Optimista, derűlátó ember vagyok, de mint mindenkit az életem során engem is értek veszteségek. Három hónapja hunyt el édesapám és gyászolom őt. A gyász természetes emberi érzés, aminek megélése rendkívül fontos a veszteség feldolgozás szempontjából. Három hónapja fekete ruhát hordok ez nálunk családi hagyomány, mint ahogyan édesanyám és nagyanyáim is azt hordtak a gyászév leteltéig. Édesapám fényképét kitettem a sublótra és egy hónapon keresztül, amíg a búcsúztatója megtörtént, esténként egy mécsest gyújtottam meg előtte. Gondolatban a hozzá kötődő emlékeimmel időztem. Beszéltem szomorúságomról azoknak az ismerőseimnek és barátaimnak, akikkel ebben az időszakban találkoztam. Elmondtam hogyan készültünk hospice ismereteimet felhasználva a 90. életévében lévő édesapámmal az elválásra és hogyan búcsúztunk el egymástól halála előtt 4 nappal. Akiknek erről beszéltem, megilletődve hallgatták szavaimat és egy kicsit zavarban voltak, nem mindenki tudta hogyan reagáljon rá.

Pedig egyszerű; a másiknak csupán a végig hallgatása a dolga, ezzel segíti leginkább a gyászoló megnyugvását.

Kivesztek a gyászhoz kötődő rituálék a mai kultúránkból, nem illő gyászolni, mások jó hangulatát elrontani. Pedig az egy évig hordott fekete ruha, a halott nézés, a siratás, a virrasztás rituáléi nagyban hozzásegítették az egyént az elmúlás elfogadásához és a gyász feldolgozásához a lelki egészség megtartásához. Körülbelül 5 éves lehettem, amikor apai nagyanyámmal halottnézésbe mentünk. Az általam is ismert Viti néni ravatalánál a nyitott koporsó mellett imádkoztunk. Ekkortól tudom, hogy aki megszületik az meg is fog halni és ez így van rendjén.

A gyász magánügy hallottam korábban egy rádiós műsor betelefonálójától, a környezetnek ne vegye el a jókedvét a gyászoló azzal, hogy beszél fájdalmáról, és fekete ruhában tüntet. De magam is láttam unokabátyám Facebook oldalán amikor ő nem tudott édesanyja halála miatt részt venni a csapatépítő vállalati bulin, hogy kollégái sorban osztották meg vele az ott készült vidám „ereszd el a hajamat mulatunk” fotókat. A részvétnyilvánítás helyett ezzel akarták együvé tartozásukat kifejezni.

Találkoztam olyan esettel is, amikor  egy munkahelyen a gyászolónak ki kellett mennie a mosdóba és ott kisírni magát, mert a kollégái nem viselték el, hogy ha egy-egy téma kapcsán eszébe jutott a néhány hónapja elhunyt gyereke és elkezdte törölgetni a könnybe lábadt szemét.

Az egyre inkább eluralkodó hamis pozitivizmus csak a jóról, és a sikerről az örök fiatalságról hajlandó tudomást venni. A veszteséggel küzdő emberek magukra maradnak, érzelmeiket nem illő kifejezni, mások tudomására hozni, és ha nem illő ez odáig vezet, hogy az érintett elfolytja magában ezeket. Az elfojtott érzelmeket pedig nem ismerjük fel és nem tudjuk megélni. Amit pedig nem élünk át azt nem tudjuk feldolgozni és tartós stresszforrás formájában fejti ki hatását.

Ha valamiről nem veszünk tudomást és nem beszélünk róla, az nem jelenti azt, hogy nem létezik. Hogy ki mit él meg veszteségképpen, amit meg kellene gyászolnia az személyiség függő. Minden ide sorolható az életünkben, ami szomorúságot okozott, vagy aminek majdani bekövetkezésétől félünk. Fontos, hogy ezekhez a dolgokhoz kötődő érzelmeinket felismerjük, tudjunk róla beszélni néhány emberrel, akik megértően végig hallgatnak. Akik nem azt mondják, hogy „Ugyan erre ne is gondolj!”, vagy „Ne foglalkozz vele, lépj túl rajta!” stb… Ha pedig nekünk beszél valaki a fájdalmairól, nincs más dolgunk, mint megértően végig hallgatni őt, mert ezzel az értő figyelemmel megadjuk neki azt az érzést, hogy értelek és veled vagyok lélekben is.

A 90-es évek közepén egy nagyvállalat asszisztenseinek tartottam munkaköri tréninget és a vezérigazgató külön kérte, hogy térjek ki a munkahelyi öltözködésre és viselkedésre, ezen belül pedig a lábbeli viseletre. Azt mondta – „Ő nem igazán érti az itteni nőket. Amint beérnek a munkahelyükre, leveszik a szép mutatós utcai cipőjüket és papucsot húznak a lábukra. Mi lenne, ha a férfiak is ezt tennék és öltönyben, papucsban fogadnák az üzleti partnereket? Náluk az USA-ban a kollégák kényelmes sportcipőkben jönnek be reggel, amit aztán a munkahelyen elegáns lábbelire váltanak.”

