Hirdetés

HTML

Hirdetés

Kovács Tünde HR Blog

Tisztelt Látogató! Saját blogomban megjelenő írásaimmal célom, hogy közzétegyem tanácsadói tevékenységem során összegyűlt tapasztalataimat, meglátásaimat. 30 éve foglalkozom cégek szervezetfejlesztésével, vezetők és kulcspozícióban lévő munkatársak munkaköri készségeinek fejlesztésével. Megtiszteltetés számomra, ha egy-egy cikk elolvasása után úgy dönt, hogy azt közzéteszi és arra felhívja ismerősei figyelmét is, vagy ha megjelöli, hogy tetszik. Örömmel veszem, ha az egyes témákhoz kötődő gondolatait kommentekben leírja. Köszönettel: Kovács Tünde

Friss topikok

Naptár

szeptember 2014
Hét Ked Sze Csü Pén Szo Vas
<<  < Archív > >> 
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30

Címkék

4 órás munkakör (1) addikció (1) agresszió (1) agresszió a munkahelyen (1) agresszív vezetők (1) akarat (1) aktivitás (1) alkalmazkodás (1) állami lakástámogatás (1) Állásinterjú (1) alvászavar gyerekeknél (1) andragógia (2) anyagi juttatások (1) anyaként dolgozni (1) anyavállalat (1) áremelkedés (1) átverés (1) a függőség lelki háttere (1) a pénz szerepe a teljesítmény alakulásában (1) barndépítés (1) befektetés (1) béremelés (1) béren kívüli juttatások (1) bérezés (1) bérfeszültség (3) bérlakás (1) bérlakásrendszer (1) bérrendszer (1) bérstratégia (2) bérszint (1) bérszint stratégia (1) bérszínvonal (1) beszerzés (2) betanítás (1) betanulás (1) betegkapcsolat (1) bezártság érzés (1) bizalmaskodás (1) bizalom (2) business (2) cégasszisztens (1) Cégek megvásárlása (1) cégeladás (1) céges oktatások (2) Cégfejlesztés (14) cégvezetés (23) cég utódlás (2) cég vezetés (1) célközpontúság (1) célorientáltság (1) céltudatosság (2) coaching (1) család (3) Család (4) családbarát munkahely (3) családi munkamegosztás (2) Család és munka (1) család és munka (1) csalás (1) csapatmunka (2) csapatpszichológia (1) cselekvés (1) csereelmélet (1) csoportkultúra (1) csoportmunka (1) csúcsvezető (1) demotiváció (1) deviancia (2) dinamika (4) dinamizmus (2) Diploma (1) diplomások (3) döntés (2) dresszkód (1) edukáció (1) edukálás (1) egészség (3) egészséges életmód (1) egészségünk megőrzése (1) egyetemi oktatás (1) együttműködés (1) egzisztencia (1) Egzisztencia (1) eladás (6) eladástechnika (1) életkor (1) életszínvonal (1) életszínvonal különbségek (1) életvezetés (1) elhelyezkedés (2) ellenállás (1) ellenőrzés (1) ellenőrzés hiánya (1) előadás (1) előmenetel (1) emberi játszmák (1) emlékezés (1) érdekérvényesítés (1) eredmény (1) eredményes cégvezetés (1) eredményes vezetés (1) értékek (1) Értékesítés (3) értékesítés (10) értékesítő (2) érzelmek (2) érzelmek elfojtása (1) Európa (1) export (1) fejlesztés (2) fejlődés (1) fejvadászat (1) félelem (2) félelem a munkahelyen (1) félelmek a gyerekeknél (1) felkészülés a munkára (1) felmondás (2) felmondás okai (1) felnőttképzés (3) fél a gyerek éjszaka (1) férfi-nő kapcsolat (1) férfiak és nők a munkahelyen (1) fertőzés (1) fiata (1) fiatal (1) fiatalok (5) figyelem (1) fizetés (1) fluktuáció (6) fluktuáció mértéke (1) fluktuáció okai (1) foglalkoztatás (1) függőség (2) függőség gyógyítása (2) függőség okai (2) gazdálkodás (2) gazdaság (6) gazdasági válság (1) generációk (4) generációváltás (4) gesztusok (1) gyász (1) gyászfeldolgozás (1) gyerekek rendellenes viselkedése (1) gyereknevelés (1) gyerek nevelés (1) gyermekeket érő bántalmak felnőttkori megjelenése (1) gyermekkori sérülések (1) hatalommal való visszaélés (1) hatékonyság növelés (2) házasság (2) házastársi kapcsolat hatása a gyerekekre (2) hazugság (1) helyzetfüggő magatartás (1) hiányszakma (1) higiénes kultúra (1) higiénia (1) hiperaktív (1) hírnévmenedzsment (1) hiúság (1) home office (4) honlap (1) HR (17) HR fejlesztés (6) HR tanácsadás (4) humánerőforrás fejlesztés (2) humánpolitika (2) időgazdálkodás (2) időmenedzsment (1) időnyomás (1) idősek (2) időstressz (1) illemtan (1) immunrendszer (1) immunrendszer leállása (1) információ gyűjtés (1) ingatlan (2) ingatlan befektetés (2) ingatlan fejlesztés (2) ingatlan gazdálkodás (2) innováció (2) internetes csalások (1) irodaházak (1) irodákból lakások (1) játszma (1) jegyzetelés (1) jegyzetelés előnyei (1) jövedelem különbségek (2) jövő (3) juttatások (1) kábítószer fogyasztás lelki okai (1) kapcsolat (1) kapcsolati függőség (1) Karrier (1) karrier (21) karrier-portfólió (1) kényszeresség (2) kényszeresség lelki háttere (2) kényszteresség (1) képességek (1) képzés (4) képzés módszertan (3) kérdések (1) kereskedelem (2) keresztértékesítés (1) készségek (1) készségfejlesztés (1) Kéztartás (1) kiégés (2) kínálat (1) kinevezés (1) kisgyermekes szülők (1) kiszervezés (1) kivándorlás (1) klausztrofóbia (1) kliens (1) klikkesedés (1) kockázatvállalás (1) költözködés (1) költségcsökkentés (1) kommunikáció (7) koncentráció (1) kórházi fertőzés (1) kötetlenség (1) középvezető (1) közönség kapcsolat (1) közösség (1) kreativitás (3) kultúra (1) kulturális különbségek (1) lakások árának emelkedése (1) lakás befektetés (1) lakás bérlés (1) lakás kereslet (1) lakás kínálat (1) lakás támogatás (1) leányvállalat (1) lélek (1) lélektan (1) lelkesedés (1) lelkisérülés gyermekkorban (1) lényeglátás (1) lényeg kiemelése (1) létszámleépítés (1) liberális nevelés (1) likviditás (1) magatartás (3) magyar munkakultúra (1) mánia (1) manipuláció (3) marketing (7) Maslow piramis (1) média kommunikáció (1) megfelelési kényszer (1) megszóllítás (2) megtévesztés (1) menedzserasszisztens (2) menedzsment (2) mentálhigiene (1) mentálisálapot (2) mentális állapot fenntartása (1) miről beszélgessünk a vendéggel (1) mi okozhat függőséget (1) monotonitás (1) motiváció (14) motiváció vesztés (1) mozdulatok (1) multinacionális vállalat (1) munka (19) Munka (2) munkaalkoholizmus (2) munkabérek (1) munkaerőhiány (2) munkaerőpiac (8) munkaerő megtartása (2) munkahely (1) munkahelyek (7) munkahelyi betanítás (1) munkahelyi együttműködés (1) munkahelyi elégedettség (1) munkahelyi etika (3) munkahelyi kultúra (2) munkahelyi légkör (1) munkahelyi levelezés (1) munkahelyi magatartás (1) munkahelyi megjelenés (1) munkahelyi öltözködés (1) munkahelyi protokol (1) munkahelyi stressz (1) munkahelyi viselkedés (1) munkahely váltás (2) munkaköri készségek (2) munkaköri készségfejlesztés (3) munkakör típusok (1) munkakör váltás (1) munkakultúra (9) munkanélküliség (3) munkapszichológia (8) munkaszervezés (3) munkatársak betanítása (1) munkatárs betanítás (1) munkatárs kiválasztás (3) munkavállaló (3) munkavállalói részvény (1) munkavállalók gondolkodása (1) munka és gyereknevelés (1) munka hatékonyság (1) munka pszichológia (1) munka szervezés (1) nemzedékváltás (1) nem akar egyedül aludni a gyerek (1) nem tud aludni a gyerek (1) nevelés (1) nonverbális kommunikáció (1) nyereség (1) nyugdíjbavonulás (1) oktatás (1) öltözködési szokások (1) Önbizalom (1) öngondosk (1) öngondoskodás (2) önismeret (1) önszervezés (2) öreg (1) öregedés (1) országok (1) otthon (2) otthoni életmód (1) otthoni munka (3) otthonról végzett munka (1) otthon és család (2) otthon és munka (1) otthon és munkahely (2) panaszkezelés (1) panaszügyek (1) pánik (2) pánikroham (1) pánik keltés (1) párkapcsolat (5) párkapcsolati problémák (1) pedagógiai módszerek (1) pénz (1) PhD (1) pojektmenedzsment (1) PR (1) precizitás (1) prioritás (1) próbaidő (1) problémák a családban (1) problémás gyerekek (1) projekt (1) prostitúció (1) protokoll (2) pszichológia (8) racionalitás (1) recesszió (1) reklám (1) reklamáció (1) reklamáció kezelés (1) reklámszöveg (1) reklámszövegírás (1) rendszerezettség (1) részvény (1) rosszul alvó gyerekek (1) rugalmasság (2) rutin (1) sales (4) segítőtanácsadás (1) segítség nyújtás gyászolóknak (1) siker (2) sikeres vezetés (1) sikerrecept (2) sorbanállás (1) startup (1) Stratégiaváltás (1) stressz (3) stresszbetegség (2) stresszkezelés (1) stressz oldás (1) szabadidő (1) szabadság (1) szakszervezet (1) személyiség. (2) személyiségfejlesztés (1) személyiségsérülések (1) személyiség zavar (1) személyközi kommunikáció (1) szenvedély (2) szenvedélybetegségek (1) szenvedély betegségek (1) szerepek (1) szerepkonfliktusok (1) szervezés (4) szervezés és időgazdálkodás (1) szervezetfejlesztés (5) szervezeti teljesítmény (2) szexizmus (1) szociológia (1) szolgáltatók magatartása (1) szorongás (1) szöveg (1) szükséglet (1) szükségletek hierarchiája (1) születés (1) szülők (2) szülőkkel alvó gyerekek (1) szülő gyerek viszony (1) tájékoztatás (1) takarítás (1) tanácsadás (1) tanulás (2) Tanulás (1) tanulási módszerek (1) tapasztalat (1) tárgyalás (1) tehermentesítés (2) tehetség (1) teljesítmény (2) teljesítménykényszer (2) teljesítmény csökkenés (3) tervezés (3) testbeszéd (1) test és lélek (1) torna otthon (1) törzsügyfélkör (1) törzsügyfélkör kialakítás (1) törzsvendég (1) törzsvevő (1) törzsvevők (1) tréning (3) tudás (2) tudnillik (1) tudnillik hogy mi illik (2) tulajdonos váltás (1) túlóra (1) Túlterhelés (1) ügyfél (3) ügyfélkapcsolat (1) ügyfélkommunikáció (1) ügyfélpanasz (1) ügyfélszolgálat (6) ügyfél reklamáció (1) ügyvezetés (1) ujrakezdés (1) utódlás (1) Üzlet (4) üzlet (6) Üzleti etika (1) üzleti tárgyalás (1) üzletkötés (5) üzletkötő (3) vállalatirányítás (17) vállalati depresszió (1) vállalati hatékonyság (2) vállalati képzések (2) vállalati kultúra (2) vállalati oktatás (1) Vállalati stratégia (1) vállaltikultúra (1) válság (2) válságkezelés (4) válságmenedzsment (1) válságtanult (1) változtatás (2) várakoztatás (2) vásárlás (2) védekezés a fertőzés ellen (1) végvezetés válsághelyzetben (1) vendégkör építés (1) vendégmunka (1) vendégmunkás (1) vendégvárás (1) verseny (1) veszteség (1) veszteség feldolgozás (1) vevő (1) Vevő (2) vevőkapcsolat (3) vevőkör (1) vevőkör építés (1) vevőszolgálat (2) Vezetés (10) vezetés (22) vezetésmódszertan (26) vezetőikommunikáció (8) vezetői agresszió (1) vezetői attitűd (4) vezetői felkészítés (1) vezetői kompetenciák (2) Vezetői kontroll (1) vezetői segítség (1) vezetői státusz (2) vezetői támogatás (1) vezetői tulajdonságok (2) vezetői utánpótlás (1) vezetőkiválasztás (1) vezető váltás (2) viselkedés a szolgáltatóiparban (1) Visszatérés gyes után (1) visszavonulás (1) vizsga (1) website (1) Y generáció (1) y generáció (2) Z generáció (1) z generáció (1) Címkefelhő

