Az utolsó néhány évben a versenyszféra területén az ügyfélszolgálat munkatársainak kiemelkedő szerepük lett a vállalat forgalmának generálásában az újbóli eladások növelésében. Az ő feladatuk, a cég legértékesebb vagyonának - az ügyfél vagy vevőállomány - gondozása. Ehhez legtöbbször az alábbi feladatok tartoznak

• tájékoztatás,
• panaszkezelés,
• problémamegoldás,
• garanciális ügyek intézése,
• új igények felderítése és kielégítése,
• az együttműködés fenntartása,
• hibák kijavítása,
• a vevő hűségének növelése,
• újabb vásárlások generálása.

Nagyon sok vállalatnál korábban úgy gondolták, hogy az ügyfélszolgálat az egy szükséges rossz a szervezet egységei között, akinek a feladata a hárítás, és az ügyfelek távoltartása a cég többi munkatársától, hogy azok nyugodtan végezhessék feladataikat. Eben a felfogásban, az ügyfélszolgálat akkor látta el jól a feladatát, ha észrevétlenül dolgozott, és nem terhelte problémákkal a többi szervezeti egységet.

A túltelített piaci körülmények között, élesedő versenyhelyzetben, a meglévő ügyfelek értéke megnövekedet, hiszen új vevőt szerezni ma már legtöbbször csak úgy lehet, ha elcsábítjuk a konkurenciától. Ez pedig egyre nehezebb, mert a versenytársaink is tisztában vannak ügyfeleik értékével, és mindent megtesznek, hogy lojalitásukat megőrizzék.

A szerepkör megerősödéséhez, az is hozzájárult, hogy a legtöbb műszaki termékeket értékesítő és szervízelő cég, e két részlege között a nyereségtermelés aránya megfordítódott. Míg korábban a profit nagyobb hányadát az értékesítés hozta, ma már a követő szolgáltatásoké lett a főszerep. A partner cégeik új eszközbeszerzése - a gazdasági válság kijózanító takarékossági szemléletét követően - lecsökkent, és csere helyett inkább a műszaki berendezéseik rendszeres karbantartását állaguk megóvását választják.

A versenyszférától nagyban különbözik az állami intézmények, hivatalok ügyfélszolgálati munkája. Itt az ellátás kötelező, az állampolgár ritkán választhat más „szolgáltatót”. Ugyan akkor szavazatával kifejezheti elégedettségét, vagy elégedetlenségét az ellátás mértékével, körülményével és a bánásmóddal kapcsolatban. Ezért az ügyfélszolgálati munkának az állampolgárok körében hangulatteremtő hatása van.

Sokan tévesen úgy gondolják, hogy az ügyfélszolgálat kizárólag ügyfélszolgálati irodában, telefonos vagy személyes ügyfélszolgálati referensek közreműködésével valósul meg. A professzionális ügyfélkezelés, ennél azonban lényegesen tágabban értendő. Ügyfélszolgálat minden olyan tevékenység, amit egy vállalat vagy szervezet külső partnereinek végez, és eközben kapcsolatba kerül velük.

Ilyen lehet például:

• vevőszolgálat,
• recepció szolgálat,
• a rendelés felvétel,
• a rendelés visszaigazolás,
• a teljesítéshez köthető tájékoztatás,
• a teljesítés, ha az az ügyfél telephelyén, lakásán, vagy bárhol az ő jelenlétében valósul meg,
• a logisztika,
• az ügyfélbevonásával, együttműködésével megvalósuló projekt munkák,
• az ügyfél megrendeléséhez kötődő termékfejlesztés, gyártás,
• a panasz- és reklamációs ügyek kivizsgálása, és intézése,
• a személyes szolgáltatások (orvos, ügyvéd, fodrász) kliens, vendég és ügyfél kapcsolata,
• a közszférában az állampolgárok adójából finanszírozott szolgáltatások (igazság szolgáltatás,    betegellátás, oktatás).

A felsorolásban szereplő teendőket legtöbbször nem ügyfélszolgálatos munkatársak látják el, mégis ügyfélszolgálati tevékenység valamennyi. A feladatokat teljesítőknek szakmai hozzáértésük mellett, képesnek kell lenniük, a megfelelő ügyfél kommunikációra, az együttműködés elérésére és fenntartására, az ügyfél igényeinek a megértésére, a konfliktus helyzetek kezelésére, az ügyfél lojalitásának erősítésére.