Hogy a munkahelyi öltözködést valamilyen keretek közé helyezzék az elkövetkezendő időszakban egyre több cég készítette el a dresszkódját, amit igyekezett betartatni a munkatársakkal. Jó néhány készítésében magam is részt vettem. Ekkor hódított a nők körében a kiskosztüm, a férfiak többsége, ha irodában dolgozott öltönyt viselt. Az öltözködésre vonatkozó előírások, a munkavállalókban azonnal kiváltották a ruhapénzre való igényt. Ebből következően a szabályokat csak ott tudták elfogadtatni, ahol adtak munkaruhát vagy ruhapénzt.

Mivel a magyar leleményes ember, a vezetőknek azzal is szembesülni kellett, hogy a kiutalt ruhapénzen a beosztottak egy része családtagjainak vásárolt kabátot, cipőt, nadrágot, vagy amire éppen szükség volt, erről pedig a cég nevére kiállított számlát kért. Az egyik jól ismert budapesti cukrászda tulajdonosa panaszolta, hogy a munkahelyen a legolcsóbb fehér blúzban és fekete nadrágban sürgő-forgó felszolgálóira alig ismer rá, amikor műszak végén márkás utcai ruhára és cipőre váltanak és kiöltözve elhagyják az üzletet.

Az irodai öltözködésre vonatkozó szabályok ma már a legtöbb munkahelyen a múlté. Egyre több vállalatnál visszavonták ezeket az előírásokat, vagy figyelmen kívül hagyják. Természetesen ez nem vonatkozik azokra a munkakörökre ahol az öltözködés biztonsági vagy higiéniai célt szolgál, de ezekben az esetekben a munkahely adja a munkaruhát, és legtöbbször gondoskodik a szükség szerinti mosatásról, cseréről.

Az öltözködési előírások betartását legtöbbször a személyiségi jogokra való hivatkozással utasítják vissza az irodai dolgozók. Megtörtént eset, hogy egy multinacionális vállalat magyar leányvállatához arab üzleti partnerek érkeztek, akik megnézték az egész létesítményt ezért a vezetőség kérte a női dolgozókat, legyenek szívesek hosszúujjú zárt ruhákban jönni. A kérésnek csak a nők egy része volt hajlandó eleget tenni.

Sajnos az iskolai nevelés nem tér ki a helyzetfüggő közösségi viselkedésre és öltözködésre, ezért, ezt a tudást nem mindenki hozza otthonról magával, és csak több-kevesebb sikerrel tudja másoktól ellesni vagy innen onnan megtanulni..

Független tanácsadói munkám lehetővé teszi, hogy otthon is fogadjak ügyfeleket, mert a lakásom egyik szobája irodának van kialakítva. A kliensek többsége megkérdezi, hogy levesse-e a cipőjét, másik része pedig kérdezés nélkül le akarja venni. Ilyenkor mindig közlöm velük, hogy rajtam is cipő van, ezért kérem, hogy ők se vegyék le. Ekkor látom az arcokon a megkönnyebbülést. Gyerekkoromban nálunk természetes volt, hogy ha vendég jött azt hivatalos öltözékben és ehhez illő lábbeliben vártuk. Édesapám otthon is öltönyt viselt és így fogadta a tanítványait.

Ezzel szemben kerültem már olyan helyzetbe, hogy egy otthonában dolgozó kolléga megkért, hogy vegyem le a cipőmet és húzzam fel a kihelyezett papucsok egyikét. Az egész napos program során a 8 fős csoport rongypapucsokban csoszogott.

Fontos a kényelem, főleg otthon, de ha valaki a lakásában fogad klienseket és vendégeket jó, ha hasonlóan hivatalossá teszi megjelenését mint a hozzá látogató. Ez az irányelv pedig a munkahelyekre fokozottan érvényes.

Feleségem fejéhez három ember érhet, mondta egy trénerkollégám humoros példaként. Én, a fodrásza és a szeretője. De a hajművésznek előjogai vannak még velünk szemben is. Ugyanis amikor Piri felhívja őt, mint egy kiskutya úgy pitizik a fodrászának. „Zsuzsikám szívem, mikor lenne számomra szabad időd? - Mindjárt megnézem neked Kiscsillag”, hallatszik ki a telefonból, majd néhány másodperc múlva diktátum szerűen jön az időpont: „Gyere holnap után fél 9-re és akkor megcsinállak.” Ezután, a feleségem közli velem, hogy kérjek új időpontot a bankba, ahová a céges dolgaink miatt mentünk volna ugyanekkor.

A szolgáltató iparnak van egy speciális területe, amelyben nagyon közel kerül egymáshoz a szolgáltatást végző és a szolgáltatást nyújtó. Valamilyen oknál fogva az itt létrejövő emberi kapcsolatok elég nagy szélsőségek között mozognak. Mintha a szolgáltatók többségének munkatársai nem lennének tisztában azzal, hogy miként is kel viselkedni ezen a területen.