Állandó oldalak

Az öngondoskodás pszichológiája - 3. rész

2014.09.24. 07:00 Kovács Tünde

 

Ez előző két írásomban az öngondoskodás mikéntjéről írtam. Most pedig arról is szó lesz, hogy miért érdemes az öngondoskodás képességét kifejlesztenünk magunkban.

Ahhoz, hogy élvezni tudjuk az életet biztonságra van szükségünk. A saját biztonság alapvető emberi igény, és hosszú távon akkor érezzük jól magunkat, ha 80%-ban kiszámíthatóak az események körülöttünk, és csak 20%-ban van jelen a bizonytalanság. A túl sok bizonytalanság frusztrációt okoz, amitől rosszul érezzük magunkat. A biztonság megteremtéséhez az is lényeges, hogy a kiszámítható események pozitívak legyenek, és azok bekövetkezését befolyásolni tudjuk.

Akkor érezzük biztonságban magunkat, ha alapvető emberi szükségleteink kielégülnek, és ebben a lehető legkisebb mértékben függünk másoktól. Ugyanis a túlzott függőség, kiszolgáltatottságot, ez pedig bizonytalanságot eredményez.

Akkor vagyunk igazán biztonságban, ha saját biztonságunkról magunk, nem pedig mások gondoskodnak. A saját biztonság megteremtése, felnőtt létet és felnőtt magatartást feltételez. A kisgyermekről a szülei gondoskodnak, tehát a szülőktől kapja a biztonságot. A felnőtt magatartás azt jelenti, hogy képes gondoskodni magáról az ember, vagyis ki tudja elégíteni szükségleteit, mint a

  •          megfelelő lakáskörülmény,
  •          étkezés,
  •          ruházkodás,
  •          egészség,
  •          pihenés.

Ezeknek a szükségleteknek a kielégítéséhez a kapitalista gazdasági rendszerben pénzre van szükség, ebből következik, hogy mindezeket akkor tudjuk magunknak biztosítani, ha rendelkezünk a pénzteremtés, és a pénzzel való gazdálkodás képességével.

 

„Ahhoz, hogy más eredményhez jussunk, másként kell gondolkoznunk.” – mondta Szentgyörgyi Albert. Ezért a jó gazdálkodás, és a magasabb szintű pénzügyi kultúra kialakítása, egyén és társadalmi szinten is a gondolkodás megváltoztatásával indulhat csak el.

Ennek legelső lépése a pénzhez való viszonyunk megváltoztatása.

Azokban a gazdasági rendszerekben, ahol az emberek öngondoskodási képessége fejlett, például az USA, sokkal nagyobb jelentőséget tulajdonítanak a pénz megszerzésének és gyűjtésének, ezáltal saját biztonságuk megteremtésének, mint azokban a társadalmakban ahol a gondoskodás egy részét az állam átvállalja.