Egy szervezet akkor tudja megőrizni, és folyamatosan növelni ügyfelei számát, ha valamennyi munkatársa ügyfélközpontú szemlélettel és magatartással rendelkezik. Ehhez a szemlélethez el kell tudni fogadni, hogy a fizetést közvetett úton az ügyfelektől kapjuk, és addig van munkahelyünk és feladatunk amíg van kinek és kiért dolgoznunk. 

Nehéz elfogadni, hogy békeidőkben mindenki a saját sorsának a kovácsa, és nem okolhatunk másokat balsorsunk miatt. Természetes „énvédelmi” mechanizmus amikor valaki felmenti magát a felelősség alól, de ennek a hátránya, hogy ezután is mindent ugyan-úgy fog csinálni mint eddig.

Az erős szociálisháló, a jóléti-társadalmak és a volt szocialista országok gondoskodó magatartása rendkívül humánus, de számtalan pozitívuma mellett van negatív hatása is. Ezekben a társadalmakban az emberek nagyobb hányada leszokik, vagy hozzá sem szokik az öngondoskodásról, saját maguk biztonságának megteremtéséről. Tehetik ezt azért, mert ennek feladatát, és felelősségét átvette tőlük az állam. A jóléti társadalmak addig képesek ezt a rendszert fenntartani amíg pörögött a gazdaság, és az államnak könnyen jönnek a bevételei. Az állami bevétel jelenős hányadát az adók képezik, és ebből tud vissza osztani, és fedezni az oktatás, a nyugdíj, az egészségügy, a kultúra, az államigazgatás, és a rendért és védelemért felelős fegyveres testületek költségeit.

A rendszer kitermeli az adózatlan jövedelemszerzés legkülönbözőbb formáit. Az emberek elkezdenek ügyeskedni, és okosban megoldani amit csak lehet. Akik az elosztásokban részt vehetnek, ők korrumpálhatóvá válnak, megnő a bejelentetlen munkavállalások, túlóráztatások száma, az egészségügyi szolgáltatások egy részéhez külön fizetés ellenében lehet hozzájutni.

Az ügyeskedés, még ha meg is oldunk vele bizonyos helyzeteket, nem jelent öngondoskodást, mert jellemzője, hogy:

•          alkalom szerű,
•          bizonytalan,
•          törvénytelen,
•          nem tervezhető,
•          az adott helyzethez kötött,
•          egyéni felelősséget nélkülöz,
•          kockázatos.

Érdekessége azonban, hogy az ezt az utat választók, sikerélményként élik meg az így elért eredményeiket, és saját vállveregetéssel jutalmazzák önmagukat. Egy izgalmas játéknak lesznek részesei, ami könnyen szenvedéllyé válhat, és akkor is űzik amikor már nincs gazdasági kényszer erre.

Persze nehéz elfogadni, hogy minden 7 bő esztendőt 7 szűk esztendő követ, és a bőség időszaka a takarékosság időszaka kellene, hogy legyen. Ilyenkor kell felhalmozni, félrerakni, hogy legyen mihez nyúlni a szűk esztendők alatt. Különösen nehéz ez akkor, amikor egy társadalom népességének jelentős része felnőttkorában is gyerekként van kezelve, mert az állam gondoskodik róla, és ennek felelősségét magára vállalja. Mind ez rendkívül humánus, de hosszútávon nem biztos, hogy hasznos az egyén szempontjából, hiszen saját sorsának irányítására való képességei nem tudnak kifejlődni.

Az utolsó néhány évben a marketingkutatóktól egyre többet hallani a válságtanult fogyasztói magatartásról, és a reklámfáradt fogyasztóról.