Néhány évvel ezelőtt egy világmárka arckezelő készítményeinek és gépeinek termék bemutatóval összekötött képzésére hívtak meg előadást tartani. A rendezvényen szépségszalon tulajdonosok vettek részt, és arról kellett beszélnem, hogy a márkát használó célközönség milyen vendég kiszolgálást és kommunikációt kíván. A szervezők külön kérték, hogy térjek ki arra, miképpen magyarázza el a kezelést végző azt, hogy éppen mikor mit csinál a vendégen, és annak mi a hatása. Mert azt tapasztalják, hogy Magyarországon a vendéggel inkább a magánügyeiket beszélik meg az érintettek.

Ezt én is többször megéltem, sokszor munkaidő után fáradtan beesve a fodrász vagy a kozmetikus székébe, végig kellett hallgatnom az éppen aktuális baráttal való hétvégi programokat és az ehhez kötődő viták részleteit, vagy a kedves kérdésekre be kellett számolnom családtagjaim hogylétéről. De arról fogalmam sem volt, hogy éppen mit kennek rám és azt miért teszik, s ha próbáltam is érdeklődni felőlük, egy szűkszavú kelletlen válasz után ismét a magánügyeinkre kormányozták át a beszélgetés hajóját.

Ezekbe a személyes érintettségű témákba ügyesen szippantják be a szolgáltatók, nyájas érdeklődésükkel a vendéget, ami kialakít közöttük egy bizalmi viszonyt és úgy érezheti a kliens, hogy a legjobb barátjának vagy pszichológusának meséli magánéleti dolgait. Ami az ügyfélkezelés oldaláról nézve bizony etikátlan, mert tudattalanul kialakít a vendégben egyfajta kötődést és hűséget, de nem a szakmaisággal, hanem a kommunikáció lelket érintő tartalmával. A kapcsolat ezentúl számtalan esetben még abba az irányba is elmegy, hogy a szolgáltató nemegyszer visszaél a látszólagos baráti viszonnyal, vagyis kezd elszemtelenedni. Úgy véli, mivel a vendég szinte már barátja, ezért megengedhet magának pontatlanságot vagy alacsonyabb színvonalú munkavégzést.

Nagynéném csípőprotézise beépítése után egy gyógymasszőrt fogadott. Karcsi a masszőr nagyon jól értett az öreghölgy nyelvén. Dicsérte korához képest ragyogó alakját, bőre bársonyosságát, fiatalos megjelenését. Először mindig pontosan érkezett, majd ahogyan viszonyuk egyre barátibb lett, már 10-15 perceket késett. Gizi néni kávéztatta, ajnározta a kedves fiút, végül az egyórás fizetett szolgáltatás alig érte el a 35-40 percet. Ügyfélszolgálat szempontjából ez ismét egy etikátlan helyzet. A törzsügyféllel aki kiszámítható pontossággal és rendszerességgel vette igénybe munkáját a szolgáltató méltatlanul viselkedett. Ahelyett, hogy ő adott volna többet minőségben és időben vagy árengedménnyel jutalmazta volna a kliensét, egy fordított helyzetet alakított ki.

A tudatos hízelgés nem minden szolgáltatás esetén van jelen, a magasabb jövedelem generálására, találkozhatunk érzéketlenséggel, ridegséggel is, ami azonnal megváltozik, ha a zsebbe csúszik legalább a legkisebb értékű papírbankó.

Vera 82 éves és nagyon fájt a háta, felkereste a reumatológiai szakrendelőt ahol a szakorvos először jól letolta, hogy bizonyára tett azért amiért ilyen állapotban van, majd adott számára egy röntgen beutalót. Vera ült az átvilágításra várva, amikor - kicsit nagyot hallván - arra lett figyelmes, hogy elé állt egy fehér köpenyes nő és hozzá lehajolva az arcába kiabál: „Mamikám magát szólítottuk, mért nem figyel?!” Ezután, Vera már-amennyire gyorsan tőle tellett becsoszogott a vizsgálóba ahol a 4 méter távolságban álló röntgen asszisztens őrmesteri hangon ráparancsolt, hogy feküdjön fel a vizsgálóasztalra. Látszott rajta, hogy semmilyen fizikai segítséget tőle ne várjon az idős beteg, mert ő nem azért van itt. Vera elpanaszolta betegtársainak a személyzet készségtelenségét, mire azok felvilágosították őt, hogy ha adott volna egy ötszázast az asszisztensnek amikor beszólította, akkor segítségére lett volna a vizsgálóasztalra való felmászásában.

Amikor magánrendelők orvosainak tartok előadást a betegkezelés irányelveiről, mindig van egy-két hozzászóló aki elmondja, miképpen tapasztalta meg betegként a kiszolgáltatottságot és a ridegséget még kollégái részéről is.

Szerencsére már vannak jó példák is az ügyfelekkel való bánásmód területén, lassan fejlődik a szolgáltató társadalom is, és ebben nagy szerepe van az ügyfelek bátorságának, mert ha valamivel elégedetlenek azt szóvá teszik, és ha nincs változás, akkor egyszerűen továbbállnak.