Gyakran mondjuk rosszallóan, hogy: „Amerikában minden a pénzről szól, csak a pénz számít és az emberek a tekintélyüket pénzükkel szerzik meg”. - Ott azt az embert tisztelik, és arra néznek fel, akinek sok pénze van. Ez azért alakult ki, mert mindenkinek magáról kell gondoskodnia rövid- és hosszútávon egyaránt. Ugyanis az állami ellátás csak alapszintű, és csak a legszerényebb igényeket elégíti ki. A munkavállalók bruttó bért kapnak és maguknak kell eldönteni, hogy ezt mire fordítják. Mennyit tesznek félre havonta idős korukra, milyen összegű betegbiztosítást kötnek, milyen ingatlant vásárolnak, és fizetik ennek az éves adóját, vagy inkább bérelnek, és az ezek után még megmaradt pénz, milyen havi kiadásokra elegendő.

A biztonságérzés egyfajta távlatot is magában hordoz, vagyis nem csupán a jelen, hanem a jövő kiszámíthatóságára is vonatkozik.

A kapitalista gazdasági formában való boldogulni tudás, az emberektől másfajta pénzhez való viszonyulás elsajátítását is feltételezi. A pénzt megszerezni, megtartani, fialtatni csak az tudja akinek fontos a pénz, szeret vele törődni, mert tudja hogy a biztonság alapja.

Szólj hozzá!

Címkék: jövő munka pénz tervezés gazdálkodás öngondosk

Az öngondoskodás pszichológiája - 2. rész

2014.09.17. 07:00 Kovács Tünde

 

Az egyén számára, lényegesen nagyobb biztonságot jelent, ha képesnek tartja magát saját szükségletei megteremtésére, önmaga és családja fenntartására, mintha egy gondoskodó államra kényszerül hagyatkozni ezen a téren. A kapitalizmus sajátossága, hogy az emberektől öngondoskodást vár el, és ebben a gazdasági rendszerben csak az van biztonságban, aki erre képes.

Az öngondoskodás azt jelenti, hogy saját tudásunkat és képességeinket felhasználva képesek vagyunk pénzkereseti tevékenységet folytatni, ezáltal szükségleteinket kielégíteni.

Az öngondoskodásnak 3 formája van.

Az első, amikor valaki munkavállalóként úgy használja ki a jelen helyzet adta lehetőségeket, hogy közben a jövőjére is gondol. Ekkor eladja munkaerejét, tudását, különleges képességét és az így megszerzett jövedelmének egy részét megtakarítja a szűkösebb időszakokra, valamint az öregségére. Ilyenkor a biztonságot a munkaerőpiacon könnyen eladható tudás, képesség jelenti, és a munkavállalónak folyamatosan gondoskodnia kell arról, hogy a versenyképessége megmaradjon. Ekkor nem kell félnie attól, hogyha megszűnik a jelenlegi munkahelye, akkor nem fog tudni elhelyezkedni.

 

Ezen a téren élesen elválik a sztenderd tudást birtoklók, és a magasan képzett, több diplomás kutató fejlesztő munkát végző alkalmazottak helyzete. A sztenderd tudással - legyen az akár egyetemi végzettség is, - sajnos vele jár a kiöregedés, mint veszélyforrás. Vagyis 40-50 éves kor körül elkezd csökkenni a munkavállaló munkaerő piaci értéke, és egyre nehezebben tud a nála fiatalabb korosztállyal versenyben maradni. Míg a tudományos területeken dolgozó alkalmazottak értéke, a pályán eltöltött idő növekedésével magasabb lesz, ebből eredően nemzetközi keresettségük fokozódik.

Az öngondoskodás második formája, amikor valaki saját magának teremt munkahelyet, ezáltal munka lehetőséget.

Ekkor már nem csak önmagáról, és a családjáról kell gondoskodnia, hanem fenn kell tartania vállalkozását is. Ismernie kell munkatevékenysége ciklikusságát, gondoskodnia kell megfelelő tartalékokról, hogy a kevésbé forgalmas, vagy a megbízásokban gyér időszakokat is képes legyen kezelni, vállalkozását működtetni. Itt a verseny más vállalkozásokkal, és nagyobb cégekkel is folyik. A vállalkozás versenyképességét, a változó piaci körülményekhez való gyors alkalmazkodás, és rugalmasság képessége határozza meg.

Az öngondoskodás harmadik formája, amikor valaki tulajdonában olyan vállalkozások és cégek vannak, amelyek már nemcsak őt, hanem alkalmazottakat is foglalkoztatnak.

 

A tulajdonos, ha az magánszemély már nem csak önmagáról, családjáról esetleg majdani örököseiről, hanem az alkalmazottakról is gondoskodik. Amikor egy munkakört valakivel betöltet, akkor gondoskodnia kell arról, hogy a munkavállalónak legyenek feladatai, és megteremtse mindazokat a feltéteket, amelyek a feladatok elvégzéséhez szükségesek. Életkora előre haladásával, pedig arról is gondoskodnia kell, hogy az általa alapított cég a családtagjai, vagy más tulajdonosok által tovább működjön. A verseny itt már cégszinten folyik. A tulajdonos saját státuszát akkor tudja megtartani, ha a cégét eredményesen működteti, és a gazdaságban jelentkező konjunktúrát és recessziót képes jól kezelni.

Szólj hozzá!