Magyarországon ehhez még a reklámcsalódottság is társul, hiszen a gazdasági fellendülés időszakában kötött üzleti megállapodások sok vásárlónál komoly anyagi veszteségekkel jártak. Gondoljunk a devizahitelesek, a fizetésképtelenné vált életbiztosítás-megtakarítók, az egész családi vagyonukat elvesztő tőzsdei kisbefektetők, vagy azon gépkocsi tulajdonosok esetére, akik hosszú lejáratú hitelre vásárolt autójuk újkori értékénél lényegesen nagyobb hitelállománnyal rendelkeznek még évekkel a vásárlás és a hitelfelvétel után is. A reklámok mindannyiuknak nyereséget, biztonságot, kényelmet ígértek. Akik hittek ezen termékek reklám-ígéreteinek, azok most a nyereség helyet veszteséget kénytelenek elkönyvelni, a biztonság helyet bizonytalanságba kerültek, a vágyott kényelem helyett pedig a végrehajtói megkeresések nyomán kialakult, kényelmetlen helyzetekbe kerültek.

Ha körülnézünk, akkor azt látjuk, hogy szinte minden családnak van legalább egy olyan súlyos vesztesége, amit a félrevezető reklámoknak ró fel.

A reklámcsalódott fogyasztónak, ezért újfajta üzenetekre van szüksége a vásárlás eldöntéséhez.

Míg a reklámfáradt fogyasztók főbb sajátosságai, hogy nem értik a szofisztikált - vagyis a mesterkélt, körmönfont - üzeneteket, mert az egyszerű közlésekre fogékonyak és nyereségközpontúak, addig a reklámcsalódott fogyasztók korrekt tájékoztatást kérnek, hiszen a biztonságot és a garanciát igénylik.

 A reklám célja egy termék vagy szolgáltatás népszerűsítése, valamint az előnyös tulajdonságok bemutatása, ezáltal ismertség és vásárlás generálása.

 Egy csalódott ember azonban óvatos, és még ott is rosszat sejt, ahol ezt nincs oka feltételezni. Az előbbi ok miatt ígéretekkel nehéz célt érni nála, sőt, ezzel csak fokozzuk hitetlenségét. Amíg a korábbi években a reklámok jelentős része különböző manipulatív célú közlésekből állt, és ezzel hatott a célközönség érzelmeire, ma ezek inkább ellenérzéseket generálnak, és a vonzás helyett taszítást váltanak ki.

A jó reklámszövegíró tisztában van a célközönség kulturális beállítottságával, aktuális lelkiállapotával. Tudja, hogy ami jól hat az egyik kulturális közegben, az lehet teljesen haszontalan üzenet egy másikban. Ezért aki ma hatásos reklámszöveget, cég- és termékbemutatót akar megfogalmazni annak először célcsoportja vásárlási motivációját kell felderítenie. A vásárlást motiváló tényezők befolyásolják majd a vevő döntését, ami a társadalmi jellemzőkön túl attól is függhet, hogy a megvásárolandó termék mekkora értékhányadot képez az ő jövedelméhez viszonyítva, és azt rövid, vagy hosszú távú befektetésnek tekinti-e?

Minden ember viselkedését két alapmotívum befolyásolja, amelyeket hipnózis útján lehet a leginkább feltárni. Ez a boldogság és a nyugalom elérésének vágya, de a külvilágból érkező ingerek által kiváltott magatartás ennél lényegesen több motívum együttműködéséből alakul ki, ugyanakkor a végső cél mindenkinél e két érzelem megélése, és az ehhez vezető út egy-egy mérföldköve az aktuális cselekvés.

A reklámszövegírónak ezért előre ki kell számítania, hogy az általa megfogalmazott szöveg milyen mértékű hatást fejt ki racionális, és érzelmi síkon a célközönségnél.

A másik fontos tényező, hogy a szavainknak és a mondatszerkezeteinknek van elsődleges és másodlagos jelentéstartalmuk, de a kettő legtöbbször különbözik egymástól. A másodlagos jelentéstartalom lényegesen több információt hordoz magában és nagyobb hatással bír, mint az elsődleges jelentés. A reklámszöveg szerkesztőjének pontosan ismernie kell, hogy e két síkon az általa megfogalmazott üzenet mit közvetít, és milyen hatást vált ki a célcsoport tahgjaiban.

A reklámcsalódott magyar célközönséghez csak az egyenes, tiszta üzenetek juttathatók el eredményesen. Hogy miként kell ezt jól megfogalmazni? Ezt tanulják meg a Reklámszövegírás című tanfolyamunk résztvevői!