Az utolsó néhány évben a versenyszféra területén az ügyfélszolgálat munkatársainak kiemelkedő szerepük lett a vállalat forgalmának generálásában az újbóli eladások növelésében. Az ő feladatuk, a cég legértékesebb vagyonának - az ügyfél vagy vevőállomány - gondozása. Ehhez legtöbbször az alábbi feladatok tartoznak

• tájékoztatás,
• panaszkezelés,
• problémamegoldás,
• garanciális ügyek intézése,
• új igények felderítése és kielégítése,
• az együttműködés fenntartása,
• hibák kijavítása,
• a vevő hűségének növelése,
• újabb vásárlások generálása.

Nagyon sok vállalatnál korábban úgy gondolták, hogy az ügyfélszolgálat az egy szükséges rossz a szervezet egységei között, akinek a feladata a hárítás, és az ügyfelek távoltartása a cég többi munkatársától, hogy azok nyugodtan végezhessék feladataikat. Eben a felfogásban, az ügyfélszolgálat akkor látta el jól a feladatát, ha észrevétlenül dolgozott, és nem terhelte problémákkal a többi szervezeti egységet.

A túltelített piaci körülmények között, élesedő versenyhelyzetben, a meglévő ügyfelek értéke megnövekedet, hiszen új vevőt szerezni ma már legtöbbször csak úgy lehet, ha elcsábítjuk a konkurenciától. Ez pedig egyre nehezebb, mert a versenytársaink is tisztában vannak ügyfeleik értékével, és mindent megtesznek, hogy lojalitásukat megőrizzék.

A szerepkör megerősödéséhez, az is hozzájárult, hogy a legtöbb műszaki termékeket értékesítő és szervízelő cég, e két részlege között a nyereségtermelés aránya megfordítódott. Míg korábban a profit nagyobb hányadát az értékesítés hozta, ma már a követő szolgáltatásoké lett a főszerep. A partner cégeik új eszközbeszerzése - a gazdasági válság kijózanító takarékossági szemléletét követően - lecsökkent, és csere helyett inkább a műszaki berendezéseik rendszeres karbantartását állaguk megóvását választják.

A versenyszférától nagyban különbözik az állami intézmények, hivatalok ügyfélszolgálati munkája. Itt az ellátás kötelező, az állampolgár ritkán választhat más „szolgáltatót”. Ugyan akkor szavazatával kifejezheti elégedettségét, vagy elégedetlenségét az ellátás mértékével, körülményével és a bánásmóddal kapcsolatban. Ezért az ügyfélszolgálati munkának az állampolgárok körében hangulatteremtő hatása van.

Sokan tévesen úgy gondolják, hogy az ügyfélszolgálat kizárólag ügyfélszolgálati irodában, telefonos vagy személyes ügyfélszolgálati referensek közreműködésével valósul meg. A professzionális ügyfélkezelés, ennél azonban lényegesen tágabban értendő. Ügyfélszolgálat minden olyan tevékenység, amit egy vállalat vagy szervezet külső partnereinek végez, és eközben kapcsolatba kerül velük.

Ilyen lehet például:

• vevőszolgálat,
• recepció szolgálat,
• a rendelés felvétel,
• a rendelés visszaigazolás,
• a teljesítéshez köthető tájékoztatás,
• a teljesítés, ha az az ügyfél telephelyén, lakásán, vagy bárhol az ő jelenlétében valósul meg,
• a logisztika,
• az ügyfélbevonásával, együttműködésével megvalósuló projekt munkák,
• az ügyfél megrendeléséhez kötődő termékfejlesztés, gyártás,
• a panasz- és reklamációs ügyek kivizsgálása, és intézése,
• a személyes szolgáltatások (orvos, ügyvéd, fodrász) kliens, vendég és ügyfél kapcsolata,
• a közszférában az állampolgárok adójából finanszírozott szolgáltatások (igazság szolgáltatás,    betegellátás, oktatás).

A felsorolásban szereplő teendőket legtöbbször nem ügyfélszolgálatos munkatársak látják el, mégis ügyfélszolgálati tevékenység valamennyi. A feladatokat teljesítőknek szakmai hozzáértésük mellett, képesnek kell lenniük, a megfelelő ügyfél kommunikációra, az együttműködés elérésére és fenntartására, az ügyfél igényeinek a megértésére, a konfliktus helyzetek kezelésére, az ügyfél lojalitásának erősítésére.

Egy szervezet akkor tudja megőrizni, és folyamatosan növelni ügyfelei számát, ha valamennyi munkatársa ügyfélközpontú szemlélettel és magatartással rendelkezik. Ehhez a szemlélethez el kell tudni fogadni, hogy a fizetést közvetett úton az ügyfelektől kapjuk, és addig van munkahelyünk és feladatunk amíg van kinek és kiért dolgoznunk.