Címkék: jövő munka pszichológia tervezés öngondoskodás

Az ügyfélszolgálatok megnövekedett szerepe

2014.09.12. 10:02 Kovács Tünde

 

Az utolsó néhány évben a versenyszféra területén az ügyfélszolgálat munkatársainak kiemelkedő szerepük lett a vállalat forgalmának generálásában az újbóli eladások növelésében. Az ő feladatuk, a cég legértékesebb vagyonának - az ügyfél vagy vevőállomány - gondozása. Ehhez legtöbbször az alábbi feladatok tartoznak

  • tájékoztatás,
  • panaszkezelés,
  • problémamegoldás,
  • garanciális ügyek intézése,
  • új igények felderítése és kielégítése,
  • az együttműködés fenntartása,
  • hibák kijavítása,
  • a vevő hűségének növelése,
  • újabb vásárlások generálása.

Nagyon sok vállalatnál korábban úgy gondolták, hogy az ügyfélszolgálat az egy szükséges rossz a szervezet egységei között, akinek a feladata a hárítás, és az ügyfelek távoltartása a cég többi munkatársától, hogy azok nyugodtan végezhessék feladataikat. Eben a felfogásban, az ügyfélszolgálat akkor látta el jól a feladatát, ha észrevétlenül dolgozott, és nem terhelte problémákkal a többi szervezeti egységet.

 

A túltelített piaci körülmények között, élesedő versenyhelyzetben, a meglévő ügyfelek értéke megnövekedet, hiszen új vevőt szerezni ma már legtöbbször csak úgy lehet, ha elcsábítjuk a konkurenciától. Ez pedig egyre nehezebb, mert a versenytársaink is tisztában vannak ügyfeleik értékével, és mindent megtesznek, hogy lojalitásukat megőrizzék.

A szerepkör megerősödéséhez, az is hozzájárult, hogy a legtöbb műszaki termékeket értékesítő és szervízelő cég, e két részlege között a nyereségtermelés aránya megfordítódott. Míg korábban a profit nagyobb hányadát az értékesítés hozta, ma már a követő szolgáltatásoké lett a főszerep. A partner cégeik új eszközbeszerzése - a gazdasági válság kijózanító takarékossági szemléletét követően - lecsökkent, és csere helyett inkább a műszaki berendezéseik rendszeres karbantartását állaguk megóvását választják.

A versenyszférától nagyban különbözik az állami intézmények, hivatalok ügyfélszolgálati munkája. Itt az ellátás kötelező, az állampolgár ritkán választhat más „szolgáltatót”. Ugyan akkor szavazatával kifejezheti elégedettségét, vagy elégedetlenségét az ellátás mértékével, körülményével és a bánásmóddal kapcsolatban. Ezért az ügyfélszolgálati munkának az állampolgárok körében hangulatteremtő hatása van.

 

 

Sokan tévesen úgy gondolják, hogy az ügyfélszolgálat kizárólag ügyfélszolgálati irodában, telefonos vagy személyes ügyfélszolgálati referensek közreműködésével valósul meg. A professzionális ügyfélkezelés, ennél azonban lényegesen tágabban értendő. Ügyfélszolgálat minden olyan tevékenység, amit egy vállalat vagy szervezet külső partnereinek végez, és eközben kapcsolatba kerül velük.

Ilyen lehet például:

  • vevőszolgálat,
  • recepció szolgálat,
  • a rendelés felvétel,
  • a rendelés visszaigazolás,
  • a teljesítéshez köthető tájékoztatás,
  • a teljesítés, ha az az ügyfél telephelyén, lakásán, vagy bárhol az ő jelenlétében valósul meg,
  • a logisztika,
  • az ügyfélbevonásával, együttműködésével megvalósuló projekt munkák,
  • az ügyfél megrendeléséhez kötődő termékfejlesztés, gyártás,
  • a panasz- és reklamációs ügyek kivizsgálása, és intézése,
  • a személyes szolgáltatások (orvos, ügyvéd, fodrász) kliens, vendég és ügyfél kapcsolata,
  • a közszférában az állampolgárok adójából finanszírozott szolgáltatások (igazság szolgáltatás,    betegellátás, oktatás).

A felsorolásban szereplő teendőket legtöbbször nem ügyfélszolgálatos munkatársak látják el, mégis ügyfélszolgálati tevékenység valamennyi. A feladatokat teljesítőknek szakmai hozzáértésük mellett, képesnek kell lenniük, a megfelelő ügyfél kommunikációra, az együttműködés elérésére és fenntartására, az ügyfél igényeinek a megértésére, a konfliktus helyzetek kezelésére, az ügyfél lojalitásának erősítésére.

 

Egy szervezet akkor tudja megőrizni, és folyamatosan növelni ügyfelei számát, ha valamennyi munkatársa ügyfélközpontú szemlélettel és magatartással rendelkezik. Ehhez a szemlélethez el kell tudni fogadni, hogy a fizetést közvetett úton az ügyfelektől kapjuk, és addig van munkahelyünk és feladatunk amíg van kinek és kiért dolgoznunk. 

Szólj hozzá!

Az öngondoskodás pszichológiája - 1. rész

2014.09.11. 07:00 Kovács Tünde

 

Nehéz elfogadni, hogy békeidőkben mindenki a saját sorsának a kovácsa, és nem okolhatunk másokat balsorsunk miatt. Természetes „énvédelmi” mechanizmus amikor valaki felmenti magát a felelősség alól, de ennek a hátránya, hogy ezután is mindent ugyan-úgy fog csinálni mint eddig.

