mint a kérelmezőnek. Ha az ügyfél olyan előnyöket akar kicsikarni, amelynek megadását másoktól megtagadtuk, akkor célszerű a kérelmezőnél is ezt tennünk. Amennyiben mégis kierőszakolja, ő ezt győzelemnek vagy kitüntetett helyzetnek fogja minősíteni, és ahelyett, hogy diszkréten kezelné, büszkén fog róla másoknak beszélni. 

Ügyfeleink között akadhatnak olyanok, akik nem méltányolják kérésük egyszeri és egyedi teljesítését, hanem ezek után vérszemet kapnak, és még nagyobb kedvezményeket akarnak tőlünk kicsikarni. Az ő szemükben, ha valaki teljesíti, amit ők akarnak, az a gyengeség jele, ami arra ösztönzi őket, hogy erőfölényükkel visszaéljenek.

Jogunk van ügyfelünknek nemet mondani, de ezt minden esetben diplomatikusan tegyük. Ez a legelső, amivel tisztában kell lennünk.

A nem kimondásával saját érdekeinket védjük, és célunk az egyenrangú viszony további fenntartása. Ezzel ügyfelünk tudomására hozzuk, hogy nem kívánunk alárendelt viszonyba kerülni vele. Ez hosszú távon a szervezetünk számára éppen olyan káros, mint amikor az ügyféllel történik ugyanez. Olyan áldozatokat követelne tőlünk, amely tönkretenné szervezetünket. Ezért a veszteségek elkerülése érdekében a nemet időben ki kell tudnunk mondani.

Bármilyen kérés megtagadásakor indokoljuk meg ügyfelünknek, hogy miért tesszük, amit teszünk. Óvakodjunk bármilyen érzelmi reakciótól, legyünk tényszerűek.  Hosszú távú kapcsolat esetén a „nem” kizárólag arra az egy dologra vonatkozzék, amely hátrányos számunkra. Magyarázatunk legyen világos az ügyfél számára, és tegye számára lehetővé, hogy amennyiben változtat eredeti elképzelésén, készek vagyunk a tárgyalásra.

 

Fontos az is, hogyan építjük fel közlésünket. Ha a nemmel kezdjük, ügyfeleink jelentős része azonnal érzelmileg reagál - felháborodik, ideges lesz -, és indoklásunkra nem fog odafigyelni. Egyedül azzal lesz elfoglalva, hogyan tud arra kényszeríteni, hogy döntésünket megváltoztassuk. Magyarázatunkra nem figyel. Ezzel elérjük, hogy további érveket keressen álláspontunkkal szemben.

Kezdjük azzal, mit tettünk kérésének teljesítése érdekében, és ezután közöljük a nemet. Ekkor az ügyfél azt érzékeli, hogy fontos volt számunkra az ügye, tettünk lépéseket az érdekében, de ennek ellenére mégsem tudjuk valóra váltani reményeit. Nézzünk mind a két felépítésre példát:

 Az egyik magyarországi autóimportőr ügyfélszolgálati osztályán fordult elő az eset. Egy ügyfél - aki a fél évvel korábban vásárolt új gépkocsit - az egyik mosás után világos foltokat tapasztalt a jármű tetején. A fényezési hibával kapcsolatban minőségi reklamációt nyújtott be. A szakértői vizsgálatok kiderítették: a világos foltok savtartalmú anyagból, nagy mennyiségű madárürülékből származnak. A tulajdonos gyakran parkolt olyan helyen, ahol környező fákon madarak fészkelnek. Az ürülék több napon át a gépkocsi tetején száradt.

Az importőr - a gyártóval történt egyeztetés után - az ügyfél minőségi reklamációját elutasította. Ezt az ügyfélmenedzser az alábbiak szerint közölheti:

Nem áll módunkban garanciában javítani a fényezést, mivel a gépkocsin lévő foltokat a parkolás során rákerült madárürülék okozta. A gyár szakértője is itt járt, és megvizsgálta a telephelyünkre behozott gépkocsit.  Az ő véleménye szerint a foltosodást a több napon keresztül a festékre ható,  ürülékből származó sav okozta.  (ROSSZ)

A gépkocsi fényezésének foltosodását - mint eddig egyedülálló esetet - bejelentettük a gyártónak. A gyártó fényezési problémákkal foglalkozó szakértője eljött Magyarországra, és személyesen vizsgálta meg gépkocsijukat. Ennek során megállapította, hogy a világos foltokat a gépkocsi tetejére került, és több napon át rajta maradt  madárürülék savas hatása okozta.

Ezért az újrafényezést garanciában nem áll módunkban elvégezni. (JÓ)

Természetesen még a második közlési formától sem lesz boldog ügyfelünk. Azonban nem is ez a célunk, hanem az, hogy megértse indokainkat, és az elutasításból származó feszültségeket a lehető legkisebbre redukáljuk.

Az eredményes ügyfélszolgálatról többet megtudhat Kovács Tünde: Az ügyfélszolgálat művészete című könyvéből.

Az ügyfélszolgálat művészete

Szólj hozzá!

Címkék: ügyfélszolgálat értékesítés vevő ügyfél értékesítő vevőkapcsolat

süti beállítások módosítása