Az erős szociálisháló, a jóléti-társadalmak és a volt szocialista országok gondoskodó magatartása rendkívül humánus, de számtalan pozitívuma mellett van negatív hatása is. Ezekben a társadalmakban az emberek nagyobb hányada leszokik, vagy hozzá sem szokik az öngondoskodásról, saját maguk biztonságának megteremtéséről. Tehetik ezt azért, mert ennek feladatát, és felelősségét átvette tőlük az állam. A jóléti társadalmak addig képesek ezt a rendszert fenntartani amíg pörögött a gazdaság, és az államnak könnyen jönnek a bevételei. Az állami bevétel jelenős hányadát az adók képezik, és ebből tud vissza osztani, és fedezni az oktatás, a nyugdíj, az egészségügy, a kultúra, az államigazgatás, és a rendért és védelemért felelős fegyveres testületek költségeit.

Amikor a gazdaságban recesszió alakul ki, az állam is kevesebb bevételhez jut, és a gondoskodás már alacsonyabb szinten történik mint korábban. Az emberek egy része ezzel párhuzamosan elveszti munkáját, ami fokozza az állami kiadásokat, hiszen valamilyen formában - segély, közmunka - az ő megélhetésükről is gondoskodni kell. Az állam igyekszik erre is a bevételeket megteremteni, ami kölcsönökkel és adóemelésekkel kezelhető leggyorsabban. A romló gazdasági helyzetet a foglalkoztatottak is érzik, és ki hogyan tud úgy segít magán.

 

A rendszer kitermeli az adózatlan jövedelemszerzés legkülönbözőbb formáit. Az emberek elkezdenek ügyeskedni, és okosban megoldani amit csak lehet. Akik az elosztásokban részt vehetnek, ők korrumpálhatóvá válnak, megnő a bejelentetlen munkavállalások, túlóráztatások száma, az egészségügyi szolgáltatások egy részéhez külön fizetés ellenében lehet hozzájutni.

Az ügyeskedés, még ha meg is oldunk vele bizonyos helyzeteket, nem jelent öngondoskodást, mert jellemzője, hogy:

  •          alkalom szerű,
  •          bizonytalan,
  •          törvénytelen,
  •          nem tervezhető,
  •          az adott helyzethez kötött,
  •          egyéni felelősséget nélkülöz,
  •          kockázatos.

Érdekessége azonban, hogy az ezt az utat választók, sikerélményként élik meg az így elért eredményeiket, és saját vállveregetéssel jutalmazzák önmagukat. Egy izgalmas játéknak lesznek részesei, ami könnyen szenvedéllyé válhat, és akkor is űzik amikor már nincs gazdasági kényszer erre.

 

Persze nehéz elfogadni, hogy minden 7 bő esztendőt 7 szűk esztendő követ, és a bőség időszaka a takarékosság időszaka kellene, hogy legyen. Ilyenkor kell felhalmozni, félrerakni, hogy legyen mihez nyúlni a szűk esztendők alatt. Különösen nehéz ez akkor, amikor egy társadalom népességének jelentős része felnőttkorában is gyerekként van kezelve, mert az állam gondoskodik róla, és ennek felelősségét magára vállalja. Mind ez rendkívül humánus, de hosszútávon nem biztos, hogy hasznos az egyén szempontjából, hiszen saját sorsának irányítására való képességei nem tudnak kifejlődni.

Szólj hozzá!

Címkék: gazdaság pszichológia tervezés öngondoskodás likviditás gazdálkodás

Hogyan reklámozzunk reklámcsalódott fogyasztónak?

2014.09.10. 07:00 Kovács Tünde

 

Az utolsó néhány évben a marketingkutatóktól egyre többet hallani a válságtanult fogyasztói magatartásról, és a reklámfáradt fogyasztóról.

 

Magyarországon ehhez még a reklámcsalódottság is társul, hiszen a gazdasági fellendülés időszakában kötött üzleti megállapodások sok vásárlónál komoly anyagi veszteségekkel jártak. Gondoljunk a devizahitelesek, a fizetésképtelenné vált életbiztosítás-megtakarítók, az egész családi vagyonukat elvesztő tőzsdei kisbefektetők, vagy azon gépkocsi tulajdonosok esetére, akik hosszú lejáratú hitelre vásárolt autójuk újkori értékénél lényegesen nagyobb hitelállománnyal rendelkeznek még évekkel a vásárlás és a hitelfelvétel után is. A reklámok mindannyiuknak nyereséget, biztonságot, kényelmet ígértek. Akik hittek ezen termékek reklám-ígéreteinek, azok most a nyereség helyet veszteséget kénytelenek elkönyvelni, a biztonság helyet bizonytalanságba kerültek, a vágyott kényelem helyett pedig a végrehajtói megkeresések nyomán kialakult, kényelmetlen helyzetekbe kerültek.

 

Ha körülnézünk, akkor azt látjuk, hogy szinte minden családnak van legalább egy olyan súlyos vesztesége, amit a félrevezető reklámoknak ró fel.

A reklámcsalódott fogyasztónak, ezért újfajta üzenetekre van szüksége a vásárlás eldöntéséhez.

Míg a reklámfáradt fogyasztók főbb sajátosságai, hogy nem értik a szofisztikált - vagyis a mesterkélt, körmönfont - üzeneteket, mert az egyszerű közlésekre fogékonyak és nyereségközpontúak, addig a reklámcsalódott fogyasztók korrekt tájékoztatást kérnek, hiszen a biztonságot és a garanciát igénylik.

 A reklám célja egy termék vagy szolgáltatás népszerűsítése, valamint az előnyös tulajdonságok bemutatása, ezáltal ismertség és vásárlás generálása.

 Egy csalódott ember azonban óvatos, és még ott is rosszat sejt, ahol ezt nincs oka feltételezni. Az előbbi ok miatt ígéretekkel nehéz célt érni nála, sőt, ezzel csak fokozzuk hitetlenségét. Amíg a korábbi években a reklámok jelentős része különböző manipulatív célú közlésekből állt, és ezzel hatott a célközönség érzelmeire, ma ezek inkább ellenérzéseket generálnak, és a vonzás helyett taszítást váltanak ki.

A jó reklámszövegíró tisztában van a célközönség kulturális beállítottságával, aktuális lelkiállapotával. Tudja, hogy ami jól hat az egyik kulturális közegben, az lehet teljesen haszontalan üzenet egy másikban. Ezért aki ma hatásos reklámszöveget, cég- és termékbemutatót akar megfogalmazni annak először célcsoportja vásárlási motivációját kell felderítenie. A vásárlást motiváló tényezők befolyásolják majd a vevő döntését, ami a társadalmi jellemzőkön túl attól is függhet, hogy a megvásárolandó termék mekkora értékhányadot képez az ő jövedelméhez viszonyítva, és azt rövid, vagy hosszú távú befektetésnek tekinti-e?

 

Minden ember viselkedését két alapmotívum befolyásolja, amelyeket hipnózis útján lehet a leginkább feltárni. Ez a boldogság és a nyugalom elérésének vágya, de a külvilágból érkező ingerek által kiváltott magatartás ennél lényegesen több motívum együttműködéséből alakul ki, ugyanakkor a végső cél mindenkinél e két érzelem megélése, és az ehhez vezető út egy-egy mérföldköve az aktuális cselekvés.

A reklámszövegírónak ezért előre ki kell számítania, hogy az általa megfogalmazott szöveg milyen mértékű hatást fejt ki racionális, és érzelmi síkon a célközönségnél.

A másik fontos tényező, hogy a szavainknak és a mondatszerkezeteinknek van elsődleges és másodlagos jelentéstartalmuk, de a kettő legtöbbször különbözik egymástól. A másodlagos jelentéstartalom lényegesen több információt hordoz magában és nagyobb hatással bír, mint az elsődleges jelentés. A reklámszöveg szerkesztőjének pontosan ismernie kell, hogy e két síkon az általa megfogalmazott üzenet mit közvetít, és milyen hatást vált ki a célcsoport tahgjaiban.

A reklámcsalódott magyar célközönséghez csak az egyenes, tiszta üzenetek juttathatók el eredményesen. Hogy miként kell ezt jól megfogalmazni? Ezt tanulják meg a Reklámszövegírás című tanfolyamunk résztvevői!

Szólj hozzá!

Címkék: marketing reklám szöveg manipuláció cselekvés reklámszöveg reklámszövegírás Üzlet

Gazdálkodj okosan! - Interjú középiskolások oktatófilmjéhez

2014.09.04. 07:00 Kovács Tünde

 

Gazdálkodj okosan!

Interjú középiskolások oktatófilmjéhez  - 2014. június 18.

Az oktatásba évek óta téma, hogy emelni, kell az iskolapadból kikerülő középiskolások pénzügyi, gazdálkodási kultúráját. A képzés támogatója az OTP Bank. A pedagógusok számára beszélgetést, iskolai műhelymunkát elindító 8-10 perces oktatófilmek készülnek, amelyek segítségével fejleszteni tudják a serdülőkorú fiatalok pénzügyi, gazdálkodási magatartását. Egy ilyen kisfilmhez kértek tőlem interjút a Családi spórolás témában.

Hogyan segíthet egy gyerek a család gazdálkodásában?

 

 

Egy tinédzser korban lévő gyerek nagyon sokféle képen tud a család gazdaságos működtetésében a szülei segítségére lenni.

Elvégez olyan feladatokat amiért esetleg fizetni kellene. Például lenyírhatja a füvet,végezhet kisebb javításokat, megfőzheti a vacsorát, vagy a megsütheti a süteményt, ezzel csökkenteni lehet a kiadásokat.

Vagy a másik lehetőség, hogy maga is részt vesz a pénztermelésében. Például vállal szórólap kihelyezést, idős embereknél takarítást, bevásárlást, idény jellegű mezőgazdasági munkát. Minden gyereknek saját magának kell felkutatnia a pénzforrásokat, amiben rokonai, ismerősei is közreműködhetnek.

A harmadik módja a segítésnek, hogy ami még használható azt használja, ilyen lehet a testvértől, unokatestvértő megörökölt tankönyvek, ruhák és egyéb használati tárgyak.

Hogyan lehet, kell-e bevonni a családi költségtervezés készítésébe a gyerekeket?

Kicsi kortól kezdve fokozatosan és természetesen. Ha a szülök a gyerekek előtt beszélgetnek kiadásaikról, azokról a terveikről, amelyeknek a megvalósítása pénzbe kerül, akkor a gyerekek úgy nőnek fel, hogy ismerni fogják a pénz értékét. Ezen azt értem, hogy tudni fogják, hogy szüleik mennyit dolgoznak (hány napot, hónapot esetleg évet) ahhoz hogy a család el tudjon menni nyaralni, vagy a lakást egy szobával nagyobbra tudják cserélni. A gyerekeknek tisztában kell lenniük azzal, hogy ezeknek a javaknak pénzben kifejezhető értéke pontosan mennyi, vagyis mennyibe kerül a nyaralás, a lakás csere. Fontos, hogy ismerjék a rezsi kiadásokat is a gyerekek. Vagyis mennyibe kerül a víz, a villany, a gáz az élelmiszer és a ruházat amit a család elfogyaszt, megvesz.

 

A szemléletünkben nagyon fontos, hogy magának a pénznek is értéket tulajdonítsunk, megbecsüljük, vigyázzunk rá.

Ezzel a módszerrel elérhető, hogy a gyerekek is felmérik és kontrollálják saját kiadásaikat.

Az ember mintakövető, amit lát, tapasztal, azt fogja ő is csinálni.

A pénzhez való viszony határozza meg viselkedésünket.

Ha szeretjük a pénz, akkor igyekszünk megszerezni, szívesen dolgozunk magáért a pénzért is.

Vigyázunk rá, és gyűjtjük. Kicsi korban örömöt jelent az egyre hízó malacpersely, később pedig a szépen gyarapodó bankszámla.

Ha nem szeretjük a pénzt, akkor nem akarjuk megszerezni, nem a pénzért dolgozunk, és ha van pénzünk, igyekszünk minél előbb megszabadulni tőle. Ebből aztán egy furcsa pénzviszony vagy inkább pénziszony alakul ki az ilyen embereknél. Sosincs pénzük, és haragszanak magára a pénzre is. A takarékosság helyet is a spórolás szót használják, ami kellemetlen rossz érzéseket vált ki belőlünk.

Tud-e a magyar ember okosan költeni?

Van aki tud mert megtanulta, és van aki nem, mert nem volt alkalma megtanulni. Én azt tapasztalom, hogy azok a felnőttek akiknek sok pénzük van, nagyon megfontoltak a költésben. Ő rájuk nem jellemző az ötletszerű vásárlás, pénzköltés. Valójában ők ezt a szót nem is igen használják. Ők befektetne vagy beruháznak. Ők beruháznak egy fitness terem bérletbe, egy jó minőségű öltönybe, feltöltik az éléskamrát, még a szó használatuk is más mint akik könnyen költenek.

Ők a pénz gyűjtését, forgatását, fialtatását élvezik és nem az elköltését. Ők nem a látszatra adnak, mert „a pénz a csendet szereti”.

Gondolkodásunk megnyilvánul szóhasználatunkban, egészen másképpen fogalmaznak a költekező és emiatt sokszor pénzhiányban szenvedő és a takarékoskodó emberek.

költekezők szókészlete

takarékoskodók szókészlete

spórolunk

takarékoskodunk

pénzt költünk

pénzt fektetünk be

vásárolunk

beszerzünk

a legjobbat veszem

a megfelelőt veszem

nem telik, vagy telik rá

nem éri meg, megéri

a legújabbat

a beváltat, a tartósat

mit szólnak mások

nem érdekel más véleménye

 

Ami érdekes, hogyha változtatunk szóhasználatunkon, akkor a pénzhez való viszonyulásunk is megváltozik.

Tudatosak vagyunk-e a pénzköltés területén?

A tudatos, okos gazdálkodáshoz önismeretre is szükség van. Tudnunk kell magunkról, hogy mi motivál bennünket, mennyire csábulunk el a pénz költés lehetőségeinek.

Vannak akik hosszú távú játékosok. Vagyis ők képesek egy cél érdekében kitartóan dolgozni, pénzt termelni és gyarapítani. Vásárlásaik egy része pénztermelő beruházás. Őket nem érdekli a környezetük véleménye, nem fognak hozzányúlni a megtakarításaikhoz, bármilyen csábításnak vannak kitéve. Ugyanis a pénz, és a birtoklásából adódó biztonság örömmel tölti el őket.

Vannak akik könnyen elcsábulnak, ezért nekik olyan megtakarítási formát célszerű választani, amely lehetővé teszi a rendszeres, kis összegű takarékoskodást egy olyan számlán, amelyhez aztán csak egy bizonyos idő után tudnak hozzányúlni. Ezzel ki tudják küszöbölni a pénzhiány okozta bizonytalanságot és stresszt.

 

Fontos, hogy képesek legyünk az öngondoskodásra is, mint ahogyan ezt a tőlünk nyugatabbra lévő országokban megtanulták az emberek. Akkor van magasabb nyugdíjuk, vagy jobb betegellátásuk, ha ezt egyfajta rendszeres pénzfélretevéssel, vagy pénztermelő beruházással biztosítják maguknak.

Ha aktív időszakunkban a jövedelmünk 10%-át félre tesszük, akkor jól gazdálkodunk, és a pénzünkön túl, biztonságérzetünk is lesz, ami a pénznél is nagyobb érték.

De természetes, hogy nemcsak az időskorra és betegségre kell gondolnunk, hiszen 16 éveskor körül az még beláthatatlanul messzi van. A nagyobb vásárlásokra is csak úgy futja bevételeinkből, ha erre is tartalékolunk. Vagyis még 10 %-ot félreteszünk, a nagyobb beszerzésekre.

Amennyiben képesek vagyunk elfogadni, hogy a bevételeink 80%-át fordíthatjuk kiadásokra, akkor jól gazdálkodunk, ha ennek tudatában nézzük jövedelmünket, és tervezzük gazdálkodásunkat már serdülő kortól kezdve, akkor pénzügyeinket a „jut is- marad is” elven működtetjük.

Szólj hozzá!

süti beállítások módosítása